Open Banking : l’expérience client au cœur de la compétition entre banques et fintechs

Obligatoire depuis janvier 2018, l'Open Banking change la donne pour les banques et les fintechs. Plusieurs études récentes en révèlent les enjeux et surtout les opportunités !

 

"L'Open Banking c'est la possibilité pour un client de passer d'une banque ou d'un service bancaire à l'autre, via une interface Web ou mobile. C'est une révolution réglementaire et technologique, un décloisonnement complet, dans un monde qui s'était habitué aux clients captifs", observe Dominique Chatelin, Président et CEO de Webhelp Payment Services, Président de l'Association Française des Établissements de Paiement et de Monnaie Électronique (Afepame)

Rappelons que l'Open Banking fait partie de la 2ème Directive européenne des services de paiements (DSP2), dont la mesure phare, l’agrégation de comptes, est en cours de déploiement depuis le 14 septembre 2019

 

Open Banking : une perception positive par les banques et les consommateurs

Aujourd'hui, comment l'Open Banking est-il perçu par les banques et les consommateurs ? L'étude Finastra, menée auprès de 601 institutions financières mondiales, apporte des réponses intéressantes à cette question :

  • Près de 9 banques françaises sur 10 ont bénéficié de l’Open Banking au cours des 12 derniers mois (86%).
  • Au niveau mondial, 78 % des établissements estiment que l’Open Banking a eu un impact favorable ou très favorable sur leur organisation au cours des 12 derniers mois - la France en tête avec 86% d’avis positifs.

Une perception positive qui ne doit pas occulter ce bouleversement profond : à partir d'une même interface unifiée, sur le Web ou sur smartphone, chacun peut en quelques clics passer d'un service à un autre et voir l’ensemble de ses comptes courants.

"La qualité de l'expérience client devient totalement déterminante ! Pour les banques, cela recompose complètement le paysage, créant de nouvelles opportunités… ou le risque de se trouver mal positionné dans ce nouveau contexte de concurrence", ajoute Dominique Chatelin.

 

Les opportunités de l'Open banking, côté expérience client

Un point de vue partagé par Deloitte, qui considère l'Open Banking comme "une opportunité de revoir en profondeur les infrastructures technologiques et de répondre aux nouvelles exigences des clients autour d’une expérience utilisateur personnalisée, plus agréable et rapide, à l’image de ce qui est proposé dans d’autres industries."

De même, dans l'enquête Finastra, quelques chiffres appuient ces analyses :

  • Les 2/3 des banques françaises affirment que la digitalisation est tirée par la demande des clients ayant besoin d’un accès en ligne ou mobile (64 %).
  • Le facteur clé de l’ouverture d’API réside dans le souhait des clients d'utiliser des applications Fintechs développées en dehors de la banque (54 %).

Un consensus semble donc s'établir, qui place l'expérience client au centre de la compétition entre banques et fintechs.

 

Concilier le digital et l'humain dans l'expérience bancaire ou financière

En pratique, comment améliorer l'expérience bancaire ou financière dans ce nouveau contexte concurrentiel ?

"L'erreur serait de faire le pari du "tout digital", au moment où les consommateurs demandent plus d'humain dans leurs relations avec les banques et institutions financières", prévient Dominique Chatelin (voir à ce sujet : Deloitte 2019, relations banques et clients – Le retour du conseil humain !).

D'où la pertinence de solutions originales qui associent le digital et l'humain, comme celle développée par Webhelp, aujourd'hui unique sur le marché du KYC et de l'onboarding.

Autre solution, particulièrement simple et peu coûteuse : le Click To Call ou WebRTC (à ne pas confondre avec le Click To Callback).

"La nouvelle vision du groupe Webhelp, “Making business more human”, répond à cette demande croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques", souligne en conclusion Dominique Chatelin. L'Open Banking, ça change tout !

 


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Deloitte 2019, relations banques et clients – Le retour du conseil humain !

Verdict principal de l'édition 2019 de l'étude Deloitte : une demande croissante de conseil humain, le digital n'étant pas rejeté. Quant aux insatisfactions exprimées, elles permettent de déceler plusieurs opportunités...

« Nous assistons à un véritable retour de l’humain ! » : ces mots sont ceux de Baudouin Choppin de Janvry, associé Deloitte Banque Conseil, au moment de présenter la 9ème édition de la fameuse étude "Relations banques et clients" de Deloitte. Retour sur les 5 principaux enseignements de l'étude, et les 3 opportunités qui en découlent.

 

  1. Un haut niveau de satisfaction et une confiance qui se maintient

Près de 9 Français sur 10 font satisfaits de leur banque (87%). Un haut niveau de satisfaction, qui a même grimpé de 3 points cette année. La confiance, elle, n'est pas aussi franche : ils sont "seulement" 65% à faire confiance à leur banque en 2019, contre 64% l'année précédente - une remarquable stabilité. Les personnes interrogées deviennent aussi plus enclines à recommander leur banque, comme le prouve un taux de recommandation qui progresse de 4 points en 2019. Un progrès appréciable.

 

  1. L'attente d'une meilleure relation client

Côté relation client, l'étude Deloitte met en évidence des attentes. Certes, 40% des Français considèrent leur conseiller comme très compétent, mais ils souhaiteraient tout de même être mieux connus, puisque 20% estiment que le conseiller ne les connait pas suffisamment. Autre attente : 1 Français sur 3 souhaiterait que son conseiller place ses intérêts avant ceux de la banque.

Opportunité #1 : au téléphone, les conseillers pourraient adopter une position plus empathique, centrée sur les intérêts du client, en s'appuyant davantage sur la data client.

 

  1. Le digital plafonne, l'humain est plébiscité

Le mobile progresse légèrement : 14% des Français n'utilisent que lui, versus 11% en 2018. Quant aux opérations faites via Internet, elles décroissent quelque peu. En clair, le digital marque le pas. Par contre, on sollicite les conseillers plus qu'avant : près d'1 Français sur 2 réalise des opérations complexes avec son conseiller (45%). Pas étonnant, puisqu'une partie importante des clients - soit 30 à 40% - se déclarent «non autonomes» dès que leur demande dépasse les opérations simples (lesquelles sont souvent réalisées via Internet ou sur mobile).

 

  1. Un manque de réactivité au téléphone

Les 2/3 des Français estiment leurs besoins satisfaits quand ils contactent leur conseiller. Mais un relatif manque de réactivité de la banque est dénoncé. Près d'1 sondé sur 5 déclare que l'accessibilité est un sujet (19%), en particulier pour joindre son interlocuteur. Le canal téléphonique, en tant qu'accès à un conseiller ou un centre d'appels, a un score plutôt médiocre : 61% de besoins satisfaits du premier coup.

Opportunité #2 : au téléphone, l'organisation d'une meilleure réactivité semble prioritaire. Une approche "one and done" mérite d'être étudiée et testée sur les cibles prioritaires. De plus, une expérimentation telle que celle de l'agent augmenté peuvent aider à analyser le besoin et orienter vers la meilleure proposition.

 

  1. Des moments de vie importants... mais négligés

Avec la banque, tout va bien... mais seulement quand ça va bien ! Les Français sont globalement insatisfaits des services non bancaires aux moments difficiles, ou à fort enjeu, de leur vie : notamment en cas de chômage (61%), de divorce (51%), et de retraite (48%). Un manque de conseil et d’écoute est clairement dénoncé.

Opportunité #3 : la situation personnelle du client doit être connue et clairement documentée pour les agents. Là aussi, l'empathie et l'écoute sont indispensables. Les épreuves de la vie sont aussi des "moments de vérité" où la confiance risque de disparaitre !

 

 


L’esprit Game-Changer

Les nouvelles idées d'affaires canalisées vers la création de produits innovants apparaissent chaque jour, mais très peu d'entre elles parviennent à changer le statu quo dans leurs domaines respectifs. La mise en œuvre d'une idée est tout aussi importante que les personnes qui sont à l'origine de ce changement - elles sont un facteur essentiel de réussite du projet.

"Ne jouez pas seulement le jeu, changez-le. Les objectifs sont de créer, d'améliorer et d'innover autour des meilleures pratiques afin de trouver de nouvelles pratiques" - Mike Myatt.

Les game-changers provoquent des changements transformationnels dans leurs organisations, qui passent de l'ordinaire à l'exceptionnel en étant :

Implacable

Dans leur quête de différence, les game-changers comme Jeff Bezos et Richard Branson, reconnus pour leurs grandes idées, sont restés infatigables et engagés. Ils travaillent d'arrache-pied pour transformer leurs rêves en réalité. De tels leaders qui réussissent sont des gens engagés qui savent que le potentiel n'a que peu de valeur s'il ne se matérialise pas au bon moment.

Original

Les games-changers ne sont pas des imitateurs ! Ils remettent en question le statu quo en brisant les conventions et en encourageant la diversité des idées. Dans les marchés concurrentiels d'aujourd'hui, il est essentiel d'être unique et différent pour avoir l'avantage concurrentiel. L'originalité dans la façon de faire des affaires vous aidera à acquérir un avantage distinctif à long terme.

Un but précis

Les game-changers qui s'inspirent d'un grand leadership ne sont pas moins conscients. Ils ne sont pas seulement conscients d'eux-mêmes, ils sont aussi conscients des émotions et des besoins des autres. Leur caractère possède un mélange très précis de curiosité intrinsèque et de concentration extrinsèque. Avoir un but plus grand leur permet de comprendre la valeur de servir d'autres personnes au-delà d'eux-mêmes. Et pour que vous changiez vraiment la donne, votre objectif doit inspirer, servir, aider et améliorer le gagne-pain des autres.

Intelligent

Les plus grands résolveurs de problèmes du monde possédaient une expertise approfondie ou avaient établi des partenariats avec des gens qui en avaient. Prenant Steve Jobs comme exemple, il avait une vision immense de l'amélioration de l'expérience utilisateur de ses clients, néanmoins, il avait besoin des compétences en ingénierie de son coéquipier Steve Wozniak pour transformer l'idée en réalité. Les vrais game-changers construisent leurs idées rapidement et durablement. Ils s'appuient sur eux-mêmes pour catalyser d'autres opportunités à l'avenir.

Oser

Notre monde des affaires évolue rapidement et entraîne des ajustements constants du marché, des fluctuations des ventes et des marges bénéficiaires serrés. Par conséquent, rester au courant de l'endroit où se trouve votre cycle de vie de service ou de produit permet à une entreprise d'élaborer des stratégies en temps opportun et de mettre en oeuvre lse changements nécessaires afin d'assurer des ventes et des profits continus.

De plus, en raison du dynamisme du marché, un produit ou un service pertinent aujourd'hui peut perdre sa pertinence demain. La connaissance du marché de ce qui se passe, de ce qui ne se passe pas et de qui sont les nouveaux acteurs est primordiale pour s'assurer que ce que vous offrez à vos clients est pertinent et en demande. Relever les défis avec engagement et enthousiasme aide les organisations à randir et à faire mieux.

Empathique

L'empathie au travail donne des résultats significatifs et concrets. Il contribue au fonctionnement d'une entreprise sur le long terme. L'empathie améliore la compréhension des points faibles de vos clients et la façon dont vous pouvez les résoudre, tout en vous permettant de mieux innover. C'est important pour comprendre les besoins de développement de votre personnel et pour motiver votre équipe.

 

Chez Webhelp, nous sommes une entreprise humaine avant tout - une communauté de passionnés qui changent les règles du jeu et s'efforcent de faire une différence dans la vie des gens et des entreprises. Nous réunissons des personnes agréables et hautement compétentes, et nous leur donnons la liberté et les outils dont ils ont besoin pour s'occuper des clients comme s'ils étaient les leurs.

Avec la créativité et l'innovation au cœur de nos préoccupations, nous gardons l'esprit ouvert pour trouver de nouvelles façons de travailler, qui brisent les codes et nous aident à réussir. En tant qu'équipe, nous osons tester de nouvelles approches, et même si nous trébuchons parfois, cela signifie seulement que nous apprenons et grandissons. Etre assez courageux pour innover nous aide à changer la donne.


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Les clients au coeur – ce sont les rois !

Des années de recherche auprès des clients montrent que si une entreprise fournit un bien ou un service qui n'est guère "acceptable" le plus tôt possible, un meilleur fournisseur les arrachera de votre base clients. Il est donc primordial pour les organisations de comprendre les plaisirs, les attentes et les besoins de leurs clients. Ceci peut être réalisé en divisant le produit et les services en trois catégories, à savoir :

Les Must have - cette catégorie comprend les éléments que les clients s'attendent à recevoir. Et une augmentation de la satisfaction du client y est directement liée. Cela signifie que toute omission des obligations dont il a été convenu peut entraîner une diminution flagrante du CSAT si ces questions ne sont pas réglées.

Les Nice to have - ce sont les éléments de produits ou de services qui ne sont pas nécessairement attendus, mais qui améliorent la vie d'un client et, par conséquent, augmentent sa satisfaction lorsqu'ils sont fournis efficacement.

Les Differentiators - cette étape distingue une entreprise de ses concurrents. Les clients ne s'y attendent pas, mais sont ravis de les recevoir, par exemple lorsque les entreprises font un effort supplémentaire pour satisfaire et dépasser les besoins des clients.

 

En plaçant leurs clients au cœur de tout ce qu'ils font, les entreprises et les marques ont un impact direct sur leur propre réussite, et ce, pour diverses raisons, notamment ;

Protéger cet actif clé

Il n'y a pas d'entreprise qui puisse fonctionner sans ses clients. En fait, les clients sont la pierre angulaire de la conduite des affaires. Il peut s'agir d'autres partenaires qui ont collaboré avec vous, ou de clients qui achètent chez vous. Indéniablement, ils sont un facteur crucial pour le succès de toute entreprise.

Nourrir les ambassadeurs de la marque

Le client a-t-il toujours raison ? Bien que cela ne soit pas toujours vrai selon la situation, les clients sont la clé du succès de votre entreprise et vous êtes responsable de la façon dont ils perçoivent votre entreprise. Et parce que la perception d'un client est sa réalité, l'identité et la mission d'une entreprise ne doivent pas seulement résonner mais aussi se refléter dans votre façon de travailler afin de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Rétention
Beaucoup d'entreprises allouent un budget énorme pour attirer de nouveaux clients alors qu'elles devraient d'abord s'assurer que les clients existants soient satisfaits. La mise en œuvre de cette stratégie permet à une entreprise d'augmenter ses ventes en réduisant ses coûts et en dirigeant ses clients vers ses contacts et/ou partenaires commerciaux.
Prospérité

Gagner ou perdre une part de marché dépend de la façon dont une marque impressionne ses clients. Un bon point de départ est la segmentation. Comprendre les différents clients avec lesquels vous travaillez et adapter votre approche à leurs besoins garantit la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par conséquent, cela permet d'augmenter les ventes et d'assurer la croissance durable de votre entreprise.

 

Chez Webhelp, nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous offrons un service complet d'expérience client et de solutions d'affaires pour nos clients à travers le monde. Des solutions d'expérience client & conseil, modération des médias sociaux, helpdesk & support spécialisé jusqu'aux services de paiement via les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Notre équipe Tech Enablement est toujours à la pointe. Ils se concentrent sur le rapprochement des besoins des clients et des solutions innovantes qui améliorent l'expérience client, grâce à des solutions basées sur l'intelligence artificielle, des outils d'analyse vocale et autres outils innovants.

En plaçant nos clients au coeur de nos préoccupations, nous formons de véritables partenariats animés par un sentiment d'objectif commun. Chacun d'entre nous est le visage et la voix des nombreuses marques pour lesquelles nous travaillons. En nous mettant à leur place et en nous assurant de bien les comperndre, nous offrons non seulement les meilleures expériences à leurs clients, mais nous les aidons également à grandir. Leur succès repose sur notre capacité à aller au-delà des normes.

Nous tenons l'intérêt de nos clients au coeur de l'entreprise et travaillons à l'amélioration de leurs affaires comme si c'était les nôtres.

 


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Soyez heureux – cela ne se démode jamais

Depuis plusieurs décennies, le bonheur et le travail n'étaient pas nécessairement associés l'un à l'autre. Le travail était un endroit où les employés entraient, faisaient leur travail et en sortaient. Le bonheur était pour votre temps libre. Cependant, des années de recherche prouvent que des employés heureux sont au cœur du succès d'une entreprise. Le rendement au travail s'améliore lorsque le bonheur est la norme.

Les attitudes professionnelles concernent toutes les personnes d'une organisation, de la direction aux employés et même les clients. Les comportements jouent un rôle important dans l'amélioration de l'environnement de travail qui détermine le moral, le rendement et les capacités de cohésion d'équipe des employés.

Lorsque votre lieu de travail est axé sur une culture et un environnement positifs, venir travailler tous les jours est un plaisir pur et simple.

Une recherche menée avec iOpener Institute a observé que :

  • les employés heureux restent quatre fois plus longtemps dans leur entreprise,
  • les employés heureux consacrent deux fois plus de temps à leurs tâches que ceux qui ne le sont pas,
  • les membres heureux d'une équipe sont 65% plus énergiques que les employés mécontents.

Il suffit de dire que le bonheur n'est pas seulement un bonus, c'est en fait une nécessité pour que toute l'organisation fonctionne bien. Annie McKee, conseillère en leadership international et auteure, affirme que "quand nous sommes malheureux, notre cerveau a tendance à se désengager, ce qui réduit notre capacité de créativité, de pensée critique et d'un large éventail d'autres fonctions essentielles".

Quels sont donc les avantages du bonheur au travail ?
L'effet contagieux

N'est-ce pas mieux de travailler avec d'autres collègues heureux ? Nous pouvons tous convenir que le bonheur est en effet contagieux. Prendre du plaisir dans votre travail fait de vous un excellent modèle pour vos collègues, car cela les encourage à s'amuser au travail.

De plus, les marques cherchent à créer les meilleures expériences positives pour leurs clients. Aider les autres pourrait être le secret d'une vie plus heureuse, plus saine et plus riche.

Lorsque le bonheur est votre modèle d'affaires, une grande culture d'entreprise est créée et renforce votre marque. Elle alimente toutes les interactions internes avec les employés ainsi que les points de contact externes avec les clients.

La création d'une entreprise ciblée avec des clients satisfaits et une équipe engagée crée des liens humains plus profonds grâce à l'authenticité, d'un point de vue humain et non pas d'un point de vue commercial. Garder vos clients satisfaits est essentiel pour conserver leur confiance et leur fidélité.

La bonne attitude

Avoir une attitude heureuse au travail augmente votre confiance en vous et cultive une plus grande performance en augmentant la productivité. Elle favorise une environnement de travail agréable, non seulement pour vous en tant qu'employé mais pour toute l'organisation.

Le climat favorable

Avoir une vision positive et un engagement total vous rend plus disposé à soutenir vos collègues de travail et renforce également la positivité autour de tous les autres projets. Lorsque vous êtes heureux, vous devenez automatiquement accessible et tout employé qui éprouve des difficultés est plus susceptible de demander de l'aide si elle est nécessaire.

La réduction du stress

Malgré nos défis quotidiens au travail et dans notre vie privée, il est important d'essayer de rester calme et concentré au travail. Les employés stressés sont des employés distraits. Et cela baisse la productivité. Le bonheur éloigne les tensions. Faire l'effort d'être heureux même pendant de telles périodes, réduit le stress et l'inquiétude, ce qui conduit à une augmentation instantanée de la productivité.

Chez Webhelp, notre activité repose sur nos valeurs fondamentales, l'intégrité, l'unité d'engagement et la reconnaissance, qui construisent l'ensemble l'effet WOW. En favorisant un milieu de travail créatif et amusant, nous soutenons nos collègues dans leur cheminement vers la réalisation de leur plein potentiel.

En fin de compte, nous célébrons nos victoires ensemble, peu importe qu'elles soient grandes ou petites. Cela met en évidence notre passion et renforce également nos liens avec nos collègues et nos clients dans leur ensemble. C'est pourquoi, chez Webhelp, nous nous efforçons de profiter de chaque jour.

 


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Créer des leaders grâce aux liens émotionnels – l’avantage d’être orienté humain.

Alors que l’équipement de production était considéré comme le plus grand atout d’une entreprise au 20ème siècle, l’atout le plus précieux du 21ème siècle ce sont les Hommes. Représentant près de 85% de l’actif d’une entreprise, l’expertise et la compétence des employés jouent un rôle essentiel dans la croissance et le développement de l’entreprise.

Il est essentiel qu’ils se sentent valorisés et reconnus pour leur travail. Ils travaillent avec une motivation intrinsèque plus forte, un sens plus profond de la signification et un plus grand niveau d’engagement. Allez plus loin devient naturel parce que les employés consacrent leurs efforts à une organisation qui se soucie d’eux.

Et comme nos vies sont de plus en plus axées sur la technologie, les clients ont maintenant plus de pouvoir et plus de choix qu’auparavant. Il leur est plus facile de comparer les marques et les évaluations de produits avant de prendre une décision d’achat éclairée. De ce fait, la satisfaction du produit à elle seule ne suffit plus. Pour qu’une entreprise puisse gagner la confiance et la loyauté des clients aujourd’hui, il est essentiel de les comprendre sur un plan personnel et d’établir des liens émotionnels à travers ;

  • Confiance – elle améliore la fidélité des clients

Bien qu’il faille faire plus d’efforts pour obtenir et maintenir un lien personnel avec les clients, le résultat en vaut toujours la peine. Une fois le lien créé, les retours sont bien plus qu’une simple fidélité, car c’est la naissance d’un ambassadeur de votre marque qui se fait entendre et qui s’engage. En plus de rester fidèles à votre marque, ils élargissent la portée de votre marque par le biais de promotions, de recommandations, de partage social et bouche-à-oreille.

Privilégier la confiance et le respect mutuels crée de véritables liens avec une marque. Une grande marque comme Starbucks met l’accent sur la connexion et non sur la transaction en incorporant les meilleures pratiques qui renforcent le lien. De plus, la constance augmente la crédibilité et une fois que les entreprises démontrent leur volonté de répondre aux besoins de leurs clients, elles vous récompensent d’une intense fidélité.

  • Rassembler votre communauté

Savoir ce qui fait vibrer votre public renforce le lien avec votre marque. Rester authentique dans vos messages et vos interactions. Aligner constamment tous les points de contact sur la proposition de valeur de votre marque attire les personnes qui correspondent parfaitement à votre marque. Une communauté forte est toujours très liée à des membres qui partagent des objectifs et des idées communes. Il est important pour les entreprises de permettre une communication transparente avec les clients afin de leur montrer que vous les entendez et que vous respectez leurs opinions.

  • Encourager la fidélité des employés

Personne ne connaît mieux votre marque que vos employés. Non seulement ils interagissent quotidiennement avec elle, mais ils sont aussi les premiers à travailler sur un projet avant que le public n’en voit le résultat final. Cet accès exclusif génère de l’enthousiasme au sein de votre organisation et permet aux employés d’être les défenseurs de la marque.

Et parce que les employés font partie intégrante de la mise en œuvre des services de toute une entreprise, investir sur leur satisfaction affecte directement leur efficacité et leur performance. Des employés heureux = des consommateurs heureux = des clients heureux. Il est donc important pour les entreprises d’aligner les gens sur leurs forces et d’intégrer des horaires de travail flexibles qui permettront aux employés de s’acquitter de leurs responsabilités personnelles en dehors du travail.

 

Aujourd’hui plus que jamais, les organisations ont le potentiel de créer des liens profonds avec les gens. Chez Webhelp, nous reconnaissons le pouvoir d’être une organisation axée sur l’humain, qu’ils soient nos collaborateurs, nos clients ou leurs clients. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l’augmentation des ventes et des profits, mais sur nos employés avant tout. En gardant toutes les parties prenantes heureuses et satisfaites, nous créons des relations solides et significatives avec nos clients et un milieu de travail épanouissant pour nos employés.

Notre forte culture d’entreprise améliore notre performance, l’augmentation de notre chiffre d’affaires, la fidélité de nos clients, notre marge d’exploitation et le rendement total pour nos actionnaires. Nous inspirons les gens et dynamisons notre marque d’employeur non seulement pour attirer les meilleurs talents, mais aussi pour les fidéliser en créant un sentiment de motivation et d’enthousiasme.

Ce qui nous unit, c’est d’être fiers de nos équipes, de nos expériences différentes et de nos perspectives variées. Nous adoptons de nouvelles idées et offrons aux collaborateurs l’occasion de travailler ensemble malgré la distance. Et grâce à leur travail acharné et à leur engagement continu, nous continuons de croître de façon durable.

 


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Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque

Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle signature.

La nouvelle marque du groupe a pour ambition d’incarner les forces de ses 50 000 collaborateurs dans 36 pays et de jouer un rôle clé dans ses ambitions pour devenir un leader mondial.

La nouvelle vision du groupe, "Making business more human", s'appuie fortement sur la culture d'entreprise de Webhelp et sur la volonté croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques avec lesquelles ils interagissent, quel que soit le secteur d’activité.

"Chez Webhelp, nous croyons vraiment que si vous vous concentrez sur la personne devant vous, tout devient soudainement vivant", explique Olivier Duha, Président et co-fondateur de Webhelp. "Cela vaut pour chaque lien établi entre une marque et un consommateur, mais également entre l'employeur et l'employé, le client et le fournisseur. Aider les choses difficiles à devenir évidentes demande de l'empathie et de l'imagination".

La nouvelle identité de marque, qui a été construite en partenariat avec FutureBrand, présente une identité visuelle et une palette de couleurs chaleureuses, accueillantes et dynamiques, qui reflètent davantage la culture et la philosophie du groupe. Au service de milliers de marques à travers le monde avec une très large offre de services, Webhelp place ses clients au cœur de l’ensemble de ses activités, formant ainsi des partenariats solides et pérennes.

Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp, ajoute : "Au fil des années, nous avons constamment réalisé de gros investissements pour répondre aux besoins de nos clients et leur apporter des solutions technologiques novatrices. Nous pensons que la technologie est essentielle à notre métier, et que ce sont les gens qui déploient ces outils qui font la différence et font passer l'expérience à un niveau supérieur".

"Nous sommes fiers de dévoiler ce nouveau visage de Webhelp, qui exprime et reflète mieux qui nous sommes. C’est le fruit d’un projet intense, qui a mobilisé près d'un an de travail. Nous nous sommes engagés avec toutes les parties prenantes de l’entreprise pour créer une vision et une marque construites pour durer. Une ambition et un enthousiasme partagés par notre futur actionnaire GBL", déclare Sandrine Asseraf, Secrétaire générale du Groupe.

A l'aube de son 20ème anniversaire, Webhelp, qui est passé du statut de challenger à celui d'acteur de premier plan en Europe, tant par croissance organique qu’externe, entend maintenir et accélérer ses performances grâce à une vision et une mission redéfinies, et à la forte collaboration de ses partenaires investisseurs. Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

 

Contact Presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

 

 


Self-care : les conseils de Total Direct Energie pour réduire les coûts et enrichir l’expérience client

Comment développer l’autonomie de ses clients en optimisant leurs parcours digitaux et humains ? C'était le thème de la matinée du 10 septembre, organisée par Gobeyond Partners, Webhelp et l'AFRC, avec pour invité Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie. Son témoignage et ses conseils portent sur le self-care, un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence.

 

"Le self-care doit être considéré comme un canal de relation client à part entière", souligne d'emblée, en introduction, Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond Partners France, l'entité conseil en expérience client de Webhelp.

Un conseil qui repose sur plusieurs constats déterminants :

  • les 3/4 des clients contactent un Service Client seulement s'ils n'ont pas d'autre choix, notamment de type self-care (72 %, Forrester 2018)
  • 41% déclarent résoudre leur problème via le self-care
  • 87% passeraient à la concurrence s’ils ne trouvent pas l’information recherchée en ligne
  • près de la moitié des questions simples peuvent être traitées en self-care (45%)
  • 30% des coûts de prestation d’externalisation Service Client peuvent être réduits grâce au self-care.

D'où cette recommandation de Martin Dufourcq : « Le self-care est un argument clé de la promesse relationnelle de la marque, qui valorise l’autonomie des clients et prospects. Grâce au digital, et à la data en particulier, le self-care doit enrichir l’expérience client, en liant parcours on et offline ».

 

Total Direct Energie : 4 axes de travail autour du self-care

Comme le précise Cédric Belloir : "Nous étions conscients que le self-care est un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence, sur un marché aussi concurrentiel que le nôtre. De l'espace client à Facebook et Twitter : pour nous, tout ce qui est en self-service fait partie du self-care".

Chez Total Direct Energie, avec l'accompagnement de Gobeyond, la démarche mise en œuvre pour identifier les gisements de self-care est passée par 4 opérations interdépendantes :

  • les entretiens métiers avec les principaux acteurs au cœur des opérations et du digital : afin de comprendre les enjeux relatifs au self-care pour l’ensemble des parties prenantes, et identifier les modalités de promotion du self-care auprès des clients,
  • l'identification et la quantification des gisements de self-care, puis leur priorisation,
  • les observations et les mesures terrains au sein des centres de contacts,
  • la reconstitution des parcours clients selfcarisés et multicanaux.

 

A la suite de ces opérations, 4 axes de travail ont été définis pour les 18 prochains mois :

  • consolider le socle fonctionnel du dispositif,
  • faire des agents en centre de contacts les premiers ambassadeurs du self-care auprès des clients,
  • densifier et contextualiser la promotion du self-care aux moments clés de la vie du client de Total Direct Energie,
  • renforcer le dispositif de pilotage 360 des parcours clients et des transactions associées.

 

Pour conclure, Cédric Belloir délivre ces conseils : "acceptez de partir sur un jeu de données imparfait et restreint, dépassez les clivages organisationnels et construisez un véritable projet transverse. Et fixez-vous un objectif « self-care » simple et pilotable dans le temps, par exemple la réduction chiffrée du volume d’appels entrant".

Tout un programme... que les marques gagneraient à suivre !

 

Self-care : participez à notre enquête en ligne et recevez nos résultats.


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Authentification forte pour les paiements électroniques : ce qui change le 14 septembre 2019

À partir du 14 septembre, pour tout paiement supérieur à 30€, les sites e-commerce devront utiliser des méthodes d’authentification forte du client. Les points à retenir, par Hervé de Kermadec, Président de Webhelp KYC Services.

C'est une directive européenne. Appelée PSD2 - ou (UE) 2015/2366 révisée - elle a été publiée en janvier 2018, mais voit certains de ses articles s'appliquer plus tard.

Ainsi, à partir du 14 septembre 2019, dans les États membres, les prestataires de services de paiement devront appliquer l’authentification forte de leur client au moment du paiement.

Rappelons que l'authentification forte repose sur la combinaison d'au moins 2 éléments d'identification.

Comme le résume très clairement Me Etienne Wéry, avocat en droit des technologies (Barreaux de Bruxelles et de Paris), ces 2 éléments sont à choisir parmi les 3 suivants :

  • quelque chose que seul l’utilisateur connaît (p. ex. son code secret ou le nom de son film préféré),
  • quelque chose que seul l’utilisateur possède (p. ex. un code unique envoyé par SMS ou par courrier recommandé),
  • quelque chose que l’utilisateur est (p. ex. son empreinte digitale ou sa reconnaissance faciale).

Le plus souvent, l'authentification forte repose sur les 2 premiers éléments : typiquement, l'entrée d'un code secret, suivi de la saisie du code envoyé en retour par SMS par l'établissement de paiement.

Notons au passage que le système 3D-Secure n’est donc pas le seul valide dans le cadre d'une authentification forte.

 

Les montants de paiement concernés

Certains montants ne sont pas concernés, et en particulier :

  • ceux d'un montant inférieur à 30€
  • ceux composés de moins de 6 transactions successives ou dont le montant cumulé ne dépasse pas 100€ (ou 150€ pour un paiement sans contact)
  • ceux destinés à un bénéficiaire de confiance
  • ceux considérés comme étant à faible risque.

En cas de problème, comme le souligne Me Wéry : "Le risque est réel : le 15 septembre, la banque coupera le flux de transaction". Dont acte !

 

A noter : Depuis la publication de cet article, certains Etats européens - dont la France - ont décidé d'accorder un délai supplémentaire aux banques et commerçants pour se conformer à la directive évoquée. Ce report est désormais prévu pour 2022, et se traduit par un plan de migration en deux temps comme l'explique la Banque de France.

 


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“Webhelp : l’expérience client exceptionnelle” par C’est à vous !

Fondée en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métiers). Elle est spécialisée dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

 

Entretien avec Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France.

Diplômé de Télécom Bretagne, Alexandre débute sa carrière dans le conseil chez Kurt Salmon en tant que consultant en organisation. Il a notamment accompagné de grands comptes dans la définition d’une stratégie CRM, ainsi que dans sa déclinaison opérationnelle. Il s’oriente ensuite vers le conseil en stratégie chez McKinsey & Company où il a pu travailler dans plusieurs pays en Europe, à la fois sur de grands programmes de réduction de coûts mais aussi sur des missions d’optimisation de la performance opérationnelle (lean management).

Alexandre a rejoint Webhelp en 2006 en tant que Directeur de comptes. Il a évolué ensuite au poste de Directeur de Comptes senior puis Directeur de Business Unit Télécom, Médias, Hi-tech. En 2016, Alexandre devient Directeur Général de Webhelp. Il est diplômé de Stanford (Executive MBA promotion 2017) et reçoit le prix des next leader awards en 2017. Depuis deux années consécutives (2018/2019), Alexandre apparait dans le classement Choiseul 100 qui récompense les qualités de 100 leaders « économiques » de moins de 40 ans.

 

  « Par souci de gestion des parcours professionnels,

nos collaborateurs disposent souvent de multi compétences. »

 

Comment votre groupe est-il né ? Quel est son métier ?

Deux jeunes entrepreneurs français, Frédéric Jousset et Olivier Duha, décident de développer en 2000, peu de temps avant le développement de Google en Europe, un service d'assistance humaine à la recherche… De cette initiative naît Webhelp ! En quelques années, Webhelp est devenu un leader mondial de l'expérience client et de l'externalisation des processus métiers (BPO) et compte aujourd'hui plus de 50 000 collaborateurs dans le monde. A l'origine de cette croissance fulgurante : une approche pionnière et innovante, une structure organisationnelle sectorisée pour mieux servir les besoins des donneurs d'ordre, et une stratégie de croissance interne et externe.

Considérez-vous comme un prestataire de services aux entreprises ?

Sémantiquement, oui ! Même si nous préférons être identifiés comme partenaires que comme prestataires de services. Notre mission est de prendre en charge les interactions multicanales entre les marques françaises, internationales et les consommateurs de tous les pays.

Comment tenez-vous à répondre à votre clientèle ?

Nous avons le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. En abordant un prospect, nous déploierons toujours une solution personnalisée et sur mesure répondant à ses enjeux et à son secteur d’activités.

Comment êtes-vous structurés pour répondre à votre clientèle ?

Nous nous sommes organisés en practices sectorielles ! Très tôt, nous nous sommes structurés en « business unit » dédiés à chaque industrie. Nous sommes présents dans tous les pans de l’économie, principalement dans les télécoms, le high-tech et le retail mais aucun secteur ne nous échappe : Webhelp est aussi aux côtés des acteurs de la santé, du voyage, de l'énergie, de la banque, de l'assurance, du secteur public avec aussi une offre spécifique à destination des start-ups.

Dans combien de pays êtes-vous actifs ?

Nous sommes présents dans 36 pays ! En Europe, nous sommes leaders et dans le monde, nous classés au septième rang mondial. Mais nous sommes encore peu présents sur le continent américain et en Asie.

Quelles sont vos références ?

Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino nous font confiance depuis des années. Leur fidélité ne s’est jamais démentie. Plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Avez-vous l'intention de vous développer dans le secteur public ?

Acteur de la transformation de notre pays, nous avons toujours pensé que notre pays doit faire mieux avec moins et que l'externalisation est un levier pour faire mieux avec moins ! En ce sens, nous venons de remettre un livre blanc au ministre de l'action et des comptes publics, Gérard Darmanin, en faveur de l’externalisation des services publics !

Souvent l'externalisation est caricaturée dans le débat…

Et pour autant l’externalisation n'est pas un abandon et encore moins une privatisation du secteur public. La collectivité publique reste responsable du service mais donne son exécution à un partenaire privé, souvent plus performant ! Des pays comme l'Angleterre ou les pays nordiques ont fait le choix de l’externalisation des services. Non sans raison, les baisses des charges peuvent être de l’ordre de 20 à 40 % pour l’Etat.

Cela supposerait que vous embauchiez d’autres collaborateurs… 

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 36 pays travaillent dans notre groupe à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques. En France, ils sont 3 500 mais si le secteur public devenait un acteur majeur, nous serions dans l’obligation d’embaucher massivement.

Où êtes-vous présents en France ?

Nous sommes aujourd’hui présents dans beaucoup de villes de taille moyenne, comme Caen, Compiègne, Tourcoing, Montceau-les-Mines, Fontenay le Comte et Saint-Avold. Pour chacun de nos sites, nous collaborons en moyenne avec six à trente clients, notamment à Compiègne où nous employons déjà 1 000 collaborateurs.

Quelle est la part de votre innovation ?

Nous consacrons entre 3 à 6 % de notre chiffre d’affaires à l’innovation. Cet investissement est dédié tant à notre équipe en R&D qu’à notre croissance externe. Quand nous acquérons une entreprise, nous sommes une fois sur deux dans une logique d'expansion géographique et, une fois sur deux, dans une logique d'innovation et de diversification.

Développez-vous des activités de conseils ?

Notre offre de conseils est confiée à notre entité Gobeyond, employant aujourd’hui 300 personnes en Europe. Les entreprises du CAC 40 voient de plus en plus l'intérêt de confier des activités de consulting à des entreprises dont la crédibilité opérationnelle est aujourd’hui légitime dans les relations clients. Ce qui est notre cas.

Avez-vous l’intention de vous tourner vers les starts-ups ?

Nous nous considérons nous-mêmes comme une start-up ! Chez Welbhelp, nous avons une vraie philosophie de management, nous bannissons les organigrammes, les fiches de poste.  Notre ADN est dans la prise de risques comme de nombreuses start up ! C’est pourquoi aujourd’hui, nous sommes assez fiers d'avoir accompagné des start-ups devenues des grandes entreprises comme Direct Energie ou Cdiscount.

Que leur proposez-vous ?

C’est une offre à part entière via notre propre accélérateur, The Nest by Webhelp. Contrairement à tous les acteurs traditionnels, elle ne fournit ni locaux, ni euros. Elle s’attaque au contraire au cœur de l'activité de la start-up. Elle permet d'accélérer son business et son activité en lui ouvrant notre écosystème de partenaires et en lui donnant la possibilité d'accéder à notre staff pour traiter d’un sujet juridique, économique ou technologique.

Quelle est votre ambition ?

Nous sommes aujourd’hui septième mondial ! Mais notre ambition est d’entrer dans le top 3 en pénétrant les marchés américains et asiatiques. Nous espérons y arriver en jouant tant sur la croissance organique qu’externe.

Votre ambition sera-t-elle d’être une entreprise citoyenne ?

Nous sommes fiers d’être signataires de la Charte de la diversité, d’avoir adhéré au Pacte mondial, de détenir le label de responsabilité sociale et d’avoir décroché la certification ISO 9001. Régulièrement, nous sommes félicités pour notre engagement en faveur de la diversité, des parcours professionnels de nos collaborateurs et de l’environnement.

Quelle est votre relation avec Le Medef ?

L’un de nos fondateurs, Olivier Duha, a été président de Croissance Plus de 2011 à 2013. Plus modestement que lui, je fais partie de Proscenium qui réunit les dirigeants de 350 ETI dont le chiffre d’affaires est supérieur à 300 millions d’euros.

 

Propos recueillis par Jean-Christophe Collet

 

Chiffres clés :

2000 : création de Webhelp

50 000 employés

140 sites à travers 36 pays

1,5 milliard d’euros de chiffres d’affaires Groupe en 2018 – Licorne française

Mars 2016 : entrée au capital de KKR (4è LBO)


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