Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

[Témoignage] Pourquoi l’outsourcing est devenu une brique essentielle de la stratégie de la lutte anti-fraude de Rue du Commerce

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Avec la montée en puissance du taux d’équipement des E-commerçants en solutions de lutte anti-fraude, les modèles de fraude ont évolué au-delà du paiement. Les tendances de fraude à la hausse, au-delà du paiement, sont essentiellement la friendly fraud, l’usurpation de compte client, la fraude à la promotion et au retour. Elles deviennent de plus en plus subtiles, mettant les équipes de gestion de la fraude des commerçants sous pression, et requièrent une expertise et un savoir-faire spécifiques. Depuis plus de trois ans, Webhelp Payment Services accompagne Rue du Commerce, acteur majeur du e-commerce français, dans sa stratégie de lutte anti-fraude.

Dans un objectif de taux de fraude de zéro, nos équipes assurent la vérification de l’intégralité des dossiers suspects, parfois dans des délais très restreints notamment durant les peak seasons (soldes, Black Friday, Noël, …), tout en réduisant au maximum les sollicitations des clients.
Dans cet entretien, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nous explique les enjeux de la lutte anti-fraude et comment l’outsourcing est devenu une brique essentielle de sa stratégie.

Pourquoi avoir décidé d’outsourcer la gestion de lutte anti-fraude au sein de Rue du Commerce ?

Christophe Charrot : Un constat simple, nos moyens et nos outils ne suffisent pas à juguler la fraude. Initialement, notre service anti-fraude était basé sur la fraude au paiement mais nous nous rendons compte que celle-ci devient de plus en plus anecdotique. Aujourd’hui, la fraude est devenue « astucieuse », elle s’oriente sur les faux documents, les fausses déclarations de non-réception de produits, le piratage de comptes clients, le paiement en plusieurs fois, la fraude au retour… Au vu de ces évolutions, l’outsourcing était la réponse évidente permettant à la fois de maintenir un niveau de qualité absolu mais également de rester en alerte sur ce domaine qui change constamment.


Quels sont les points clés d’une stratégie d’outsourcing dans la gestion de fraudes ?

CC : L’outsourcing ne doit pas pallier des manquements internes mais doit s’envisager dans une perspective de collaboration. Je dirais que le premier point clé d’une stratégie d’outsourcing réussie est d’être entouré d’une équipe parfaitement formée, avec qui l’on est en constante communication et avec qui il y a une réelle stimulation de groupe. En tant que client, nous sommes un indicateur de tendance en matière de fraude, ce qui permet aux équipes de savoir exactement quoi cibler et garder à l’esprit dans leur stratégie de lutte anti-fraude. De l’autre côté, les équipes d’outsourcing apportent les ressources à la fois humaines et techniques qui nous manquent. C’est un réel travail d’équipe.
L’autre point déterminant à mon sens est la nécessité de faire de la veille, rester éveillé et en alerte sur les sujets de la fraude. Finalement, faire preuve d’agilité est essentiel si l’on veut pouvoir s’adapter rapidement aux changements en matière de lutte contre la fraude.

En termes de chiffres, comment en mesurez-vous l’efficacité ?

CC : Et bien nous n’avons plus d’impayés depuis 6 mois sur les revues manuelles ! Sachant que nous n’avions déjà plus qu’un ou deux impayés sur les 6 mois précédents.
En ce qui concerne la revue manuelle, nous sommes également passés de 15% à mon arrivée chez Rue du Commerce, à 4,5% aujourd’hui. Il est important de réduire ce taux de revue car cela peut avoir un réel impact sur l’expérience client et engendrer de la friction.
Finalement, notre taux de rejet (transactions refusées post-achat car identifiées comme trop risquées) est passé de 30% à 12%, soit une réduction de plus de la moitié.

Comment prépare-t-on une « peak season » telle que le Black Friday ou Noël ?

CC : La période de « peak season » se prépare en amont avec les équipes Webhelp Payment Services pour identifier les indicateurs clés à suivre, les tendances de fraude et optimiser au maximum le dispositif de revue manuelle. L’enjeux du parcours client est très fort à cette période de l’année.

Selon vous, quel est l’avenir de la revue manuelle ?

CC : La fraude au paiement a laissé place à la fraude au « refund ». Le risque aujourd’hui n’est plus sur le paiement bancaire mais sur le paiement à crédit ou en plusieurs fois. Aux yeux de la justice, on ne parle alors plus de fraude mais d’impayé.
La revue manuelle doit et continuera d’exister. Elle ne portera cependant plus sur les moyens de paiement classiques tels que la carte bancaire, mais sur les autres moyens tels que le crédit ou les paiements en plusieurs fois. Il faut selon moi trouver le point d’équilibre entre revue manuelle (amenée à se réduire en termes de volume) et l’intelligence artificielle qui ne cesse de s’améliorer.

Quelle position Webhelp Payment Services occupe-t-elle dans la stratégie de lutte contre la fraude de Rue du Commerce ?

CC : Webhelp Payment Services occupe évidemment une position déterminante. En interne, nous n’aurons par exemple jamais la capacité de pallier les peaks seasons car cela nécessiterait de recruter des collaborateurs, acheter du matériel, agrandir les locaux… L’outsourcing c’est « la clé ». D’autant plus dans un contexte dans lequel nous allons être amenés à apprendre un nouveau métier et adopter un dispositif de traitement de la fraude au retour.
J’ai toute confiance en les équipes de Webhelp pour s’adapter aux nouveaux enjeux à venir. Au delà de la stratégie de lutte anti-fraude, nous avons d’ailleurs le projet de lancer ensemble un service de recouvrement prochainement.

Quel bilan faites-vous de votre collaboration avec Webhelp Payment Services ?

CC : Degré de satisfaction 100%. C’est un réel plaisir. Aujourd’hui, nous sommes sortis de la relation « client / prestataire », nous ne sommes plus avec des gens qui travaillent « pour » nous mais « avec » nous. Je prends particulièrement beaucoup de plaisir à travailler avec les équipes en Roumanie, avec qui nous avons développé un véritable climat de confiance permettant de travailler sereinement.
Je n’attends qu’une chose, pouvoir retourner voir les équipes à Lasi en Roumanie après un an et demi de relation à distance !

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Humain et recouvrement

Recouvrement des impayés : des solutions efficaces et humaines, basées sur l'Engagement, l'Innovation et la Solidarité

Humain et recouvrement

Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

 

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

 

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

 

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

 

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !

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Recouvrement : OUI, la menace est contre-productive !

Réunir pacifiquement des clients débiteurs, bénéficiaires d’un dispositif d’accompagnement budgétaire et des créanciers autour de la même table : c'était le challenge de la matinée organisée par Webhelp Payment Services, et ses partenaires, l’association Crésus et les Smart Sessions

Et tout s'est bien passé - preuve que l'écoute, la considération de l’humain et les nouvelles méthodes d'accompagnement sont plus efficaces que la menace !

Voici les 5 points à garder en tête :

1. Les situations difficiles risquent de se multiplier

Parmi les personnes les plus exposées au risque de surendettement, on trouve les seniors. Ils ont pu connaître une période faste ou équilibrée, mais n'ont pas changé leur mode de consommation au moment de leur retraite. S’ajoute à cela la durée de vie qui augmente, le soutien économique des enfants qui se prolonge et des retraites généralement modestes.

2. La facilité d'obtenir des crédits peut être un piège

La facilité d'obtenir, en France, des crédits dans différents organismes contribue au surendettement de nombreuses personnes. Plus le taux est élevé, et plus c'est facile de les obtenir.

Autre piège régulièrement évoqué : les frais bancaires, souvent très élevés, ne font que s'ajouter aux problèmes de la personne surendettée !

3. Placer l’humain au cœur de l’accompagnement

Harcèlement et discours agressifs et humiliants sont trop souvent les armes utilisées par les créanciers ou leurs prestataires. Les conséquences psychologiques – parfois médicales - sont souvent dramatiques. Pour l'ensemble des experts réunis, ces méthodes sont indéfendables sur le plan humain, et inefficaces sur le plan financier tant à court terme qu'à long terme.

4. Des structures d'accompagnement pour mieux gérer son budget

De plus en plus de personnes en situation d'endettement sont orientées vers des structures de soutien, et notamment vers Crésus. Ce sont parfois les créanciers - ou leurs employés bienveillants - qui donnent ce conseil : faire le point et être orienté permet aux bénéficiaires d’éviter les nouveaux pièges et cela profite également aux créanciers !

5. La Banque de France en dernier recours

Pour certaines personnes surendettées, il est hautement recommandé de passer en commission de surendettement de la Banque de France. Pourtant, il semble qu'un obstacle psychologique empêche beaucoup d'entre elles de se tourner vers ce recours.

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Témoignage : Brigitte, bénéficiaire du dispositif d'accompagnement budgétaire Crésus

Retour sur le témoignage de Brigitte, réalisé le 15 novembre, lors de la 1ère édition de l’expérience financière client.

L’association Crésus était partie prenante de cet événement, Maxime Pekkip chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus a souligné : “Nos 600 bénévoles sont au cœur de l’accompagnement gratuit que nous proposons. ”

Et il sait de quoi il parle ! En effet, le 15 novembre, Maxime était aux côtés de Brigitte, sa première bénéficiaire.

Brigitte était commerciale et gagnait 3500€ net par mois uniquement en commissions. Pour différentes raisons, sa rémunération a diminué entraînant une dégradation de sa situation financière avec des dettes de plus en plus nombreuses.

Sa banque lui propose alors une carte à débit différé en lui précisant que cela ne lui coûterait « rien de plus ». Mais avec sa situation, Brigitte a commencé régulièrement à utiliser sa réserve d’argent.

« Personne ne m’a proposé d’aide, de trouver une solution, je n’ai pas eu d’autres choix que de déposer un dossier de surendettement », déclare Brigitte.

Même durant cette période, « j’ai été harcelé téléphoniquement notamment par l’organisme de recouvrement de ma banque » nous dit Brigitte, qui, à ce moment précis, suivait une formation pour retrouver un emploi. « Je ne peux pas payer à l’heure actuelle, laissez-moi faire ma formation ».

Malgré le fait que ces créanciers et organismes de recouvrement connaissaient sa situation, les relances continuaient et étaient de plus en plus intrusives… « Quand on ne m’avait pas moi, on a même été jusqu’à appeler ma fille de 18 ans » en lui disant « vos parents sont dans une situation catastrophique ».

Un des agents la relançant sans cesse l’a particulièrement marquée : « A chaque fois qu’elle m’appelait, elle me rendait malade, j’ai été jusqu’à m’arrêter au bord de la route pour prendre les appels ».

Aujourd’hui, Brigitte n’est plus en situation de surendettement grâce au soutien de Crésus et n’hésite pas à prendre la parole pour soutenir des personnes en situation fragile et sensibiliser les créanciers à recourir à des méthodes bienveillantes.

Un témoignage bouleversant auquel Anthony Piquet, directeur général sur l’offre Collection Services de Webhelp Payment Services : “Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l’association Crésus prouvent qu’il est possible d’allier éthique et performance économique, en mettant l’accompagnement au cœur du recouvrement.”

Ce 1er événement a réuni une centaine de participants venant de tous les secteurs de l’économie. Face à ce succès, d’autres événements seront organisés plusieurs fois par an, avec les interventions de nombreux donneurs d’ordre et partenaires sur des thématiques financières du parcours client. Le lancement d’un observatoire participatif a été annoncé pour la fin du 1er trimestre 2019.

Curieux(se), intéressé(e), n’hésitez pas à nous rejoindre et participer activement à la co-construction de l’expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

Plus d’informations sur l’offre Collection Services

Contact : collection.wps@webhelp.com


2019 : L’an 1 de l’expérience financière client

L'année 2019 verra s'imposer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques en matière d'impayés. C'en est fini du recouvrement "à la hussarde", et tant mieux ! Retour sur les annonces faites le 15 novembre par l'association Crésus et Webhelp Payment Services , lors de la 1ère édition de l'expérience financière client.

"Stress, dépression, ruptures familiales, idées suicidaires... Je tiens à remercier les personnes qui ont eu le courage de venir témoigner des conditions dramatiques dans lesquelles elles ont été plongées. Il est indigne que ces situations personnelles soient créées ou amplifiées par des technologies ou des procédures de recouvrement aveugles. Le temps est venu de faire passer l'humain avant les processus, d'en finir avec la taylorisation des relations humaines. Ce changement de trajectoire va s'imposer dans les métiers du recouvrement, comme il est en train de le faire dans les métiers de la relation client."

Tels ont été les propos tenus par Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France, en conclusion de l'événement l'expérience financière client, le 15 novembre.

Cette soirée, la première, sera suivie en 2019 de plusieurs autres. L'objectif est double.
- Identifier les prérequis et leviers à activer pour délivrer une expérience financière client unique et utile à chaque étape de la relation (contractualisation, facturation, paiement, recouvrement...)
- Réunir tous les partenaires impliqués dans la co-construction de nouvelles méthodes de recouvrement : associations, banques, compagnies d'assurance, télécom, startups fintech, retailers, sites e-commerce, etc.

Pour Anthony Piquet, directeur général sur l'offre Collection Services de Webhelp Payment Services: "Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l'association Crésus prouvent qu'il est possible d'allier éthique et performance économique, en mettant l'accompagnement au cœur du recouvrement."

L'association Crésus était partie prenante de cet événement, ainsi que de nombreux membres des Smart Sessions. Comme l'a souligné Maxime Pekkip, chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus : "Nos 600 bénévoles sont au cœur de l'accompagnement gratuit que nous proposons. Nous considérons également que la protection des données personnelles doit être prise en compte. C'est pourquoi nous sommes engagés dans la co-construction de solutions humaines et numériques, en temps qu'experts et tiers de confiance".

Impossible de résumer l'ensemble des riches échanges du 15 novembre, mais retenons que 3 projets majeurs ont été annoncés pour 2019 :

- La création d'un Observatoire de l'expérience financière client, au 1er trimestre, ayant un double objectif : faire un état des lieux des pratiques pour identifier des axes d'amélioration ; effectuer des benchmarks pour savoir comment les marques sont perçues dans leurs parcours facturation, paiement et de recouvrement. Les données et analyses récoltées devraient être disponibles à terme sur le site dédié : www.experience-financiere-client.fr

- La formation de l'ensemble des collaborateurs de Webhelp Payment Services, en étant accompagné par l'association Crésus, afin de détecter au plus tôt les clients dits fragiles et de les orienter vers des solutions éprouvées. Pour rappel, selon les estimations de Webhelp Payment Services, 80% des impayés seraient liés aux difficultés financières traversées par les clients.

- La distribution vers fin 2019, éventuellement en marque blanche, de l'appli Budget Grande Vitesse (BGV). Ce projet piloté par Crésus, tiers de confiance, reposera sur l'IA et la blockchain. Cet assistant intelligent, sécurisé et gratuit, permettra d'accompagner les personnes en situation de pré-endettement ou de surendettement (diagnostics et conseils, suivi des démarches, centralisation et tenue à jour des documents...). Pour sa part, Webhelp Payment Services va développer et fournir des services de recouvrement inversés, c'est-à-dire organisés autour d'un interlocuteur unique ayant la compréhension globale de la problématique du client.

Cette 1ère soirée a réuni une centaine d'invités, principalement des banques et des acteurs majeurs du paiement et de l'e-commerce. L'événement a vocation à être organisé plusieurs fois par an, avec de nombreux partenaires.

N'hésitez pas à nous rejoindre, si votre marque veut devenir partie prenante dans la co-construction de l'expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

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CRESUS & Webhelp Payment Services s’engagent dans un partenariat innovant

[COMMUNIQUÉ DE PRESSE] 

Jean-Louis KIEHL (CRESUS - Président) et Franck Etienne (Webhelp Payment Services - Directeur Général Collection Services)

En signant une convention de partenariat innovant, CRESUS et Webhelp Payment Services confirment leur engagement dans la prévention et l’accompagnement des ménages en difficultés financières.

 

En 2017, 181 123 dossiers de surendettement ont été déposés à la Banque de France. Malgré cette baisse de 6,79%, « la situation des Français reste fragile », indique Jean-Louis KIEHL, Président de CRÉSUS. 1/3 bouclent tout juste leur budget, près d’1/3 sont à découvert au moins 1 fois tous les 3 mois et les 2/3 des retards de paiement sont liés à un manque d’argent.

Dans un environnement mouvant, marqué par la crise et des parcours de vie de moins en moins linéaires (chômage, séparation…), de plus en plus de ménages subissent des situations budgétaires compliquées et ne sont plus en mesure de faire face à leurs charges courantes, quelle que soit leur nature (crédit, énergie, téléphonie, loyer…).

Face à ces situations, les acteurs traditionnels du recouvrement ont encore une approche souvent unique, rigide et standardisée qui consiste à relancer sans empathie tout le monde de la même manière. Or, 80% des situations non régularisées concernent des clients en incapacité de régler.

Aussi, comme l'annonce Franck Etienne (Directeur Général Collection Services de Webhelp Payment Services), "l'ambition de ce partenariat est de transformer le recouvrement traditionnel par des mécanismes d’accompagnement innovants afin d’améliorer durablement la situation financière des ménages et la performance économique et sociale des entreprises."

Le Partenariat est construit sur la réalisation de 3 principaux objectifs :

  • Identifier les clients fragiles et prévenir le surendettement à travers la formation de plus de 200 conseillers Recouvrement Webhelp Payment Services par les équipes CRESUS.
  • Accompagner les foyers français dans la gestion de leur budget avec le soutien et le déploiement de l’application BGV « Budget Grande Vitesse » en septembre.
  • Construire un modèle vertueux pour les consommateurs et les créanciers en prenant en compte la situation des foyers à travers l’exploitation intelligente du big data, des nouvelles technologies (vidéo, intelligence artificielle, ...), des processus disruptifs et des conseillers formés.

Cet ensemble d’actions permettra ainsi aux créanciers de bénéficier d’une vraie politique de gestion des clients dits fragiles, d’une image de marque sociale valorisée, d’un coût à l’euro recouvré réduit et d’une durée de vie client prolongée.

 

Sources : Consumer Payment Report 2017 – 6ème Baromètre du pouvoir d’achat/COFIDIS CSA


CONTACTS PRESSE

Webhelp Payment Services :

Véronique REVET-SERVETTAZ

 vrevetservettaz@wps.webhelp.com - 04 79 96 89 48

 

Crésus :

Françoise BARQUIN – Lobby&com

frbarquin@lobbycom.fr  – 01 42 73 18 36

Martin KOLLE – Lobby&com

martin.kolle@lobbycom.fr  – 06 89 70 17 51

 


A propos de Webhelp Payment Services

Webhelp Payment Services est l'établissement de paiement du Groupe Webhelp, leader européen de l’expérience client et du BPO.

Webhelp Payment Services accompagne les entreprises françaises et européennes depuis 1984, avec des solutions de paiement dédiées à la gestion des paiements et au credit management, permettant aux entreprises d’accélérer leur croissance, de réduire leurs délais de paiements et de minimiser les risques de fraude et d'impayés.

450 collaborateurs présents sur 11 sites et couvrant 35 pays sont au service de plus de 300 clients pour répondre à leurs enjeux financiers.

Webhelp Payment Services se positionne comme un expert des paiements B2B mais aussi B2C grâce à ses lignes de métiers spécialisées pour apporter le meilleur accompagnement et une performance économique et socialement responsable.

Webhelp Payment Services est certifié ISO9001, et a reçu l'agrément Etablissement de paiement par l’ACPR. Solvencia est sa société de recouvrement.

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Twitter: @WebhelpWPS

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A propos de CRESUS

L’association pour la Fondation CRESUS (Chambre régionale du surendettement sociale) coordonne la plateforme partenariale d’entraide et de médiation et expérimente des initiatives économiques et sociales en faveur de la lutte contre l’exclusion financière. En partenariat avec la Fédération Cresus, elle a pour objet :

De mettre à la disposition des consommateurs les moyens de prévention et d’accompagnement leur permettant de surmonter leur situation et de réduire le risque d’exclusion économique et sociale.

D’animer des permanences de proximité sur l’ensemble du territoire national

De sensibiliser l’opinion publique aux problèmes du surendettement et de ses conséquences.

De former les collaborateurs des collectivités, confrontés dans leur mission quotidienne aux problèmes du surendettement, à trouver des réponses adaptées aux questions qui leur sont posées.

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