Recouvrement : OUI, la menace est contre-productive !

Réunir pacifiquement des clients débiteurs, bénéficiaires d’un dispositif d’accompagnement budgétaire et des créanciers autour de la même table : c'était le challenge de la matinée organisée par Webhelp Payment Services, et ses partenaires, l’association Crésus et les Smart Sessions

Et tout s'est bien passé - preuve que l'écoute, la considération de l’humain et les nouvelles méthodes d'accompagnement sont plus efficaces que la menace !

Voici les 5 points à garder en tête :

1. Les situations difficiles risquent de se multiplier

Parmi les personnes les plus exposées au risque de surendettement, on trouve les seniors. Ils ont pu connaître une période faste ou équilibrée, mais n'ont pas changé leur mode de consommation au moment de leur retraite. S’ajoute à cela la durée de vie qui augmente, le soutien économique des enfants qui se prolonge et des retraites généralement modestes.

2. La facilité d'obtenir des crédits peut être un piège

La facilité d'obtenir, en France, des crédits dans différents organismes contribue au surendettement de nombreuses personnes. Plus le taux est élevé, et plus c'est facile de les obtenir.

Autre piège régulièrement évoqué : les frais bancaires, souvent très élevés, ne font que s'ajouter aux problèmes de la personne surendettée !

3. Placer l’humain au cœur de l’accompagnement

Harcèlement et discours agressifs et humiliants sont trop souvent les armes utilisées par les créanciers ou leurs prestataires. Les conséquences psychologiques – parfois médicales - sont souvent dramatiques. Pour l'ensemble des experts réunis, ces méthodes sont indéfendables sur le plan humain, et inefficaces sur le plan financier tant à court terme qu'à long terme.

4. Des structures d'accompagnement pour mieux gérer son budget

De plus en plus de personnes en situation d'endettement sont orientées vers des structures de soutien, et notamment vers Crésus. Ce sont parfois les créanciers - ou leurs employés bienveillants - qui donnent ce conseil : faire le point et être orienté permet aux bénéficiaires d’éviter les nouveaux pièges et cela profite également aux créanciers !

5. La Banque de France en dernier recours

Pour certaines personnes surendettées, il est hautement recommandé de passer en commission de surendettement de la Banque de France. Pourtant, il semble qu'un obstacle psychologique empêche beaucoup d'entre elles de se tourner vers ce recours.

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TÉMOIGNAGE : BRIGITTE, BÉNÉFICIAIRE DU DISPOSITIF D’ACCOMPAGNEMENT BUDGÉTAIRE CRÉSUS

Retour sur le témoignage de Brigitte, réalisé le 15 novembre, lors de la 1ère édition de l’expérience financière client.

L’association Crésus était partie prenante de cet événement, Maxime Pekkip chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus a souligné : “Nos 600 bénévoles sont au cœur de l’accompagnement gratuit que nous proposons. ”

Et il sait de quoi il parle ! En effet, le 15 novembre, Maxime était aux côtés de Brigitte, sa première bénéficiaire.

Brigitte était commerciale et gagnait 3500€ net par mois uniquement en commissions. Pour différentes raisons, sa rémunération a diminué entraînant une dégradation de sa situation financière avec des dettes de plus en plus nombreuses.

Sa banque lui propose alors une carte à débit différé en lui précisant que cela ne lui coûterait « rien de plus ». Mais avec sa situation, Brigitte a commencé régulièrement à utiliser sa réserve d’argent.

« Personne ne m’a proposé d’aide, de trouver une solution, je n’ai pas eu d’autres choix que de déposer un dossier de surendettement », déclare Brigitte.

Même durant cette période, « j’ai été harcelé téléphoniquement notamment par l’organisme de recouvrement de ma banque » nous dit Brigitte, qui, à ce moment précis, suivait une formation pour retrouver un emploi. « Je ne peux pas payer à l’heure actuelle, laissez-moi faire ma formation ».

Malgré le fait que ces créanciers et organismes de recouvrement connaissaient sa situation, les relances continuaient et étaient de plus en plus intrusives… « Quand on ne m’avait pas moi, on a même été jusqu’à appeler ma fille de 18 ans » en lui disant « vos parents sont dans une situation catastrophique ».

Un des agents la relançant sans cesse l’a particulièrement marquée : « A chaque fois qu’elle m’appelait, elle me rendait malade, j’ai été jusqu’à m’arrêter au bord de la route pour prendre les appels ».

Aujourd’hui, Brigitte n’est plus en situation de surendettement grâce au soutien de Crésus et n’hésite pas à prendre la parole pour soutenir des personnes en situation fragile et sensibiliser les créanciers à recourir à des méthodes bienveillantes.

Un témoignage bouleversant auquel Anthony Piquet, directeur général sur l’offre Collection Services de Webhelp Payment Services : “Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l’association Crésus prouvent qu’il est possible d’allier éthique et performance économique, en mettant l’accompagnement au cœur du recouvrement.”

Ce 1er événement a réuni une centaine de participants venant de tous les secteurs de l’économie. Face à ce succès, d’autres événements seront organisés plusieurs fois par an, avec les interventions de nombreux donneurs d’ordre et partenaires sur des thématiques financières du parcours client. Le lancement d’un observatoire participatif a été annoncé pour la fin du 1er trimestre 2019.

Curieux(se), intéressé(e), n’hésitez pas à nous rejoindre et participer activement à la co-construction de l’expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

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2019 : L’an 1 de l’expérience financière client

L'année 2019 verra s'imposer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques en matière d'impayés. C'en est fini du recouvrement "à la hussarde", et tant mieux ! Retour sur les annonces faites le 15 novembre par l'association Crésus et Webhelp Payment Services , lors de la 1ère édition de l'expérience financière client.

"Stress, dépression, ruptures familiales, idées suicidaires... Je tiens à remercier les personnes qui ont eu le courage de venir témoigner des conditions dramatiques dans lesquelles elles ont été plongées. Il est indigne que ces situations personnelles soient créées ou amplifiées par des technologies ou des procédures de recouvrement aveugles. Le temps est venu de faire passer l'humain avant les processus, d'en finir avec la taylorisation des relations humaines. Ce changement de trajectoire va s'imposer dans les métiers du recouvrement, comme il est en train de le faire dans les métiers de la relation client."

Tels ont été les propos tenus par Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France, en conclusion de l'événement l'expérience financière client, le 15 novembre.

Cette soirée, la première, sera suivie en 2019 de plusieurs autres. L'objectif est double.
- Identifier les prérequis et leviers à activer pour délivrer une expérience financière client unique et utile à chaque étape de la relation (contractualisation, facturation, paiement, recouvrement...)
- Réunir tous les partenaires impliqués dans la co-construction de nouvelles méthodes de recouvrement : associations, banques, compagnies d'assurance, télécom, startups fintech, retailers, sites e-commerce, etc.

Pour Anthony Piquet, directeur général sur l'offre Collection Services de Webhelp Payment Services: "Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l'association Crésus prouvent qu'il est possible d'allier éthique et performance économique, en mettant l'accompagnement au cœur du recouvrement."

L'association Crésus était partie prenante de cet événement, ainsi que de nombreux membres des Smart Sessions. Comme l'a souligné Maxime Pekkip, chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus : "Nos 600 bénévoles sont au cœur de l'accompagnement gratuit que nous proposons. Nous considérons également que la protection des données personnelles doit être prise en compte. C'est pourquoi nous sommes engagés dans la co-construction de solutions humaines et numériques, en temps qu'experts et tiers de confiance".

Impossible de résumer l'ensemble des riches échanges du 15 novembre, mais retenons que 3 projets majeurs ont été annoncés pour 2019 :

- La création d'un Observatoire de l'expérience financière client, au 1er trimestre, ayant un double objectif : faire un état des lieux des pratiques pour identifier des axes d'amélioration ; effectuer des benchmarks pour savoir comment les marques sont perçues dans leurs parcours facturation, paiement et de recouvrement. Les données et analyses récoltées devraient être disponibles à terme sur le site dédié : www.experience-financiere-client.fr

- La formation de l'ensemble des collaborateurs de Webhelp Payment Services, en étant accompagné par l'association Crésus, afin de détecter au plus tôt les clients dits fragiles et de les orienter vers des solutions éprouvées. Pour rappel, selon les estimations de Webhelp Payment Services, 80% des impayés seraient liés aux difficultés financières traversées par les clients.

- La distribution vers fin 2019, éventuellement en marque blanche, de l'appli Budget Grande Vitesse (BGV). Ce projet piloté par Crésus, tiers de confiance, reposera sur l'IA et la blockchain. Cet assistant intelligent, sécurisé et gratuit, permettra d'accompagner les personnes en situation de pré-endettement ou de surendettement (diagnostics et conseils, suivi des démarches, centralisation et tenue à jour des documents...). Pour sa part, Webhelp Payment Services va développer et fournir des services de recouvrement inversés, c'est-à-dire organisés autour d'un interlocuteur unique ayant la compréhension globale de la problématique du client.

Cette 1ère soirée a réuni une centaine d'invités, principalement des banques et des acteurs majeurs du paiement et de l'e-commerce. L'événement a vocation à être organisé plusieurs fois par an, avec de nombreux partenaires.

N'hésitez pas à nous rejoindre, si votre marque veut devenir partie prenante dans la co-construction de l'expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !

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CRESUS & Webhelp Payment Services s’engagent dans un partenariat innovant

[COMMUNIQUÉ DE PRESSE] 

CRESUS WEBHELP PAYMENT SERVICES partenariat innovant recouvrement

Jean-Louis KIEHL (CRESUS - Président) et Anthony PIQUET (Webhelp Payment Services - Directeur Général Collection Services)

En signant une convention de partenariat innovant, CRESUS et Webhelp Payment Services confirment leur engagement dans la prévention et l’accompagnement des ménages en difficultés financières.

 

En 2017, 181 123 dossiers de surendettement ont été déposés à la Banque de France. Malgré cette baisse de 6,79%, « la situation des Français reste fragile », indique Jean-Louis KIEHL, Président de CRÉSUS. 1/3 bouclent tout juste leur budget, près d’1/3 sont à découvert au moins 1 fois tous les 3 mois et les 2/3 des retards de paiement sont liés à un manque d’argent.

Dans un environnement mouvant, marqué par la crise et des parcours de vie de moins en moins linéaires (chômage, séparation…), de plus en plus de ménages subissent des situations budgétaires compliquées et ne sont plus en mesure de faire face à leurs charges courantes, quelle que soit leur nature (crédit, énergie, téléphonie, loyer…).

Face à ces situations, les acteurs traditionnels du recouvrement ont encore une approche souvent unique, rigide et standardisée qui consiste à relancer sans empathie tout le monde de la même manière. Or, 80% des situations non régularisées concernent des clients en incapacité de régler.

Aussi, comme l'annonce Anthony PIQUET (Directeur Général Collection Services de Webhelp Payment Services), "l'ambition de ce partenariat est de transformer le recouvrement traditionnel par des mécanismes d’accompagnement innovants afin d’améliorer durablement la situation financière des ménages et la performance économique et sociale des entreprises."

Le Partenariat est construit sur la réalisation de 3 principaux objectifs :

  • Identifier les clients fragiles et prévenir le surendettement à travers la formation de plus de 200 conseillers Recouvrement Webhelp Payment Services par les équipes CRESUS.
  • Accompagner les foyers français dans la gestion de leur budget avec le soutien et le déploiement de l’application BGV « Budget Grande Vitesse » en septembre.
  • Construire un modèle vertueux pour les consommateurs et les créanciers en prenant en compte la situation des foyers à travers l’exploitation intelligente du big data, des nouvelles technologies (vidéo, intelligence artificielle, ...), des processus disruptifs et des conseillers formés.

Cet ensemble d’actions permettra ainsi aux créanciers de bénéficier d’une vraie politique de gestion des clients dits fragiles, d’une image de marque sociale valorisée, d’un coût à l’euro recouvré réduit et d’une durée de vie client prolongée.

 

Sources : Consumer Payment Report 2017 – 6ème Baromètre du pouvoir d’achat/COFIDIS CSA


CONTACTS PRESSE

Webhelp Payment Services :

Véronique REVET-SERVETTAZ

 vrevetservettaz@wps.webhelp.com - 04 79 96 89 48

 

Crésus :

Françoise BARQUIN – Lobby&com

frbarquin@lobbycom.fr  – 01 42 73 18 36

Martin KOLLE – Lobby&com

martin.kolle@lobbycom.fr  – 06 89 70 17 51

 


A propos de Webhelp Payment Services

Webhelp Payment Services est l'établissement de paiement du Groupe Webhelp, leader européen de l’expérience client et du BPO.

Webhelp Payment Services accompagne les entreprises françaises et européennes depuis 1984, avec des solutions de paiement dédiées à la gestion des paiements et au credit management, permettant aux entreprises d’accélérer leur croissance, de réduire leurs délais de paiements et de minimiser les risques de fraude et d'impayés.

450 collaborateurs présents sur 11 sites et couvrant 35 pays sont au service de plus de 300 clients pour répondre à leurs enjeux financiers.

Webhelp Payment Services se positionne comme un expert des paiements B2B mais aussi B2C grâce à ses lignes de métiers spécialisées pour apporter le meilleur accompagnement et une performance économique et socialement responsable.

Webhelp Payment Services est certifié ISO9001, et a reçu l'agrément Etablissement de paiement par l’ACPR. Solvencia est sa société de recouvrement.

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A propos de CRESUS

L’association pour la Fondation CRESUS (Chambre régionale du surendettement sociale) coordonne la plateforme partenariale d’entraide et de médiation et expérimente des initiatives économiques et sociales en faveur de la lutte contre l’exclusion financière. En partenariat avec la Fédération Cresus, elle a pour objet :

De mettre à la disposition des consommateurs les moyens de prévention et d’accompagnement leur permettant de surmonter leur situation et de réduire le risque d’exclusion économique et sociale.

D’animer des permanences de proximité sur l’ensemble du territoire national

De sensibiliser l’opinion publique aux problèmes du surendettement et de ses conséquences.

De former les collaborateurs des collectivités, confrontés dans leur mission quotidienne aux problèmes du surendettement, à trouver des réponses adaptées aux questions qui leur sont posées.

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