Dirk van Leeuwen et Eric Klipfel Webhelp SoLocal

[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?

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C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.

Découvrez le replay :

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by Marion Windels

La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution

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Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.

La mise en place  de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.

En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :

1. Réponse automatique à une demande

Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.

 

2. Routage d’un client vers le canal de selfcare

Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…

3. Routage d’un client vers un autre canal live

Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.

4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique

Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.

Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :

– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.

– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.

Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.

KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:

  • Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
  • Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
  • Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
  • Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
  • L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.

 

Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.

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by Marion Windels

Webhelp chat video

Service Client : une croissance de 84% du chat vidéo en France

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Les consommateurs ont adopté massivement les appels vidéo lorsqu’ils interagissent avec des entreprises depuis le début de la crise sanitaire

Plus d’un quart des clients pourrait changer de marque si l’option vidéo chat leur était proposée.

 

Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et fournisseur de solutions business, lance aujourd’hui une nouvelle enquête sur la préférence des clients pour le chat vidéo. L’étude menée pendant la pandémie conclut que, tandis que le COVID-19 a entraîné une augmentation de l’utilisation des appels vidéo dans la vie personnelle et professionnelle, les préférences des consommateurs pour l’utilisation des appels vidéo dans un cadre de service client ont considérablement augmenté de 84%.

Cette donnée est soulignée par les opportunités croissantes observées par Webhelp pour soutenir efficacement ses clients et les consommateurs via le chat vidéo, nouveau canal de communication avec les clients.

Plus de 6 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont été sondés lors de cette enquête. Il en ressort qu’avant la pandémie, seulement 25% des consommateurs français avaient utilisé l’appel vidéo dans le cadre d’un service client ; cependant, depuis le COVID-19, ce chiffre croît de manière significative. L’enquête a mis en avant que 46% des consommateurs utilisent la vidéo pour interagir avec les marques, et au moins la même proportion, si ce n’est plus depuis le début de la pandémie. Ils ont été 43% à affirmer qu’ils continueraient à avoir recours aux appels vidéo pour entrer en contact avec les entreprises après la pandémie.

 

Vincent Tachet, CIO du groupe Webhelp, commente ces résultats :

« Alors que nous entrons dans cette nouvelle année 2021, les comportements de consommation continuent à évoluer de manière impressionnante, suite aux effets de la pandémie.

Parallèlement, les améliorations technologiques rendent le chat vidéo plus accessible pour les consommateurs et plus efficace pour les marques, si l’outil est utilisé dans un contexte adapté. Le chat vidéo utilise toutes les potentialités des appareils technologiques et est désormais accessible aux consommateurs ainsi qu’aux agents.

L’interaction peut prendre plusieurs formes. Par exemple, les consommateurs peuvent partager l’image de leurs caméras pour aider à identifier les problèmes techniques. Les agents peuvent naviguer sur leurs ordinateurs en même temps que l’utilisateur pour échanger sur les caractéristiques et les avantages du produit.

Cela peut aider à réduire le temps de contact global et donc le coût de service mais encore à augmenter les opportunités de conversion des ventes et de revenus supplémentaires, tout en aidant également à optimiser l’expérience pour les marques.

Même si cela ne sera pas mis en place pour toutes les interactions client, nous observons d’impressionnants succès sur les ventes de biens à valeurs élevées, les déclarations de sinistres et lors de conversations clients complexes et sensibles. De la même manière, nous sommes en recherche de méthodes nouvelles et innovantes pour marketer leurs services. La vidéo a créé une réelle valeur ajoutée et leur a permis de se différencier de leurs concurrents.

 

Autres résultats de l’étude Webhelp, menée par OnePoll :

  • Les réseaux sociaux et les conversations avec la famille étaient les cas d’utilisation les plus couramment adoptés pour les appels vidéo, à la fois avant et après le COVID-19.
  • Les consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des déclarations de sinistre, des tentatives d’accès direct à du matériel informatique, du soutien technique, les ventes de biens de valeurs élevées ainsi que les conversations portant sur des prêts.
  • 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client.
  • Les citoyens, âgés de 25 à 34 ans, et les gens qui ont déjà utilisé le chat vidéo lors d’un contact avec une organisation, sont plus susceptibles d’exprimer une préférence sur ce canal de communication.
  • 27% des consommateurs français pensent continuer à utiliser la vidéo au même niveau qu’aujourd’hui, alors que 16% anticipent qu’ils l’utiliseront encore plus après la pandémie.

 

Vincent Tachet poursuit :

“Nous sommes loin d’être sortis d’affaires en ce qui concerne la CoVid-19, mais en prenant en compte le déploiement du vaccin, nous nous concentrons sur l’impact des appels vidéo dans le monde d’après la pandémie.

Nos résultats sont certainement un rappel opportun que le chat vidéo fera partie de notre quotidien.

Nous sommes constamment à la recherche de canaux émergeants ici chez Webhelp et la vidéo devient rapidement un moyen pour nos clients de se différencier de leurs concurrents.

Si elle est utilisée de manière efficace et dans le bon contexte, les marques n’amélioreront pas seulement leurs services client mais également leurs ventes.

Les appels vidéo pourraient bien donner un avantage comparatif aux marques aujourd’hui et dans le futur.

Nous l’observons d’ailleurs déjà parmi les marques avec lesquelles nous collaborons. Nous implémentons ce nouveau canal dans leurs écosystèmes de gestion de l’expérience client.”

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Webhelp Anywhere

by Webhelp

[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.

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by Webhelp

Tendances 2020 – IOT, domotique, santé connectée… Les gagnants sauront s’inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce (4/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Dans cette tribune, Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp, tire les leçons de l'accompagnement quotidien de fabricants de smartphones, opérateurs télécoms et sites e-commerce.

Comment va se développer l'IoT dans la décennie qui s'ouvre ? La question peut sembler vertigineuse, dans des secteurs aussi différents - mais connectés - que la domotique, la santé connectée, la sécurité des personnes et des biens, les véhicules connectés, et la smart city... Faisons ce pari - pas trop risqué : les acteurs de l'IoT, petits et grands, vont s'inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce. C'est la voie de la raison : adopter, au plus vite, leurs bonnes pratiques en matière d'expérience client.

Hélas, force est de constater en ce début d'année 2020, en France, que la majorité des acteurs n'a pas encore pris ce cap ! Pour l'heure, l'expérience client est assimilée... à l'UX, ni plus, ni moins. Ce biais d'interprétation est normal, dans la mesure où ces acteurs ont une très forte culture digitale. Améliorer l'expérience client, c'est peaufiner le parcours digital et le selfcare. Point final.

Cette position de départ a été celle de nombreux acteurs du numérique, il y a quelques années. Souvenez-vous du point commun entre les fabricants de smartphones, les opérateurs télécoms et les sites e-commerce de l'époque : ils cachaient leur adresse et leur numéro de téléphone !

 

IoT : créer une expérience client omnicanale et satisfaisante

Depuis cette époque, ceux qui ont réussi ont fait ce constat : les humains ne sont pleinement rassurés... que par les humains. Ou par le simple fait qu'un humain soit joignable, d'une façon ou d'une autre. En tous cas, des humains qui se cachent derrière le numérique, cela brise tout de suite la confiance.

En pratique, ces acteurs ont ouvert progressivement le canal voix, en suivant 3 principes :

  • réduire la dépense au minimum,
  • intégrer le canal voix intelligemment dans la stratégie omnicanal,
  • assigner des objectifs qualitatifs au canal voix.

Cette stratégie s'est avérée payante, souvent en s'appuyant sur des partenaires ayant une expertise 360° de l'expérience client, au niveau national et international. C'est-à-dire des partenaires capables d'intervenir à tous les points de contact entre une marque et un consommateur.

Dans ce type de partenariat, l'idée générale est de construire un parcours qui priorise et optimise le selfcare, afin de réduire les coûts. L'objectif étant d'améliorer l'expérience client dans les tâches complexes ou perçues comme risquées.

Dans le cas de l'IoT, il s'agit d'un premier achat pour beaucoup de clients. Et si ça ne marche pas, certains voudront parler à quelqu'un. Au passage, ils feront remonter des idées d'amélioration du produit, du service, ou du dispositif de selfcare (ce qui va nourrir une IA par exemple). Si ça marche, ils le feront savoir sur les réseaux sociaux et dans les avis clients ! Et le prospect sera devenu un ambassadeur de la marque, voire un influenceur.

 

IoT et CX : le selfcare comme priorité

Pour en revenir au selfcare, on constate aujourd'hui que les marques de smartphones, par exemple, reparlent de FAQ - alors que le sujet n'était plus une priorité depuis 2 ou 3 ans. De même, on laisse au client la possibilité de parler à quelqu'un. L'objectif étant de créer un mix intelligent entre les canaux.

Même les startups fintech, à fort ADN numérique, l'ont bien compris, comme nous l'observons via l'accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp. Pourtant ces startups peuvent revendiquer un haut niveau de maîtrise de l'UX et de la CX ! Agiles et pragmatiques, elles n'hésitent pas à monter des POC pour valider leurs hypothèses en matière d'expérience client.

 

Pour conclure, quand il est bien maitrisé, le canal voix génère de la valeur en avant-vente, en orientant le prospect vers les produits à valeur qui correspondent à son besoin. Ce canal a aussi la capacité de rassurer sur certains aspects anxiogènes ou mal compris du produit ("qu'allez-vous faire de mes données ?"). Enfin ce canal peut aussi, en aval, aider le client dans le cadre de l'installation, de l'utilisation ou du renouvellement de son produit. Chaque stratégie étant unique !

Et vous, qu'en pensez-vous ? N'hésitez pas à me contacter :  Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp.

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by Webhelp

[Replay ▶] Webhelp Secteur Public & Pôle Emploi : un bel exemple de partenariat public-privé depuis 2009

Comment Webhelp a contribué à la transformation numérique de Pôle emploi depuis sa création en 2009 ? Comment a été assuré la continuité et qualité de service pendant le confinement, tout en préservant la sécurité des données ? Un bel exemple d’agilité et d’étroit partenariat mis en lumière par Acteurs Publics TV ! 

 

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by Webhelp

Travel – Ce que nos clients et nous avons appris de la crise

L'industrie du travel se trouve à la croisée des chemins, entre contraintes budgétaires et création de valeur. Durant la crise, des solutions probantes ont émergé. Les analyses et conseils de Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel chez Webhelp.

 

Pendant la crise sanitaire, comment avez-vous répondu aux enjeux de l'industrie du travel ?

Ces dernières semaines ont été révélatrices, à plusieurs égards. D'abord, certains de nos clients historiques - plutôt rétifs sur le thème de l'externalisation et de l'automatisation - ont changé de regard. Aujourd'hui, dans cette industrie, les sujets organisationnels et technologiques ne sont plus tabous ou secondaires : ils sont examinés en pleine lumière, sans idéologie, chiffres à l'appui.

Et de nouveaux sujets d'échange sont apparus : par exemple autour du télétravail, de l'agilité, de la mutualisation, et plus généralement sur le thème de la flexibilité.

 

En quoi la flexibilité opérationnelle est-elle apparue comme un sujet d'actualité ?

Pour exemple, les équipes de Webhelp se sont adaptées de façon remarquable : plus de 32 000 collaborateurs ont basculé en mode télétravail, en moins de 10 jours. Dans le respect des législations locales, nous avons su créer des conditions d'interactions entre salariés qui maintiennent l'esprit d'équipe ou l'esprit de marque.

En ce qui concerne la business unit Travel, notre implantation dans 10 pays a ouvert une large palette de solutions. Chaque pays ayant sa propre législation du travail, il a été possible de jouer sur les solutions mises en place localement - concernant le chômage partiel ou les horaires de travail, par exemple.

Ainsi, pour réduire certains coûts, nous sommes parfois passés de solutions nearshore à farshore.

Cette flexibilité opérationnelle a été mise en place, et complétée par des modèles économiques nouveaux, tenant compte des difficultés passagères du secteur.

 

Qu'est-ce qui a changé dans votre relation avec vos clients Travel pendant cette période ?

Pendant cette crise, une proximité encore plus grande s'est établie avec nos clients. La chute brutale d'activité - parfois jusqu'à 90% du CA - a amené nombre d'entre eux à une réflexion beaucoup plus radicale que d'habitude. La question de leur disparition, de leur survie ou de leur refondation s'est imposée, en quelques jours...

D'où l'émergence de discussions très ouvertes et approfondies, souvent avec les fondateurs de ces entreprises : Qu'est-ce qui est essentiel pour eux ? Quelles sont les options à court et moyen terme ? etc.

Pour beaucoup, il est apparu que la crise du Covid avait été un révélateur.

En effet, cette industrie a de faibles marges, ce qui pénalise aussi sa capacité à créer de la valeur. Et de nombreux acteurs n'ont pas terminé, ou réussi, leur transformation numérique ou organisationnelle.

Du coup, beaucoup d'acteurs ont repoussé dans le temps des actions aussi vitales que la robotisation de certaines tâches à faible enjeu, la personnalisation de l'expérience client, l'externalisation de certaines fonctions, la valorisation des datas, etc. Tous ces sujets, à fort enjeu, apparaissent désormais comme des points de passage obligés.

 

Comment le Travel va-t-il se transformer, à court et moyen terme ?

Après avoir aidé nos clients à surmonter la crise, et après de nombreux échanges avec les acteurs de l’industrie, il nous semble que 5 tendances majeures se profilent :

  1. Introduire de la flexibilité pour maîtriser les coûts.Le télétravail et l'externalisation sont perçus comme des atouts compétitifset efficaces pour gérer les cycles de croissance-décroissance. Certains acteurs restaient à convaincre sur la valeur d’une externalisation notamment lorsqu’il s’agissait d’expertise métier, de connaissance produits et de maîtrise des GDS.

 

  1. Transformer le métier en développantla robotisation, facteur d'économies et de personnalisation. Les actes simples sont légion dans le secteur du travel. Automatiser au travers de la robotique ou de chatbots libère les capacités d'écoute, de création de valeur et de personnalisation des conseillers. Ces derniers pouvant être secondés par des outils IA simples et performants, et par des outils de traduction automatique (email, chat).

 

  1. Développer des offres locales attractives etuniques.Chaque acteur recentre son activité touristique sur des offres locales, plus étoffées au travers d’expériencesspécifiques pendant le séjour. De cela se dégage une tendance forte sur le respect de l'environnement , dans un contexte d'écotourisme.

 

  1. Tenir un discours rassurant et personnalisé aux voyageurs.Pour beaucoup de voyageurs, il est probable que la dimension sanitaire sera un critère de sélection des offres (personnel médical, conditions d'hébergement, gestion des flux de personnes...) mais pas seulement, les conseillers clients auront un rôle pédagogique et de réassurance déterminanttout en s’adaptant aux nouvelles tendances des offres et à l’exigence de personnalisation.

 

  1. Accélérer la transformation numérique.Dans un contexte compétitif exacerbé, et dans des perspectives de concentration ou de fusion d'entreprises, la transformation numérique ne peut plus être décalée.Elle est au cœur des réflexions de la majorité des acteurs, car ils savent que la différenciation sur le marché se fera essentiellement sur leur capacité à réinventer leurs modèles opérationnels et outils, nécessitant encore beaucoup trop d’actes manuels

Pour conclure, en voyant le positif car il y en a beaucoup, cette crise apparaît comme un accélérateur de l'histoire, un facteur de maturation forcée. Certains acteurs sauront prochainement se retrouver là où ils projetaient d'aller dans 3-4 ans. Le Travel s'est toujours adapté et relevé de toutes les crises ! Il faut rappeler son incroyable résilience et sa capacité à se réinventer. Cette fois encore, cette industrie saura trouver son chemin, même si cela prend du temps.

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by Webhelp

Tendances 2020 – Véhicules connectés : le partage des données va profiter à tous les acteurs !

Les constructeurs d'automobiles sont dans une situation paradoxale : ils remontent des quantités de données gigantesques, en provenance des véhicules, sans pleinement les exploiter ou les partager. Et pourtant, le rapport Vehicle Data Market Global Study, du PTOLEMUS Consulting Group, révèle qu'il existe de forts enjeux à l'ouverture de cet écosystème : les constructeurs, les automobilistes et les tiers auraient beaucoup à y gagner... L'expérience client, en particulier, pourrait être complètement transformée - dans le respect des réglementations en vigueur. Les constructeurs doivent agir, maintenant, sinon l'exploitation de ces données se fera sans eux ! Les explications de Frédéric Bruneteau, Président du PTOLEMUS Consulting Group, complétées par quelques analyses de Jalil Lahlou, Directeur BU Telecom & High Tech chez Webhelp.

 

Pourquoi avoir lancé cette étude sur les données du véhicule ?

Frédéric Bruneteau : Il nous a semblé que le marché était proche de la maturité sur la question stratégique des données du véhicule, et sur les opportunités de création de valeur offertes par leur partage. Cette hypothèse s'est confirmée au cours des 50 interviews que nous ont accordées de nombreux professionnels internationaux de l'automobile, dans 18 pays.

Je précise que l'étude ne concerne pas que les constructeurs automobiles, puisque nous avons étudié 8 marchés verticaux de la mobilité, parmi lesquels : la gestion de flotte, la location de véhicules et le co-voiturage, le paiement depuis le véhicule, la maintenance automobile (à distance ou locale), l’assurance automobile, etc.

Au final, ces 8 mois de travail nous ont permis de mieux estimer la fantastique production de données du véhicule, actuelle et future, et son enjeu économique fondamental. Le rapport de 600 pages couvre la période 2018-2030 et propose les études de cas de 7 constructeurs qui partagent déjà leurs données.

 

Comment sont produites les données du véhicule ? Quel est le rôle des Vehicle Data Hubs?

FB : Il faut d'abord souligner que les automobiles produisent déjà des quantités de datas phénoménales. Et pour cause : il y a une bonne centaine de capteurs dans un véhicule, et il y a plus de lignes de code dans les programmes informatiques qui le gèrent que dans ceux d'un Airbus !

Pour tirer profit de ces données, de nouvelles plateformes apparaissent aujourd'hui : ce sont les Vehicle Data Hubs (VDH) ou places de marché des données du véhicule.

Il s'agit parfois d'acteurs traditionnels qui se sont progressivement intéressé aux données du véhicule et à leur exploitation, comme des fournisseurs de l'assurance (LexisNexis, Verisk), ou de la maintenance (CCC), par exemple. Ces acteurs échangent des données avec les constructeurs depuis quelques années déjà, dans le périmètre de leur métier d'origine, ce qui en fait des spécialistes.

Par ailleurs, on a vu émerger récemment des acteurs plus généralistes, comme Wejo, Otonomo ou Caruso. Leur démarche est en premier lieu de servir les constructeurs et d'ouvrir leurs données au reste du monde, sur toutes les verticales.

 

Pour exploiter ces données, quels sont les business models actuels et futurs ?

FB : Les données générées par un véhicule roulant sont de tout type : informations trafic, détection d'incidents et d'accidents, données d'entretien, conditions et modes d'utilisation, etc.

Et certaines données prennent un sens particulier - donc de la valeur - dès lors qu'on les croise intelligemment. Par exemple, c'est ce que font déjà certains VDH, qui peuvent ainsi déterminer, sur une route à 3 ou 4 voies, quelle voie roule le mieux. Cette information étant monétisable de différentes façons.

Autre exemple : pour un assureur, des données intéressantes peuvent être remontées du véhicule, notamment les distances parcourues, ainsi que les niveaux de risque (suivant que l'on roule le jour plutôt que la nuit, sur autoroute plutôt que sur route, etc.). Ce qui permet de bâtir différents modèles de facturation à l'usage.

Mais sur ce créneau assurantiel, des fournisseurs de boîtiers électroniques sont déjà positionnés pour remonter ces données. Et des solutions concurrentes existent également, basées sur le téléphone mobile. Autrement dit, les constructeurs auto sont déjà "court-circuités" dans ces business models ! Ce qui devrait les inciter à prendre conscience de la valeur des données qu'ils recueillent...

Plus généralement, l'écosystème automobile est particulièrement vaste et diversifié : on y trouve des concessionnaires, des réparateurs, des vendeurs d'accessoires, des loueurs, des leasers, et une multitude de fournisseurs de matériels et de services.

Tous ces acteurs ont un intérêt fort à accéder aux données du véhicule pour créer toutes sortes de business models.

Jalil Lahlou : J'ajouterais simplement que les données du véhicule peuvent créer beaucoup de valeur, dès lors qu'on pourra les coupler avec les données utilisateurs. Ces dernières font aujourd'hui l'objet d'une exploitation très pertinente, qui s'appuie sur la data analytics.

Sur la base de ce croisement de données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation et de personnalisation. Par exemple, pour un constructeur cela ouvre des opportunités pour les renouvellements de gamme : l'argumentation de vente auprès d'un conducteur serait beaucoup plus pertinente, puisqu'on aurait connaissance de ses usages réels !

Autrement dit, cela ouvre des possibilités d'upsell : vente d'options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.

Par exemple, la bonne connaissance du conducteur et de ses usages permettrait de recommander d'autres produits - comme l'achat d'un scooter électrique pour un utilisateur très urbain, faisant de petits déplacements et soucieux d'écologie.

Dans un cadre de fidélisation et renouvellement, la proposition d'un véhicule de remplacement pourrait s'appuyer sur des bases fiables (ancienneté du véhicule, kilomètres parcourus, valeur de rachat du véhicule, etc.).

Ces pratiques sont très développées dans les télécoms. À l'inverse, aujourd'hui, les constructeurs ont beaucoup de mal à suivre la vie d'un véhicule !

Plus généralement, ce croisement de données véhicule-conducteur ferait émerger de nouvelles typologies de prospects et clients, très pertinentes pour l'écosystème de l'automobile et de la mobilité. Sous réserve, bien sûr, du strict respect des réglementations en vigueur, comme le RGPD, et du rejet de pratiques douteuses de type dark pattern.

 

Quelle est l'importance du consentement à l'exploitation de données du véhicule ?

FB : C'est l'une des questions les plus importantes : comment ce consentement sera-t-il accordé, et renouvelé de façon régulière ? Certaines datas ne seront pas des données personnelles - les données trafic anonymisées, par exemple. Mais d'autres vont entrer dans ce périmètre juridique, notamment les données de géolocalisation.

Il faudra donc faire des efforts importants de transparence et de pédagogie, afin que les utilisateurs voient leur intérêt dans cette exploitation des données de leur véhicule.

C'est la condition sine qua non d'un consentement, ponctuel ou plus durable.

 

Quels segments sont concernés par l'exploitation des données du véhicule ?

FB : Au vu de l'étude, on peut distinguer 4 segments :

  • les voitures de société qui sur certains marchés avoisinent 50% des ventes de voitures neuves (Belgique, Angleterre...),
  • les voitures neuves qui, en Europe, sont majoritairement acquises par des plus de 50 ans, cette population étant utilisatrice de produits et services numériques,
  • les voitures d'occasion auxquelles il manque souvent un lien numérique avec le constructeur ou les autres acteurs,
  • quant aux digital natives, ils voient le monde sans posséder de voiture. Pour autant, ils cherchent des solutions de mobilité et de co-voiturage à partir de leurs mobiles. Eux non plus n'ont pas de lien numérique avec le constructeur ou d'autres acteurs.

Comme on l'imagine, chacun de ces segments a ses enjeux propres quant à l'expérience client à créer ou à entretenir.

JL : En ce qui concerne les véhicules neufs vendus en Europe, la réglementation impose qu'ils soient équipés du système d'appel d'urgence eCall.

Là aussi, la connaissance croisée véhicule-conducteur crée des opportunités nouvelles en customer care : un support premium, par exemple. Support qui pourrait concerner l'usage optimisé du véhicule, ou un service de type "conciergerie" pour l'entretien du véhicule et pour faciliter la vie du conducteur, par exemple.

Des services de maintenance préventive sont également envisageables sur ces bases.

De façon générale, ces 4 segments pourraient tous bénéficier d'une expérience client et d'une relation client très améliorée !

 

Vous prônez un modèle de partage des données du véhicule. Quels sont vos arguments ?

FB : Comme je l'ai souligné, les voitures produisent déjà un flux de données considérable, et la tendance va s'accentuer à l'avenir, puisque tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés. Pourtant, paradoxalement, ces gigaoctets de données ne sont pratiquement pas partagés avec des tiers.

Ici, une comparaison s'impose : les données issues des téléphones mobiles, elles, sont très largement partagées et exploitées, depuis longtemps.

Il y a un enjeu stratégique à partager les données du véhicule, pour proposer aux automobilistes des services nouveaux, et une expérience plus riche et satisfaisante.

Apple vient ainsi d’annoncer vouloir utiliser les données du véhicule (en partenariat avec BMW) afin de lancer une solution numérique – Car Keys –  pour ouvrir avec un iPhone la porte d'une voiture achetée, louée ou prêtée !

N'oublions pas que les constructeurs et les utilisateurs ont désormais les yeux tournés vers le véhicule "intelligent", et pas seulement "connecté".

 

Comment les constructeurs peuvent-ils créer un mécanisme permettant à des tiers d'accéder aux données du véhicule ?

FB : Les constructeurs que nous avons interrogés ont déjà des idées ou des solutions, plus ou moins abouties.

L'idée générale est de concevoir un modèle de plateforme qui permette un accès ciblé à certaines données, avec les consentements nécessaires. Chaque plateforme étant reliée à un constructeur, d'une part, et à des tiers, d'autre part.

Bien sûr, on trouve déjà quelques réalisations qui correspondent à ce modèle chez certains constructeurs, par exemple BMW ou General Motors, mais elles ne sont encore qu'à petite échelle.

Et il est vrai qu’aujourd'hui, les constructeurs n'ont pas une culture data centric, et qu'ils ont d'autres priorités, extraordinairement complexes et lourdes en investissements : la voiture autonome, l'électrification des véhicules, la réduction des émissions, etc.

Donc l'une des conclusions clés de l'étude est que, pour passer à l'échelle dans la gestion des donnés du véhicule, le plus efficace serait de passer par des acteurs spécialisés. Ceux-ci ont l'expertise pour créer des hubs de données, et pour les mettre à disposition de milliers d'acteurs. C’est le sens des investissements de GM dans wejo et de Nissan dans Otonomo.

 

Que pensez-vous du modèle des App Stores d'Apple et Google ?

FB : C'est effectivement le modèle des app stores, tel qu'il a été développé pour les smartphones. Des millions de développeurs peuvent ainsi créer des applications, souvent utiles et à forte valeur ajoutée.

Notre analyse et notre pari est que ce modèle finira par s'imposer, en raison d'une grande demande du marché et de la solidité du modèle.

De plus, comme l'a prouvé la Silicon Valley : c'est en mettant les données client au centre de l'organisation que l'on résout l'ensemble des problèmes d'une industrie ou d'un service !

Enfin il est très probable qu'une régulation soit mise en place sur ces sujets, en Europe et aux Etats-Unis, dans les 2 ou 3 prochaines années, et il faut l'anticiper.

 

Les constructeurs sauront-ils s'inspirer du succès d'Apple et de Google ? Ce serait le début d'une nouvelle ère !

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Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.

A propos de Webhelp :  

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.

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[Interview] Lydia & Webhelp : retour sur notre partenariat

Vous connaissez probablement Lydia, cette fintech à succès qui a récemment levé 40 millions d’euros ? Victor Jolly, COO et Guillaume Poirier, VP Customer Care ont accepté de revenir sur notre partenariat. Comment notre entité The Nest by Webhelp a pu accompagner leurs équipes dans cette croissance fulgurante ?

Pouvez-vous nous en dire plus sur Lydia ?

Victor Jolly : Lydia on est une application de 3 millions d’utilisateurs aujourd’hui avec une très forte croissance puisqu’on ouvre environ 130 000 comptes par mois. Historiquement on est très connus pour notre fonctionnalité de paiement entre particuliers mais aujourd’hui on fait bien plus que ça, avec beaucoup de fonctionnalités autour du paiement du quotidien. On est une entreprise d’environ 100 salariés avec presque un tier des salariés au service client au sens large donc à la fois tickets, KYC et backoffice.

Comment avez-vous structuré votre service client ?

Guillaume Poirier : Le service client Lydia aujourd’hui c’est deux activités : d’abord la réponse aux emails que nous envoient nos utilisateurs et la validation de leurs justificatifs, ce qu’on appelle le KYC. Pour prendre en charge ces deux activités on a au total quasiment 50 personnes répartis en 3 équipes : une équipe service client interne chez Lydia avec une vingtaine de personnes, une équipe de freelances qui intervient le soir et le weekend pour valider les justificatifs de nos utilisateurs et puis l’équipe Webhelp de 10 personnes qui intervient sur les deux dimensions du service client. Cette équipe Webhelp aujourd’hui elle prend en charge les deux activités. Les agents les plus expérimentés, ceux qui sont souvent là depuis un peu plus de six mois, peuvent prendre en charge l’intégralité des emails qu’on reçoit. Et les agents plus juniors, eux interviennent sur les tickets que l’on a réussi à qualifier via notre algorithme, via notre intelligence artificielle, donc par exemple les comptes bloqués, et se concentrent donc sur cette nature d’activité pour pouvoir monter en compétence progressivement.

Quelle expérience client idéale souhaitez-vous garantir ?

GP : Pour moi l’Expérience Client idéale se traduit par deux aspects : le premier c’est la rapidité avec laquelle on va traiter leur demande et on s’est fixé comme objectif de pouvoir traiter en moins de deux heures toutes les demandes qu’on reçoit. Et un deuxième aspect qui est l’expertise puisque notre grand enjeu c’est d’apporter des réponses extrêmement qualifiée et pertinente aux demandes qu’on reçoit tous les jours.

Pourquoi avoir monté un partenariat avec The Nest by Webhelp ?

VJ : On a commencé à réfléchir à un partenariat avec Webhelp il y a environ un an maintenant. On était à un stade de développement où l’application dans sa globalité commençait vraiment à exploser et on avait des besoins au service client qui était assez intense. Ensuite si ça a bien fonctionné avec Webhelp, je pense que c’est dû à plusieurs choses. On avait environ 80 processus écrits qu’on a pu donner directement à Webhelp pour qu’ils sachent comment répondre à nos clients et régler leurs problématiques. Donc ça c’était un point important et deuxièmement, on avait aussi des outils techniques qui permettaient d’orienter du flux de manière progressive chez Webhelp avec notamment des algorithmes de catégorisation de nos tickets entrants. Ce qui était également très agréable et qui nous a beaucoup plu dans notre collaboration avec Webhelp c’est aussi la réactivité des équipes de management de Webhelp et ça c’est très rassurant de se dire que demain si on va plus loin avec Webhelp ou même si on continue avec plus de volume, on sait que le jour où il y aura un problème on aura quelqu’un en face qui pourra nous aider et résoudre le problème très rapidement.

Quelles ambitions pour cette année en matière d’expérience client ?

VJ : Pour 2020 on a deux gros projets en service client. Le premier c’est la refonte complète de notre procédure de KYC, qui permet de vérifier l’identité de nos utilisateurs. Aujourd’hui on demande des documents qui sont parfois difficiles à fournir notamment un justificatif de domicile. On cherche à repenser complètement ce système pour ne plus proposer ce type de documents, mais proposés des documents très faciles à fournir, notamment un selfie vidéo. Le deuxième projet sur lequel on va travailler en 2020, c’est la réouverture de notre canal téléphonique. Quand Lydia avait quelques dizaines de milliers d’utilisateurs il était possible de téléphoner directement à Lydia, c’est un canal que l’on a dû fermer car on n’a pas réussi à gérer la très forte croissance de Lydia sur ce canal. Aujourd’hui on estime que pour être dans les standards du marché des services financiers il faut avoir un canal téléphonique. Donc on va le rouvrir avec dans un premier temps une ouverture dédiée aux utilisateurs premium qui pourront réserver des créneaux avec des conseillers pour traiter leurs problématiques.

Un conseil pour une jeune start-up ?

VJ : Si je devais donner un conseil à une jeune startup ce serait de formaliser le plus tôt possible l’ensemble de ses processus. C’est vraiment une fois que vous cherchez à formaliser vos procédures que vous vous posez vraiment la question est-ce que c’est la bonne manière de faire ou non.

GP : C’est essentiel que dès le départ on pense le service client comme une part intégrante des fonctions clés de l’entreprise pour deux raisons : la première parce que le service client c’est une part très importante de l’Expérience Client au sens large et donc c’est important de penser la manière dont les utilisateurs vont vivre l’XC quand ils nous contactent. La deuxième c’est parce que le service client permet d’identifier les problèmes, les frictions que rencontrent nos utilisateurs dans l’utilisation de l’application.

 

Pour en savoir plus contactez Thomas Duermaël.

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