Nouveau site à Tourcoing : Webhelp va créer +500 emplois en 3 ans

WEBHELP OUVRE UN NOUVEAU SITE À TOURCOING

Webhelp 

Avec cette nouvelle implantation, Webhelp va créer plus de 500 emplois pérennes.

Dans le cadre de la stratégie de croissance du groupe, Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus métier spécialisé dans l'expérience client, a décidé d’implanter sa nouvelle filiale à Tourcoing (Hauts-de-France). Cette implantation représente pour Webhelp Tourcoing un investissement de 1,5 million d’euros permettant la création de 300 emplois pérennes à horizon 3 ans, avec une cible de plus de 500 emplois par la suite.

L’inauguration officielle s’est déroulée ce vendredi 5 avril en présence de nombreuses personnalités politiques dont Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics, Jean-Marie VUYLSTEKER, Maire de Tourcoing et Matthieu CORBILLON, Conseiller métropolitain de la MEL délégué aux Parcs d’Activités et Immobilier d’Entreprises.

Implanté au sein de l’une des plus grandes métropoles françaises, Tourcoing est une ville stratégique, en plein développement économique, qui présente notamment un très grand potentiel de bassin d’emplois particulièrement adapté aux activités de Webhelp, avec une population jeune, disposant d’un très bon niveau d’études.

Lille’s agency, agence de développement économique financée par La Métropole Européenne de Lille (MEL), a coordonné avec efficacité les différents acteurs (Mairie de Tourcoing, Région, Pôle Emploi, BPI, …) et les différents dispositifs d’accompagnement logistique et financiers (emplois francs, subventions, fond de revitalisation..) lors de la réalisation de ce projet.

 

A ce jour, l’entreprise compte 170 salariés dont 40 managers et support. Sur ces 170 salariés, 32 personnes bénéficient d’ores et déjà du dispositif « emplois francs ».

« Nous sommes très heureux d’accueillir Webhelp à Tourcoing. L’arrivée de cette entreprise innovante et en pleine expansion témoigne de l’attractivité et du dynamisme croissants de notre ville. C’est une excellente nouvelle pour l’emploi, pour le développement de l’activité économique et donc pour tous les Tourquennois. Dès 2021, Webhelp Tourcoing deviendra, avec ses 500 collaborateurs, l’un des cinq plus importants acteurs économiques du territoire, en lien étroit avec la collectivité », a déclaré Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics.

 

Pour Vincent Bernard, Président de Webhelp France, « grâce à la mobilisation de tous les acteurs, cette implantation à Tourcoing permet à Webhelp de contribuer à la compétitivité économique de la région avec une création massive d’emplois directs et indirects, des emplois durables et des formations performantes pour des métiers à la valeur ajoutée grandissante. En outre, l’ouverture de ce site permet à notre groupe d’accroître sa capacité de production en France pour répondre aux besoins de nos clients et c’est un formidable symbole pour l’emploi en France ».

 

Inauguration-Webhelp-Tourcoing

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


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Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.

 


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[ONESHOT] LA PERSONNALISATION EN QUOI CHANGE-T-ELLE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Comment votre marque se positionne-t-elle ? Sa relation client est-elle standardisée ou personnalisée ? Quels sont les principes directeurs qui vous ont guidés ? Nous avons posé ces questions à trois spécialistes. Ils nous livrent ici leurs réponses, leurs cas d’usage et leurs conseils opérationnels. Autant de pistes pour aller vers un plus haut niveau de personnalisation de la relation client. Et une aide précieuse pour vous situer, aujourd’hui et demain.

Qui vous parle ? Une personne connue ou inconnue ? L’identification du client est l’étape initiale de la personnalisation. Sans elle, impossible d’entrer en relation de façon directe et confiante. Aujourd’hui, on ne peut plus obliger son client à décliner son identité ! Tous les outils et solutions existent afin d’éviter de créer une relation « hors sol ». Et les clients le savent : ils disent s’étonner qu’on ne sache pas les identifier. Les solutions classiques de couplage téléphone-CRM vont laisser place au WebRTC. Le client est sur le site de la marque et, d’un clic, il parle avec un conseiller qui voit la
même page que lui. Cette proximité crée un fort sentiment d’accompagnement personnel. Donc, de la reconnaissance et du lien. La marque ne doit pas sembler affectée de cette étrange maladie, la prosopagnosie, qui rend incapable de reconnaître les visages familiers…

Connaître.

Chaque client est unique. Trop souvent, il reste néanmoins perçu par la marque comme membre d’un « segment ».
Le voilà classé – et traité – comme un client à forte valeur, au vu de son panier moyen ou de son historique d’achat. Certes, mais cela ne dit pas ce qu’il faudrait lui proposer maintenant, au moment du contact… Est-il urbain ou rural ? Technophile ou technophobe ? Contacte-t-il souvent la marque ? Est-il satisfait ou pas du produit acheté la semaine dernière ? Idéalement, il serait bon de savoir si ce « petit » acheteur est un gros influenceur sur les réseaux sociaux… La bonne connaissance du client se traduit par un CRM bien documenté. Autant d’informations sur lesquelles on s’appuiera, à chaud, pour apporter de l’aide ou recommander un achat. Oui, le CRM est un outil de business ; c’est aussi un outil pour gérer les souvenirs partagés avec le client et pour lui proposer un futur.

Satisfaction.

Avec certaines marques, le client sent qu’il a perdu d’avance. Le conseiller est désolé, en parfaite empathie, mais il ne peut rien faire. Ce conseiller n’est finalement pas mieux loti que son client : fin de non-recevoir. D’autres marques ont bien compris que certains clients méritent mieux. Le conseiller n’est pas un cahier de doléances ou un défouloir mais un levier relationnel. Il ne déroule pas un script fermé, il a les mains sur les manettes : à cette personne-là, à titre exceptionnel, il pourra consentir cette petite remise, ce délai supplémentaire, cette option gratuitement. Avec un impact émotionnel parfois énorme et vite répercuté sur les médias sociaux. Quant au conseiller lui-même, il se sentira placé dans une dynamique de responsabilités plus active, empathique et aidante. Et cela s’entendra dans sa voix. La marque gagne à faire gagner son client.

Philosophie.

Nous sommes passés d’une ère « mass market », qui tendait à pousser les produits et services, à une période de plus grande sélectivité. Les clients
décryptent beaucoup mieux le marketing et ils s’attendent à recevoir plus d’attention de la part des marques. La personnalisation est donc le point clé d’une nouvelle philosophie. C’est le moyen, pour une marque, d’échapper à la banalisation – en renonçant à standardiser
ses relations avec ses clients.

Vertu.

Vêtements, accessoires, mobilier, alimentation…Certains produits ont un avantage auprès des millennials et des consommateurs qui utilisent beaucoup le digital : ils leur offrent des opportunités de personnalisation. En photographiant le produit « customisé » ou en le montrant « en situation » sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque. Cycle vertueux : le produit devient un objet personnalisé par des ambassadeurs que la marque valorise à son tour. Le client, le produit et la marque se distinguent en échappant à la banalité et au standard. Connaître un client, c’est savoir le distinguer des autres… et l’aider à se distinguer des autres. L’humain a ce besoin de se sentir distingué, vu comme quelqu’un de spécial. La marque le fait sortir de la foule et de l’anonymat. La dimension émotionnelle de la relation est complétée par une dimension existentielle. IA. L’intelligence artificielle fait des progrès fulgurants, inquiétants, prometteurs. Elle dessine un avenir où le conseiller est lui-même conseillé, lors du dialogue avec le client. Car l’IA aura digéré tout l’historique de ce client-là, et surtout de tous ceux qui lui ressemblent : elle sera imbattable au moment de faire un pari. Elle pourra donc suggérer telle solution, tel produit, tel service, tel conseil… Avec des chances de succès connues d’avance. Et dans une boucle d’amélioration continue, grâce au machine learning, capable de tenir compte des réactions des clients, au fil du temps. Côté client, cette pertinence sera perçue comme de la compréhension profonde. Assisté d’un robot, le conseiller permet à la marque de devenir encore plus humaine.

Alec Clément
Directeur du service client de Samsung France (1)
« Pour atteindre cet objectif, nous donnons une grande liberté à nos agents. Ils ne sont plus contraints de suivre des scripts ! Après une intelligence émotionnelle, à laquelle ils ont été formés, ils construisent librement leurs réponses. Cela crée une vraie conversation, un rapport de personne à personne. Une personnalisation. Les agents gagnent rapidement en confiance et en pertinence. Ils comprennent vite toute la valeur qu’ils peuvent apporter. En tant que marque, nous sommes là pour écouter et apprendre de nos clients. Pas pour leur donner des leçons ou leur répéter un discours standardisé. »

(1) Samsung France a été « Élu Service
Client de l’année 2019 ».

Jessica Delpirou
Directrice Générale France de Made.com
« Made.com est né de l’envie d’avoir un intérieur personnalisé, de sortir des standards. Nous nous sommes construits autour de l’idée de
personnalisation. Pour une marque, cela ne devrait pas être une simple posture. Il y a danger si le client perçoit un hiatus entre le relationnel “chaleureux et personnalisé” de la marque et sa réalité “froide et distante”. Avec la personnalisation, le client s’attend à trouver de l’humain, de la transparence, du contact direct, du rating, etc. Il faudra donc parfois revisiter les valeurs de la marque, afin de savoir où la personnalisation va jouer. La personnalisation n’est pas un simple supplément d’âme : elle révèle et affirme l’identité profonde de la marque. »
Kim Trinh-Thieu
Directeur général adjoint de HP France
« Chez HP, nous aidons les marques à créer un lien émotionnel avec leurs clients. Dans le domaine du packaging, la campagne pour la liqueur Amarula en est un exemple. Le groupe sud-africain Distell a fait imprimer 400 000 bouteilles toutes différentes – soit une pour chaque éléphant encore vivant. Chaque bouteille était unique, avec l’illustration de l’éléphant ainsi que son nom imprimé lui ayant été attribué par les internautes pendant la campagne “Name Them, Save Them”. Les ventes ont augmenté de 139 %, et une partie des gains a été reversée à WildLifeDirect pour la protection des éléphants. »

The Nest by Webhelp

Les startups innovantes peuvent désormais compter sur le soutien actif de Webhelp. The Nest leur est officiellement ouvert ! Tour d'horizon de ses avantages avec Stéphane Rebert, directeur de the Nest by Webhelp.

"Avec le Startup Program, nous voulons ouvrir tout l'écosystème de Webhelp aux équipes les plus ambitieuses ! Fondée en 2000, Webhelp n’est elle pas aussi une grande startup, devenue championne de la croissance* avec plus de 35.000 collaborateurs et une présence dans 28 pays ?", annonce Olivier Duha, co-fondateur et co-président du Groupe Webhelp.

Des startups aussi connues et prospères que Direct Energie, CDiscount, ou Voyage-privé ont déjà bénéficié d'un accompagnement Webhelp dans la conception et l’optimisation de l’expérience client, sous une forme ou une autre. "Nous voulons désormais démultiplier nos capacités d'accompagnement, explique Stéphane Rebert, directeur de The Nest. Non pas en créant un incubateur de plus, ou en proposant un cursus d'accompagnement standardisé mais en apportant des services et un soutien ciblé, au cas par cas."

Pour l'heure, 4 jeunes pousses ont intégré the Nest by Webhelp :

  • Bnbsitter : un service de conciergerie pour les propriétaires qui proposent leur bien immobilier via des sites de location entre particuliers, comme Airbnb. Fondé par Piero Cipriano et Biagio Tumimo.
  • Virtuo : un service de location de voitures courte durée. Fondé par Thibault Chassagne et Karim Kaddoura.
  • Abiento : une offre de service client, clés en main, pour les e-commerçants. Fondé par Thomas lepelletier.
  • Zenpark : le plus grand réseau de parkings partagés intelligents. Fondé par William Rosenfeld.

Bientôt un site dédié : http://thenest.webhelp.com/

"Nous sommes ouverts aux candidatures des startups : elles pourront postuler sur notre site dédié the-nest.com, qui sera officiellement ouvert en décembre, poursuit Stéphane Rebert. Bien sûr, nous ne pourrons retenir que les startups ayant déjà passé avec succès les premiers caps - une levée de fonds significative, en série A ou B, par exemple."

Leader européen de l'expérience client, Webhelp a la maturité nécessaire pour accompagner les startups qui débutent, et qui ont conscience de l’aspect stratégique de l’expérience client. La conception, l'évaluation et l'optimisation d'un parcours client, omnicanal, fait partie de son quotidien. "Nous nous voyons comme un accélérateur de l'expérience client. Nous sommes en mesure de réaliser des POC et des expérimentations, sur la base de nos partenariats et en relation avec nos 150 grands clients, en France et dans la plupart des langues et des marchés étrangers", précise Stéphane Rebert.

Des briques technologiques et des expertises au service des startups

L'écosystème de Webhelp ne se limite pas à l'expertise en relation client. De nombreuses briques technologiques, des expertises spécifiques et des partenariats technologiques sont à la disposition des startups en fonction des besoins de chacune. Pour en citer quelques exemples :

- les data et l'analytics

- le social listening et le social selling

- l'Intelligence artificielle (chatbots, deep learning, machine learning...)

- l'authentification (KYC - Know Your Customer)

- la gestion des paiements (Webhelp Payment Services France est habilité "établissement de crédit" par la Banque de France)

- l'expertise en marketplaces B2B (voir le Livre blanc : Marketplaces - le B2B fait sa révolution digitale).

De plus, Webhelp dispose d’un pôle Innovation, dirigé par Dave Pattman, dotée d’un budget annuel de 3M€. Et d’un pôle « Solution Design », dirigée - en France, par Martin Dufourcq, centrée sur le conseil et l’optimisation de l’expérience client.

Aide au financement, accompagnement et structure d'accueil

"Mon rôle est d'être une force de proposition, ajoute Stéphane Rebert, un pivot entre les startups et l'ensemble des compétences de Webhelp et de son écosystème. De plus, Webhelp peut fournir une aide à l’investissement."

Webhelp veut être proche des entreprises de demain pour leur montrer qu’une expérience client optimisée n’est pas forcément réservée aux grosses structures.

Notons aussi que l'implantation de Webhelp, au cœur de Paris, permettra d'accueillir les startups dans des locaux très valorisants :

  • pour des afterworks ponctuels avec des experts et/ou des clients,
  • pour une demi-journée par semaine de co-working avec les équipes.

Nous revenons vers vous dès que le site dédié au Startup Program sera ouvert, courant décembre.

*Webhelp lauréat du prix national ETI au palmarès 2016 du Deloitte In Extenso Technology Fast 50

A propos de Webhelp

Présent dans 28 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus métiers, spécialiste de l’expérience client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux.

Webhelp adopte depuis 2014 une stratégie d’acquisition suivant deux axes stratégiques prioritaires : le développement sur de nouvelles géographies, afin de répondre aux besoins de ses clients internationaux, ainsi que la création de nouvelles lignes de métier afin de couvrir l’intégralité de l’expérience client.

En 2016, Webhelp a acquis plusieurs sociétés axées sur la stratégie des médias sociaux avec Netino by Webhelp et sur la stratégie digitale avec MyStudioFactory. En 2017, l’entreprise acquiert Direct Medica, leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé, et Green point, pionnier de la gestion digitale et mobile de processus KYC. Webhelp démontre ainsi son engagement constant à être un partenaire de choix au service des attentes de ses clients.

Webhelp, dans l’ensemble du groupe est attaché à ses 5 valeurs : la reconnaissance, l’unité, l’engagement, l’exemplarité, le Wahou. Ces fondamentaux sont le socle de notre identité et l’inspiration qui nous permet de concevoir l’expérience client omnicanal idéale, dans un souci constant de satisfaire nos clients.
Nous mettons tout en œuvre pour que les collaborateurs de l’entreprise évoluent dans un environnement de travail où il fait bon vivre. Notre succès est la passion de tous !


[Communiqué de presse] Webhelp lance The Nest, l’accélérateur de l’expérience client des pépites de demain

Paris, le 21 décembre 2017

Webhelp, leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), vient de lancer The Nest, un programme dédié aux jeunes pousses. Son objectif : accélérer et développer leur politique Care & Sales grâce à une palette complète de services, de compétences, de méthodologies et de technologies.

Officiellement déployé depuis le 15 décembre, The Nest propose notamment des prestations de gestion de l’expérience client, du mentoring, des workshops réguliers avec la mise à disposition de bureaux dans les locaux de Webhelp ainsi que la mise en relation avec des investisseurs pour accompagner les startups dans leurs levées de fonds.

Au total, une dizaine de startups ont vocation à rejoindre le programme, soigneusement sélectionnées sur dossier.

Les critères de sélection sont basés sur la croissance de l’activité et les axes de développement stratégique. En outre, les startups doivent avoir levé au minimum 1 million d’euros lors de leur(s) précédente(s) levée(s) de fonds.

Trois sociétés ont déjà rejoint le programme à son lancement :

  • Bnbsitter, spécialisée dans les services de gestion et de conciergerie, et partenaire d’Airbnb
  • Virtuo, qui propose la location de voitures premium via smartphone
  • Zenpark, opérateur de parkings mutualisés.

« L’accompagnement des startups est inscrit dans l’ADN de Webhelp, nous ne faisons que formaliser un peu plus notre histoire. Les startups représentent un levier de développement stratégique pour Webhelp. Ce programme est un pari sur l’avenir pour nous inscrire en tant que partenaire privilégié des pépites de demain, avec pour ambition d’accélérer le développement de leur expérience client et de leur politique commerciale », explique Stéphane Rebert, Directeur du programme The Nest de Webhelp.

« Webhelp accompagne depuis plusieurs années de grands groupes mais a su aussi historiquement faire le pari de s’investir auprès de startups devenues aujourd’hui des grandes entreprises. Avec ce lancement, nous avons l’ambition d’identifier les entreprises leaders de demain et d’être un acteur proactif et engagé de leurs succès futurs  », précisent Alexandre Fretti, Directeur Général de Webhelp France et Vincent Bernard, Président de Webhelp France.

Pour s’inscrire, les startups peuvent postuler sur le site dédié : http://thenest.webhelp.com.

Informations de presse :

Anne-Sophie Lizzani

Patricia Goldman Communication

  1. +33 (0)1 47 53 65 69 / e. aslizzani@patricia-goldman.com

 

A propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients - pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d'externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.

Plus de 35 000 collaborateurs dans plus de 28 pays travaillent à l'amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques

Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d'affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.