Webhelp accompagne le Ministère de l’Economie et des Finances et Mirakl dans la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr

Paris, le 13 mai 2020

 

Webhelp et sa filiale Webhelp Payment Services, leader européen du paiement BtoB sécurisant les relations financières entre clients et partenaires, accompagne le Ministère de l’Economie et des Finances dans la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr. Créée par la société Mirakl, éditeur de logiciels, cette plateforme permet de faciliter la distribution des produits sanitaires (gels hydroalcooliques, gants, masques…), aux métiers de première ligne - groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution - pour lutter contre le Covid-19.

Afin de pouvoir gérer de manière optimale l’afflux des demandes entrantes sur StopCovid19.fr, une cellule de service clients a été mise en place par les équipes de Webhelp sur le site de Compiègne.

De plus, dans l’optique de fluidifier les relations entre acheteurs et vendeurs, le Ministère de l’Economie et des Finances et Mirakl ont fait appel aux services de Webhelp Payment Services, prestataire de services de paiement agréé en France, pour mettre en place ses solutions de paiement, sécurisant les opérations financières associées à leurs commandes.

Une initiative qui a notamment permis à AIST-La Prévention active (l’Association Interprofessionnelle de Santé au Travail) de se doter de matériels de protection. « Pour assurer la protection des médecins du travail, le besoin de l’association s’élève désormais à 12 000 masques par mois. Ce qui nous a rassuré avec StopCOVID19.fr, c'est le partenariat avec le gouvernement ainsi que la capacité à déposer un acompte sur un compte séquestre grâce au service de Webhelp Payment Services en tant que tiers de confiance. Ce montant n'est débloqué que lorsque la livraison est effectuée », indique Pascal Jouvin, Directeur Général de AIST La Prévention Active

Pour Frédéric Jousset, Co-fondateur de Webhelp, « Il était évident pour Webhelp de mettre à disposition ses compétences et ses équipes pour participer à l’amélioration de la gestion de la marketplace Stopcovid19.fr afin de faciliter la distribution des produits sanitaires indispensables aux métiers de première ligne ».

« En cette période de déconfinement, la plateforme Stopcovid19.fr est d’autant plus sollicitée qu’il faut distribuer de gros volumes de masques par exemple. Nous sommes fiers de pouvoir contribuer à notre manière et grâce à notre savoir-faire à aider les entreprises dans cette crise sanitaire », ajoute Axel Mouquet, CEO de Webhelp Payment Services.

Au total, plus de 30 millions de produits de protection ont été commandés sur la plateforme StopCOVID19.fr depuis son lancement, dont 600 000 litres de gel et 17 millions de masques, à 1 800 établissements de santé et 4 200 autre acteurs publics et privés.

 

A propos de Webhelp :

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Payment Services :

Filiale de Webhelp, Webhelp Payment Services, leader européen du paiement B2B simplifie et sécurise les relations financières de ses clients avec leurs partenaires et leurs clients.

Grâce à une plateforme de services de paiements B2B unique, Webhelp Payment Services propose des solutions sur mesure pour accélérer la croissance des entreprises et leur développement international dans le monde digital et multicanal. Webhelp Payment Services est le partenaire des plus grandes entreprises mondiales dans leurs secteurs respectifs.

Webhelp Payment Services est agréé établissement de paiement par l’ACPR et est membre de FranceFintech.

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B2B – Marketplace ou Drop Shipping ? Il est urgent de ne pas choisir (2/2)

Dans cette seconde tribune, François Duranton, CEO de ZeTrace, compare les approches Marketplace et Drop Shipping. Il recommande d'en envisager l'hybridation pour faire face aux nouveaux enjeux de l'extension d'offre en distribution B2B.

Il existe 3 modèles d’extension massive de l’offre, comme nous l'avons vu dans le billet consacré aux limites du modèle Marketplace pour les clients Grands Comptes :

  • le modèle Marketplace
  • le modèle Drop Shipping industrialisé
  • et une combinaison de ces 2 modèles.

Si votre clientèle est mixte entre PME et Grands Comptes, je vous livre d'emblée ma recommandation : envisagez de combiner ces 2 modèles, c'est-à-dire d'opter pour une marketplace hybride. Voici mes 3 principaux arguments.

1. Le Drop Shipping peut s'approprier certaines bonnes pratiques de la marketplace

En théorie, le Drop Shipping peut répondre à un enjeu d'extension d'offre massive. A condition de se donner une taille "industrielle". Sinon, le risque est de s'enliser dans des délais de 6 à 12 mois pour référencer chaque nouveau vendeur, comme cela se constate couramment aujourd'hui.

Parmi les inconvénients constatés avec le Drop Shipping : des processus de contractualisation lourds ; des données qui doivent s'enregistrer dans l'ERP sans difficultés ; des problèmes d'embarquement de catalogue sans outil industrialisé, etc.

En théorie, un outil Marketplace apporte des solutions à ces problèmes puisque :

  • il fait gagner du temps : les contrats de référencement sont allégés,
  • l'onboarding et l'administratif sont simplifiés : toutes les données ne sont pas consignées dans l'ERP,
  • la production du catalogue est largement déléguée au fournisseur,
  • etc.

Pour répondre à ces enjeux, le Drop Shipping a donc intérêt à s'approprier certains outils et bonnes pratiques de la Marketplace tels que :

  • la simplification contractuelle,
  • la mise à disposition d'outils pour les vendeurs afin de leur permettre de s'auto-onboarder. Par exemple, en leur permettant de passer facilement sur la plateforme (API, EDI, mapping des champs d'un fichier XML),
  • le scoring des fournisseurs afin de mesurer leurs performances et détecter d'éventuelles contre-performances,
  • etc.

Concrètement, dans un projet Drop Shipping, on adoptera tout ce qui permet d'accélérer le time to market en Marketplace.

2. Des outils hybrides apportent les avantages des modèles Drop Shipping et Marketplace

Sur le papier, le modèle Drop Shipping parait simple :

  • pas de changement de business model vis à vis des clients,
  • facture unique,
  • maîtrise complète des tarifs,
  • maîtrise des assortiments par client,
  • maîtrise du service client,
  • etc.

Cependant, sur le terrain, notre constat  est que les projets Drop Shipping industrialisé sont finalement aussi complexes que les projets de création de marketplaces !

D'où la tendance actuelle, côté développeurs, à vouloir offrir "le meilleur des 2 mondes". Ce qui se traduit par l'appellation plateforme, plus générique que celle de marketplace. Des éditeurs de logiciel issus du monde marketplace, comme Mirakl ou Uppler par exemple, ont adopté cette approche et apporté cette flexibilité à leurs outils.

En pratique, ces nouveaux outils hybrides n'imposent pas le business model de marketplace : celui-ci est proposé comme une sorte d'option.

A noter que les outils d'e-procurement comme SAP Ariba, Ivalua, Coupa, Jaggaer, etc. font le chemin inverse : ils partent d’une logique e-procurement pour aller vers une expérience plus proche de l’e-commerce, voire de la marketplace.

3. Le marché évolue progressivement de l'e-procurement vers l'e-commerce

En prenant un peu de hauteur, on constate une évolution importante sur le marché de la distribution B2B, évolution qui se matérialise par 2 univers :

- un univers e-commerce : accessible sur le web et directement inspiré par l'UX de sites référents comme Amazon ou Cdiscount (avec une mise en scène séduisante des produits, des tutos, des avis clients, etc.). Au sein de l’univers e-commerce, les marketplaces misent sur une politique de prix nets, basés sur la concurrence entre les fournisseurs et non sur des contrats pré-négociés,

- un univers e-procurement : basé sur de l'extranet et de l'EDI, plus austère, moins  séduisant, mais encore bien installé dans les achats de produits et services stratégiques, car très efficace et contrôlé.

Lequel de ces 2 univers finira par s'imposer ? Sans risques, on peut parier que l'UX optimisée  séduira toujours plus les grandes directions achat... C'est d'ailleurs déjà le cas sur les achats tertiaires non stratégiques. C’est le pari que formule Amazon Business. Mais il est bien difficile de dire quand se fera la bascule !

Par ailleurs, le modèle de Drop Shipping industrialisé est en cours de défrichage, et s’il parvient à montrer sa scalabilité, il pourra s’imposer partout où le contrôle est préférable à la libre concurrence.

J'en arrive donc à cette recommandation : envisagez d'adopter des outils hybrides pour ne pas vous enfermer dans un modèle.

Avec le même outil de base, vous pouvez adopter un modèle initial de Drop Shipping avec vos clients grands comptes, tout en vous réservant la possibilité d'ouvrir ultérieurement votre Marketplace, par exemple sur des familles de produits particulières ou sur des cibles plutôt TPE-PME.

Donc autant avoir d'emblée les outils et l'approche qui vous permettront cette transition. En tous cas, cela vaut le coup de vous poser la question au plus vite !

François Duranton, CEO de ZeTrace

 

Marketplaces B2B - Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

2019 : les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

Livre blanc Marketplaces : le B2B fait sa révolution digitale


Marketplace B2B – Les limites du modèle pour les clients Grands Comptes (1/2)

Dans la distribution B2B, le nouvel enjeu est d'étendre son offre de façon massive. Le modèle Marketplace s'est vite imposé dans ce contexte. Il affiche aujourd'hui quelques limites, comme l'explique dans cette première tribune, François Duranton, CEO de ZeTrace.

Les marketplaces B2B accélèrent ! Elles sont en train de conquérir les cibles TPE-PME, notamment pour les achats tertiaires et non stratégiques.

Mais il est vrai qu'elles rencontrent encore quelques difficultés auprès des clientèles Grands Comptes et Marchés Publics, en particulier pour les achats stratégiques ou primaires.

Avant d'entrer dans le détail de ces difficultés, précisons qu'il existe 3 modèles d’extension massive de l’offre :

  • le modèle de drop shipping industrialisé, où un distributeur expose à ses clients des catalogues de fournisseurs qui effectueront la livraison,
  • le modèle Marketplace qui met en relation des vendeurs et des clients autour d'un opérateur tiers de confiance,
  • et la combinaison de ces 2 modèles.

Les avantages et inconvénients de ces modèles sont très différents. Pour les Grands Comptes et Marchés Publics, le modèle Marketplace présente 5 limites principales.

1. Le risque de requalification juridique de la marketplace

Sur le papier, le modèle Marketplace bénéficie d'une excellente image. Par exemple, il se montre très efficace pour la délégation de tâches aux vendeurs - lesquels prennent en charge l'onboarding des catalogues, la gestion des stocks et des prix, la gestion des commandes et du service client, etc.

Mais la marketplace repose sur un modèle économique particulier, qui peut poser problème à une clientèle Grands Comptes et Marchés Publics.

Par exemple, la notion de tarifs personnalisés ou négociés avec l'opérateur est problématique puisque, sur une marketplace, le prix est ordinairement maîtrisé par le vendeur. Or, si la marketplace impose des prix négociés à ses vendeurs, ceux-ci pourront lui reprocher de ne pas respecter le modèle standard d'intermédiation, c'est-à-dire de faire du "drop shipping déguisé" - cette requalification pouvant être faite devant un tribunal.

Tout récemment, Cdiscount a échappé à une qualification de responsabilité sur des produits contrefaits vendus sur sa Marketplace, en particulier grâce au fait de n’avoir en rien modifié les informations fournies par le vendeur, et donc en étant resté dans un rôle d’hébergeur et pas d’éditeur.

Pour répondre aux besoins de ces clients et pour réduire le risque juridique, l’opérateur s'obligera donc à reprendre de nombreuses responsabilités (conformité produit, déclarations de taxes, relations clients, etc.). Ce qui complique le modèle de marketplace pure et impacte sur sa rentabilité...

2. Des difficultés informatiques pour garantir un assortiment par client

La clientèle Grands Comptes et Marchés Publics a tendance à compartimenter ses approvisionnements : tels produits, à tel prix, chez tel fournisseur.

La marketplace doit donc filtrer les assortiments selon les clients qui se connectent, et les associer aux tarifs négociés.

Cette situation n'est pas toujours bien gérée par les solutions du marché.

3. La contrainte de la facture unique

Pour une clientèle Grands Comptes et Marchés Publics, la hantise est de multiplier les fournisseurs. La volonté est de rationaliser le coût d'achat complet - lequel inclut le traitement des factures, bons de commande, rapprochement des paiements et livraisons, etc.

D'où l'enjeu de réduire la facturation. Mais en marketplace, le standard actuel est le suivant : s'il y a 5 vendeurs dans une même commande, cela se traduira par 5 factures.

Des entreprises comme Webhelp Payment Services proposent des solutions packagées de facturation pour compte de tiers. Principe : l'opérateur signe un mandat de facturation avec chacun des vendeurs, lesquels autorisent l'opérateur de la marketplace à émettre en son nom et pour son compte les factures faites au client final.

Avantage de cette solution : une bonne standardisation des factures, qui deviennent plus simples à intégrer par le client et par la plateforme.

Ainsi, par exemple, l'opérateur peut rassembler l'ensemble des factures mensuelles dans un relevé de factures, ce qui simplifie beaucoup les tâches de gestion et de rapprochement au niveau des clients.

Une limite toutefois : certains commissaires aux comptes peuvent considérer que cette facturation devient un "fourre-tout" et exiger un compte de tiers par fournisseur. Au final, tout dépend de la stratégie comptable du client.

La seule solution alternative pour produire une facture unique est de passer en modèle dropship, pourquoi pas en s’appuyant sur l’outil informatique de marketplace : l’opérateur crée le catalogue de référencement des vendeurs, gère la vente auprès du client final, transmet la commande au vendeur, lequel gère la livraison en drop ship au client final. Cette solution revient à prendre la responsabilité de la vente côté opérateur (conformité produits, taxes, etc.).

4. La rationalisation de la logistique

Les clients Grands Comptes et Marchés Publics veulent rationaliser la livraison des produits. Bien souvent, ils imposent des créneaux de livraison, associés à des pénalités. Cette situation est complexe à gérer pour une marketplace, dans laquelle chaque vendeur gère ses expéditions.

Il existe des solutions de contournement logistiques, comme les regroupements des livraisons dans les entrepôts du distributeur de la marketplace (cross dock). Dans un deuxième temps, ce distributeur gère les livraisons dans les créneaux convenus avec le client.

Ces solutions sont cependant complexes à mettre en place, plus coûteuses, et elles allongent les délais de livraison.

5. Un service client internationalisé

Autre exigence : le service client devra opérer dans la langue et dans les créneaux horaires souhaités par le client Grand Compte ou Marchés Publics.

Cas de figure : un vendeur allemand doit assurer les relations avec un client français de la marketplace. Si ce vendeur n'en est pas capable, il faut un passage de relais.

Sur ce plan, la marketplace doit assumer des coûts qu'elle était censée économiser "sur le papier".

Dans le second article de cette tribune*, je vous invite à découvrir que l'opposition classique entre Marketplace et Drop Shipping mérite d'être dépassée.

François Duranton, CEO de ZeTrace

 

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Mode – 4 conseils pour s’implanter ou se développer en Scandinavie

Côté mode, les pays scandinaves ne connaissent pas la crise. Pour profiter de cette bonne santé économique, les marques de mode peuvent suivre les 4 conseils délivrés par 3 expertes : Anne-Laure Druguet (Directrice de projets à la Fédération Francaise du Prêt à Porter Féminin), Angélique de Rousseau (Scandinavian Account Manager chez Webhelp Payment Services), et Aline Abeya (Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services).

Suède, Norvège, Finlande, Danemark : ces pays forment la Scandinavie, avec des ressemblances et des différences culturelles marquées. Sur le plan économique, ils sont caractérisés par leur bonne santé, leur pouvoir d'achat plutôt élevé, et leur appétence pour les achats de vêtements en ligne.

1. Surtout soyez humble !

Attention à ne pas arriver en Scandinavie avec un esprit de conquête. Au lieu de chercher à impressionner, il convient, bien au contraire, de se montrer humble. Pour résumer le mindset et le code de conduite à adopter, reportez-vous à la fameuse Loi de Jante. Et considérez qu'il faudra du temps pour que la confiance s'installe. Les Scandinaves sont exigeants, perfectionnistes, ils aiment que les problèmes soient réglés rapidement. En contrepartie, ils sont fiables, y compris en matière de paiements !

2. Tenez compte des saisons : l'hiver est très long

Vous ne pourrez pas aligner vos campagnes de vente et vos livraisons sur le calendrier des saisons français. L'hiver est particulièrement long en Scandinavie. Retenez ces dates, sous peine de refus de la part de votre client :

- commandes d'été : livraisons attendues en février-mars

- commandes d'hiver : livraisons attendues en août-septembre.

 

3. Choisissez le bon agent et les bons canaux de vente

Il est indispensable d'être accompagné par un agent national ou international en Scandinavie. Cet agent devant déjà avoir des clients compatibles avec votre ligne de produits.

Pour vous distribuer, vous avez le choix entre l'e-commerce (la mode étant le premier poste de dépenses en ligne des pays nordiques) et des magasins physiques bien connus comme :

- au Danemark : Magasin Du Nord (Debenhams group) ou Illum

- en Suède : NK
- en Finlande : Stockman

Deux salons professionnels apparaissent incontournables :

- REVOLVER COPENHAGEN et le CIFF COPENHAGEN INTERNATIONAL FASHION FAIR (du 7 au 9 août 2019)
- COPENHAGEN FASHION SUMMIT (les 15 et 16 Mai 2019).

4. Appuyez-vous sur un partenaire pour sécuriser tous vos paiements

Couronne norvégienne, suédoise ou danoise, euro en Finlande... Les monnaies scandinaves varient d'un pays à l'autre. Concernant les paiements, les experts de Webhelp Payment Services sont en mesure de prendre en charge l'intégralité des flux financiers, depuis la commande et la facturation jusqu'au recouvrement et à l’encaissement. A noter les habitudes de paiement suivantes :

- les Scandinaves paient surtout par virement bancaire (wire transfer)

- le délai moyen de paiement des clients (DSO) est de 56 jours

- plus ou moins 3 jours : est le délai constaté par rapport à la date d’échéance effective de la facture. En moyenne, après un délai de 60 jours, Webhelp Payment Services constate seulement 2 à 3% de créances restant impayées.

- il est possible de solliciter un pré-paiement avec un acompte à la commande et le solde à livraison, ou un pré-paiement pour l'intégralité de la commande avant expédition.

- en moyenne, 70 à 75% des clients scandinaves peuvent être couverts par l’un des assureurs crédit partenaires de Webhelp Payment Services.

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Recouvrement : OUI, la menace est contre-productive !

Réunir pacifiquement des clients débiteurs, bénéficiaires d’un dispositif d’accompagnement budgétaire et des créanciers autour de la même table : c'était le challenge de la matinée organisée par Webhelp Payment Services, et ses partenaires, l’association Crésus et les Smart Sessions

Et tout s'est bien passé - preuve que l'écoute, la considération de l’humain et les nouvelles méthodes d'accompagnement sont plus efficaces que la menace !

Voici les 5 points à garder en tête :

1. Les situations difficiles risquent de se multiplier

Parmi les personnes les plus exposées au risque de surendettement, on trouve les seniors. Ils ont pu connaître une période faste ou équilibrée, mais n'ont pas changé leur mode de consommation au moment de leur retraite. S’ajoute à cela la durée de vie qui augmente, le soutien économique des enfants qui se prolonge et des retraites généralement modestes.

2. La facilité d'obtenir des crédits peut être un piège

La facilité d'obtenir, en France, des crédits dans différents organismes contribue au surendettement de nombreuses personnes. Plus le taux est élevé, et plus c'est facile de les obtenir.

Autre piège régulièrement évoqué : les frais bancaires, souvent très élevés, ne font que s'ajouter aux problèmes de la personne surendettée !

3. Placer l’humain au cœur de l’accompagnement

Harcèlement et discours agressifs et humiliants sont trop souvent les armes utilisées par les créanciers ou leurs prestataires. Les conséquences psychologiques – parfois médicales - sont souvent dramatiques. Pour l'ensemble des experts réunis, ces méthodes sont indéfendables sur le plan humain, et inefficaces sur le plan financier tant à court terme qu'à long terme.

4. Des structures d'accompagnement pour mieux gérer son budget

De plus en plus de personnes en situation d'endettement sont orientées vers des structures de soutien, et notamment vers Crésus. Ce sont parfois les créanciers - ou leurs employés bienveillants - qui donnent ce conseil : faire le point et être orienté permet aux bénéficiaires d’éviter les nouveaux pièges et cela profite également aux créanciers !

5. La Banque de France en dernier recours

Pour certaines personnes surendettées, il est hautement recommandé de passer en commission de surendettement de la Banque de France. Pourtant, il semble qu'un obstacle psychologique empêche beaucoup d'entre elles de se tourner vers ce recours.

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[Mode] 0 sortie de cash : comment faire payer mes fournisseurs par mes clients ?

Développer sa marque de mode sans se soucier des problèmes de trésorerie ? C'est le type de service que Webhelp Payment Services et Lea Trade Finance proposent ensemble aux entreprises de mode, de chaussures ou d'accessoires, françaises et étrangères.

Récemment créées ou installées depuis plusieurs années, certaines marques de mode rencontrent des problèmes d'approvisionnement, bien souvent liés au paiement anticipé de leurs fournisseurs.

"Il nous arrive d'accompagner des marques récentes, ou des marques établies qui traversent une phase de stagnation, voire de légère décroissance, explique Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services. Elles font souvent face à des restrictions bancaires. Ce qui peut rejaillir sur leur crédit fournisseur et le développement de leur activité."

Cas typique : une marque se trouve dans l'incapacité de payer ses fournisseurs, situés à l'étranger. Son chiffre d'affaires est insuffisant ou stagnant, et ses ratios ne lui permettent pas d'obtenir les lignes de crédit demandées auprès des banques ou des fournisseurs.

Mais il n'est pas rare que Webhelp Payment Services connaisse, voire gère déjà, les clients finaux de cette marque : dès lors, celle-ci pourra confier ses créances clients à Webhelp Payment Services. A son tour, dans le cadre d'un partenariat exclusif, Webhelp Payment Services pourra donner mission à Lea Trade de payer les fournisseurs concernés.

En résumé, la marque remet ses factures à Webhelp Payment Services, qui collecte les paiements, puis qui reverse à Lea Trade en vue de son remboursement. Le process reste simple et rapide à mettre en place !

Accompagner les évolutions stratégiques de la marque

Pour faire face à une concurrence croissante et à l'allongement des délais de paiements, de nombreux acteurs de taille modeste ou moyenne changent de stratégie. Ils tentent souvent de se redéployer sur le web - notamment vers des marketplaces B2B.

Pour exemple, Webhelp Payment Services gère toutes les transactions financières de la marketplace shoesfromspain.com créée par l'association espagnole de la chaussure.

Et depuis septembre 2018, Webhelp Payment Services gère la marketplace B2B de premierevision.com, le salon international de l'approvisionnement et de la mode.

"Pour Webhelp Payment Services, comme pour Lea Trade, le challenge consiste à savoir accompagner les marques, quel que soit le modèle de distribution choisi, et quelle que soit la mutation dans laquelle elles souhaitent s'engager !", conclut Aline Abeya.

Pour plus d'informations, contactez Aline Abeya ou consultez notre offre de credit management à l'international.

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TÉMOIGNAGE : BRIGITTE, BÉNÉFICIAIRE DU DISPOSITIF D’ACCOMPAGNEMENT BUDGÉTAIRE CRÉSUS

Retour sur le témoignage de Brigitte, réalisé le 15 novembre, lors de la 1ère édition de l’expérience financière client.

L’association Crésus était partie prenante de cet événement, Maxime Pekkip chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus a souligné : “Nos 600 bénévoles sont au cœur de l’accompagnement gratuit que nous proposons. ”

Et il sait de quoi il parle ! En effet, le 15 novembre, Maxime était aux côtés de Brigitte, sa première bénéficiaire.

Brigitte était commerciale et gagnait 3500€ net par mois uniquement en commissions. Pour différentes raisons, sa rémunération a diminué entraînant une dégradation de sa situation financière avec des dettes de plus en plus nombreuses.

Sa banque lui propose alors une carte à débit différé en lui précisant que cela ne lui coûterait « rien de plus ». Mais avec sa situation, Brigitte a commencé régulièrement à utiliser sa réserve d’argent.

« Personne ne m’a proposé d’aide, de trouver une solution, je n’ai pas eu d’autres choix que de déposer un dossier de surendettement », déclare Brigitte.

Même durant cette période, « j’ai été harcelé téléphoniquement notamment par l’organisme de recouvrement de ma banque » nous dit Brigitte, qui, à ce moment précis, suivait une formation pour retrouver un emploi. « Je ne peux pas payer à l’heure actuelle, laissez-moi faire ma formation ».

Malgré le fait que ces créanciers et organismes de recouvrement connaissaient sa situation, les relances continuaient et étaient de plus en plus intrusives… « Quand on ne m’avait pas moi, on a même été jusqu’à appeler ma fille de 18 ans » en lui disant « vos parents sont dans une situation catastrophique ».

Un des agents la relançant sans cesse l’a particulièrement marquée : « A chaque fois qu’elle m’appelait, elle me rendait malade, j’ai été jusqu’à m’arrêter au bord de la route pour prendre les appels ».

Aujourd’hui, Brigitte n’est plus en situation de surendettement grâce au soutien de Crésus et n’hésite pas à prendre la parole pour soutenir des personnes en situation fragile et sensibiliser les créanciers à recourir à des méthodes bienveillantes.

Un témoignage bouleversant auquel Anthony Piquet, directeur général sur l’offre Collection Services de Webhelp Payment Services : “Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l’association Crésus prouvent qu’il est possible d’allier éthique et performance économique, en mettant l’accompagnement au cœur du recouvrement.”

Ce 1er événement a réuni une centaine de participants venant de tous les secteurs de l’économie. Face à ce succès, d’autres événements seront organisés plusieurs fois par an, avec les interventions de nombreux donneurs d’ordre et partenaires sur des thématiques financières du parcours client. Le lancement d’un observatoire participatif a été annoncé pour la fin du 1er trimestre 2019.

Curieux(se), intéressé(e), n’hésitez pas à nous rejoindre et participer activement à la co-construction de l’expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

Plus d’informations sur l’offre Collection Services

Contact : collection.wps@webhelp.com


2019 : Les marketplaces vont bouleverser le marché B2B

Retour sur la matinée d'échange autour des Marketplaces B2B, en vue d'éclairer les grandes évolutions et les challenges qui vont certainement marquer l'année 2019 !

 

"Nous sommes partis d'un constat : alors qu'en 2017 nous en étions au tout début du "printemps des marketplaces B2B", nous assistons aujourd'hui à sa complète fleuraison !", annonçait Sébastien Murbach, Partenaire chez Roland Berger, en ouverture de la matinée d'échanges du 25 octobre 2018.

Un travail d'analyse engagé par Roland Berger depuis 2 ans, en partenariat avec Webhelp Payment Services et Mirakl, et qui se traduit par la publication annuelle d'un Observatoire Marketplace B2B et un fil d'actu #MPB2B sur Twitter.

"Les marketplaces B2C ont radicalement transformé de nombreux marchés. Depuis 2017, c'est le B2B qui a commencé à adopter cet outil de transformation. Beaucoup de facteurs avaient freiné ce développement, comme la complexité des relations B2B, l'importance des négociations, du conseil ou de la contractualisation", a également souligné Sébastien Murbach.

Ces facteurs sont aujourd'hui maitrisés, et l'année 2019 va encore renforcer le développement des places de marché B2B. C'est le point de vue d'Alfred Hawawini, Directeur B2B Business chez Mirakl : "Mirakl, Webhelp Payment Services et Roland Berger partagent la même conviction : les marketplaces B2B ne sont plus un phénomène émergent mais une volonté forte des acteurs B2B de transformer leur activité en profondeur".

Les 4 modèles de marketplaces B2B

"En 2017, les projets Marketplace étaient très tournés vers les vendeurs, explique Jérôme Connac, Business Developer chez Webhelp Payment Services. Aujourd’hui les projets concernent plus nettement les acheteurs et leurs attentes. C’est pourquoi nous voyons beaucoup de Directions des Achats s’intéresser aux nouveaux modèles de Marketplace. Ce phénomène devrait encore s'accentuer en 2019."

Cette nouvelle classification en 4 modèles est en effet partagée par Mirakl, Webhelp Payment Services et Roland Berger :

1. Extension de gamme (B&S) ou One-Stop-Shop

Typiquement initié par un distributeur ou grossiste qui veut élargir son offre de produits et de services par l’intermédiaire de vendeurs tiers, afin de créer un One-Stop-Shop. L'objectif est d'augmenter la fidélité des clients et de créer des barrières à l'entrée pour de nouveaux compétiteurs.

2. Plateforme de distributeurs ou Distribution Channel Extension

Initié par un fabricant ou un fournisseur de services qui veut se créer de nouveaux canaux de vente sans compromettre ses canaux actuels. L'idée est de fidéliser les clients existants et d'en attirer de nouveaux grâce à une plateforme optimisée.

3. Hub Interne ou Business Model Transformation

Un distributeur ou fournisseur de service veut se créer ou se réorganiser autour d'une marketplace afin de faciliter le croisement entre l'offre et la demande sur un marché peu structuré. Ce besoin vient essentiellement des acheteurs qui souhaitent rationnaliser leur poste achat en référençant un unique fournisseur pour une même catégorie d’achat : par exemple, les objets publicitaires avec PandaCola.

4. Plateforme d’achat ou Procurement Network

Ce service est initié par les membres d'un groupe d'acheteurs ou de départements d'achats, qui souhaitent accéder facilement à des offres aux prix attractifs. Dans cette catégorie de donneurs d’ordre, 4 besoins forts ressortent :

  • la mise en concurrence automatique des fournisseurs
  • une excellente expérience d'achat e-commerce
  • une facilitation de la gestion comptable
  • une gestion des fournisseurs simple et automatisée

Le paiement, un élément clé pour le développement d'une marketplace

Quel que soit le modèle choisi, il doit offrir un système de paiement adapté aux particularités du B2B, au niveau national et international. Comme le résume Axel Mouquet, les 4 challenges vont rester les mêmes en 2019 :

  • la conformité avec les réglementations et les usages nationaux,
  • la diversité des moyens et méthodes de paiement,
  • le caractère asynchrone des différents termes de paiement,
  • la gestion de la facturation.

Les témoignages AccorHotels, Première Vision et de Pandacola

Chacun des 4 modèles présente des avantages et des défis. Pour exemple, 3 invités sont venus témoigner de l'expérience marketplace acquise dans leur entreprise : le groupe AccorHotels, l'organisateur de salons de mode Première Vision, et la startup Pandacola qui réinvente la distribution des cadeaux d'entreprises.

Groupe AccorHotels : une plateforme d'achat internationale qui suit un modèle de Procurement Network

"Nous négocions les prix pour les produits et services dont nos 4500 hôtels ont besoin dans le monde, explique Coline Pont, Chief Procurement Officer de la région Southern Europe chez AccorHotels. Notre plateforme doit répondre aux besoins d’une trentaine de marques, aux caractéristiques très différentes. L'objectif de cette plate-forme est de permettre à nos clients hôteliers de réaliser des économies et de faciliter les processus d'achat des hôtels. Actuellement, nous allons également conquérir des clients qui n'appartiennent pas au groupe AccorHotels : c'est l'un de nos axes de développement."

Première Vision : réunir les pros de la mode autour d'un modèle One Stop Shop

La place de marché Première Vision est consacrée aux professionnels du textile. Elle est ouverte aux exposants et aux visiteurs des salons Première Vision, en France et dans le monde. Sa vocation est de développer les échanges entre les professionnels du textile et de la mode (distributeurs, marques, accessoiristes, etc.).

"Cet univers est composé de nombreux artisans, il est peu structuré et le rythme des collections ne cesse d'accélérer. Notre place de marché ne prétend pas remplacer les contacts humains mais elle les complète efficacement. Près de 70% des visiteurs de notre site web se connectent sur notre marketplace. Nos challenges portent notamment sur l'accompagnement des vendeurs qui ont peu de maitrise des outils digitaux. D'où la mise en ligne de nombreux tutoriels", résume Gaël Séguillon, Head of Marketplace Première Vision.

Pandacola : vendre des cadeaux d'entreprise suivant un modèle Business Model Transformation

La place de marché Pandacola va commercialiser des cadeaux d'affaires et autres goodies. "Nous sommes les seuls sur le marché européen. Peu structuré, ce marché regroupe 2500 revendeurs d'objets publicitaires en France, dont seulement une dizaine ont un CA dépassant les 10 millions d'€. D'où notre volonté de proposer une marketplace pour structurer ce marché dès 2019. Nos vendeurs étant peu digitalisés, nous les accompagnons de façon intensive et nous publions beaucoup de supports", explique Arthur Manier, CEO et fondateur de Pandacola.

Pour en savoir plus sur les évolutions attendues en 2019 et sur les événements en préparation, envoyez votre demande à Christophe de Sahb (CDesahb@wps.webhelp.com).

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2019 : L’an 1 de l’expérience financière client

L'année 2019 verra s'imposer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques en matière d'impayés. C'en est fini du recouvrement "à la hussarde", et tant mieux ! Retour sur les annonces faites le 15 novembre par l'association Crésus et Webhelp Payment Services , lors de la 1ère édition de l'expérience financière client.

"Stress, dépression, ruptures familiales, idées suicidaires... Je tiens à remercier les personnes qui ont eu le courage de venir témoigner des conditions dramatiques dans lesquelles elles ont été plongées. Il est indigne que ces situations personnelles soient créées ou amplifiées par des technologies ou des procédures de recouvrement aveugles. Le temps est venu de faire passer l'humain avant les processus, d'en finir avec la taylorisation des relations humaines. Ce changement de trajectoire va s'imposer dans les métiers du recouvrement, comme il est en train de le faire dans les métiers de la relation client."

Tels ont été les propos tenus par Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France, en conclusion de l'événement l'expérience financière client, le 15 novembre.

Cette soirée, la première, sera suivie en 2019 de plusieurs autres. L'objectif est double.
- Identifier les prérequis et leviers à activer pour délivrer une expérience financière client unique et utile à chaque étape de la relation (contractualisation, facturation, paiement, recouvrement...)
- Réunir tous les partenaires impliqués dans la co-construction de nouvelles méthodes de recouvrement : associations, banques, compagnies d'assurance, télécom, startups fintech, retailers, sites e-commerce, etc.

Pour Anthony Piquet, directeur général sur l'offre Collection Services de Webhelp Payment Services: "Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l'association Crésus prouvent qu'il est possible d'allier éthique et performance économique, en mettant l'accompagnement au cœur du recouvrement."

L'association Crésus était partie prenante de cet événement, ainsi que de nombreux membres des Smart Sessions. Comme l'a souligné Maxime Pekkip, chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus : "Nos 600 bénévoles sont au cœur de l'accompagnement gratuit que nous proposons. Nous considérons également que la protection des données personnelles doit être prise en compte. C'est pourquoi nous sommes engagés dans la co-construction de solutions humaines et numériques, en temps qu'experts et tiers de confiance".

Impossible de résumer l'ensemble des riches échanges du 15 novembre, mais retenons que 3 projets majeurs ont été annoncés pour 2019 :

- La création d'un Observatoire de l'expérience financière client, au 1er trimestre, ayant un double objectif : faire un état des lieux des pratiques pour identifier des axes d'amélioration ; effectuer des benchmarks pour savoir comment les marques sont perçues dans leurs parcours facturation, paiement et de recouvrement. Les données et analyses récoltées devraient être disponibles à terme sur le site dédié : www.experience-financiere-client.fr

- La formation de l'ensemble des collaborateurs de Webhelp Payment Services, en étant accompagné par l'association Crésus, afin de détecter au plus tôt les clients dits fragiles et de les orienter vers des solutions éprouvées. Pour rappel, selon les estimations de Webhelp Payment Services, 80% des impayés seraient liés aux difficultés financières traversées par les clients.

- La distribution vers fin 2019, éventuellement en marque blanche, de l'appli Budget Grande Vitesse (BGV). Ce projet piloté par Crésus, tiers de confiance, reposera sur l'IA et la blockchain. Cet assistant intelligent, sécurisé et gratuit, permettra d'accompagner les personnes en situation de pré-endettement ou de surendettement (diagnostics et conseils, suivi des démarches, centralisation et tenue à jour des documents...). Pour sa part, Webhelp Payment Services va développer et fournir des services de recouvrement inversés, c'est-à-dire organisés autour d'un interlocuteur unique ayant la compréhension globale de la problématique du client.

Cette 1ère soirée a réuni une centaine d'invités, principalement des banques et des acteurs majeurs du paiement et de l'e-commerce. L'événement a vocation à être organisé plusieurs fois par an, avec de nombreux partenaires.

N'hésitez pas à nous rejoindre, si votre marque veut devenir partie prenante dans la co-construction de l'expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

Plus d'informations sur l'offre Collection Services

Contact : collection.wps@webhelp.com


CRESUS & Webhelp Payment Services s’engagent dans un partenariat innovant

[COMMUNIQUÉ DE PRESSE] 

CRESUS WEBHELP PAYMENT SERVICES partenariat innovant recouvrement

Jean-Louis KIEHL (CRESUS - Président) et Anthony PIQUET (Webhelp Payment Services - Directeur Général Collection Services)

En signant une convention de partenariat innovant, CRESUS et Webhelp Payment Services confirment leur engagement dans la prévention et l’accompagnement des ménages en difficultés financières.

 

En 2017, 181 123 dossiers de surendettement ont été déposés à la Banque de France. Malgré cette baisse de 6,79%, « la situation des Français reste fragile », indique Jean-Louis KIEHL, Président de CRÉSUS. 1/3 bouclent tout juste leur budget, près d’1/3 sont à découvert au moins 1 fois tous les 3 mois et les 2/3 des retards de paiement sont liés à un manque d’argent.

Dans un environnement mouvant, marqué par la crise et des parcours de vie de moins en moins linéaires (chômage, séparation…), de plus en plus de ménages subissent des situations budgétaires compliquées et ne sont plus en mesure de faire face à leurs charges courantes, quelle que soit leur nature (crédit, énergie, téléphonie, loyer…).

Face à ces situations, les acteurs traditionnels du recouvrement ont encore une approche souvent unique, rigide et standardisée qui consiste à relancer sans empathie tout le monde de la même manière. Or, 80% des situations non régularisées concernent des clients en incapacité de régler.

Aussi, comme l'annonce Anthony PIQUET (Directeur Général Collection Services de Webhelp Payment Services), "l'ambition de ce partenariat est de transformer le recouvrement traditionnel par des mécanismes d’accompagnement innovants afin d’améliorer durablement la situation financière des ménages et la performance économique et sociale des entreprises."

Le Partenariat est construit sur la réalisation de 3 principaux objectifs :

  • Identifier les clients fragiles et prévenir le surendettement à travers la formation de plus de 200 conseillers Recouvrement Webhelp Payment Services par les équipes CRESUS.
  • Accompagner les foyers français dans la gestion de leur budget avec le soutien et le déploiement de l’application BGV « Budget Grande Vitesse » en septembre.
  • Construire un modèle vertueux pour les consommateurs et les créanciers en prenant en compte la situation des foyers à travers l’exploitation intelligente du big data, des nouvelles technologies (vidéo, intelligence artificielle, ...), des processus disruptifs et des conseillers formés.

Cet ensemble d’actions permettra ainsi aux créanciers de bénéficier d’une vraie politique de gestion des clients dits fragiles, d’une image de marque sociale valorisée, d’un coût à l’euro recouvré réduit et d’une durée de vie client prolongée.

 

Sources : Consumer Payment Report 2017 – 6ème Baromètre du pouvoir d’achat/COFIDIS CSA


CONTACTS PRESSE

Webhelp Payment Services :

Véronique REVET-SERVETTAZ

 vrevetservettaz@wps.webhelp.com - 04 79 96 89 48

 

Crésus :

Françoise BARQUIN – Lobby&com

frbarquin@lobbycom.fr  – 01 42 73 18 36

Martin KOLLE – Lobby&com

martin.kolle@lobbycom.fr  – 06 89 70 17 51

 


A propos de Webhelp Payment Services

Webhelp Payment Services est l'établissement de paiement du Groupe Webhelp, leader européen de l’expérience client et du BPO.

Webhelp Payment Services accompagne les entreprises françaises et européennes depuis 1984, avec des solutions de paiement dédiées à la gestion des paiements et au credit management, permettant aux entreprises d’accélérer leur croissance, de réduire leurs délais de paiements et de minimiser les risques de fraude et d'impayés.

450 collaborateurs présents sur 11 sites et couvrant 35 pays sont au service de plus de 300 clients pour répondre à leurs enjeux financiers.

Webhelp Payment Services se positionne comme un expert des paiements B2B mais aussi B2C grâce à ses lignes de métiers spécialisées pour apporter le meilleur accompagnement et une performance économique et socialement responsable.

Webhelp Payment Services est certifié ISO9001, et a reçu l'agrément Etablissement de paiement par l’ACPR. Solvencia est sa société de recouvrement.

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Twitter: @WebhelpWPS

LinkedIn: linkedin.com/company/webhelppaymentservices

 


A propos de CRESUS

L’association pour la Fondation CRESUS (Chambre régionale du surendettement sociale) coordonne la plateforme partenariale d’entraide et de médiation et expérimente des initiatives économiques et sociales en faveur de la lutte contre l’exclusion financière. En partenariat avec la Fédération Cresus, elle a pour objet :

De mettre à la disposition des consommateurs les moyens de prévention et d’accompagnement leur permettant de surmonter leur situation et de réduire le risque d’exclusion économique et sociale.

D’animer des permanences de proximité sur l’ensemble du territoire national

De sensibiliser l’opinion publique aux problèmes du surendettement et de ses conséquences.

De former les collaborateurs des collectivités, confrontés dans leur mission quotidienne aux problèmes du surendettement, à trouver des réponses adaptées aux questions qui leur sont posées.

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