Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent pour faciliter la tâche des conseillers de Samsung France
Augmenter le confort et l’efficacité des conseillers, tel était le besoin exprimé à Webhelp par Samsung Electronics France. Une solution automatisée, appelée « EmailTree », est testée en mars 2020, sur le canal e-mail. L’expérience est très probante : l’outil équipe aujourd’hui 60 % de la centaine de conseillers déployés par Webhelp pour Samsung France. Et l’on vise prochainement les 100%, sur tous les canaux digitaux, comme l’expliquent Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France, et Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.
Un cadre relationnel B2C.
Samsung Electronics France commercialise une vaste gamme de produits qui va du smartphone à la TV, en passant par la vidéo, le son, l’électroménager et certains produits informatiques. Ces produits sont disponibles à la vente sur le site de la marque et en multi-store. « Dans un cadre de relation avec la clientèle B2C, je suis responsable de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de communication que nous avons ouvert pour nos clients (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté Samsung Members) », explique Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France.
Un partenariat avec Webhelp qui date de 2015.
C’est sur un site de production Webhelp que tous ces canaux digitaux sont pris en charge, y compris les demandes d’aide faites via l’appli Samsung Members. « Nos équipes de support internes interviennent en niveau 2 pour les contacts les plus complexes. La gestion des réclamations clients et contentieux est également confiée à Webhelp », précise Abira Siran.
La crise sanitaire a augmenté la demande d’assistance.
Avec le confinement à domicile, et en raison d’un usage plus intensif de leurs appareils électroniques, les clients de Samsung France ont multiplié leurs demandes d’assistance : une augmentation de 20-30 % est apparue en mars-avril 2020, mais elle tend à se réduire depuis mai 2021. « D’habitude, la proportion voix-digital était plutôt 60-40 et elle s’est inversée à cette époque. Cette augmentation brutale a été bien absorbée par Webhelp, notamment grâce à l’automatisation », ajoute Abira Siran.
« Quand nous avons proposé une solution d’automatisation pour l’e‑mail, testée en mars 2020, notre objectif était d’aider les conseillers à fournir les meilleures réponses », explique Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France. Pour cela, le conseiller choisit la réponse type la plus pertinente, puis la personnalise avant de l’envoyer. La productivité des conseillers (+25%) et le taux de satisfaction (+13%) ont été nettement améliorés. La solution s’est aussi montrée efficace pour absorber un pic de demandes, en mars 2021, lors du crash des applis Android, imputable à Google. « Notre solution repose sur une IA qui propose plusieurs réponses au conseiller, classées suivant leur pertinence. Et c’est lui qui sélectionne celle à envoyer au client, après personnalisation du message », conclut Valentin Tudose.
Les + : Avec son outil IA d’aide aux conseillers, Webhelp permet à chaque agent de se concentrer sur son expertise relationnelle, dans des conditions de production plus confortables.
- Grâce à l’expertise des équipes et au machine learning, l’outil s’adapte aux nouveaux produits et process.
- 60 % des agents en sont déjà équipés, avec un haut niveau de satisfaction. L’objectif est de le fournir à tous.
- +2 points CSAT (1) sur la population de clients concernée.
- Prochaine étape : l’outil serait déployé sur le chat et les réseaux sociaux (mode synchrone).
« Depuis 2015, Webhelp nous apporte ses capacités d’innovation et d’anticipation dans la gestion de nos canaux digitaux. Son outil d’aide aux conseillers cumule les avantages de l’IA et l’expertise de chaque agent. Améliorer la satisfaction des collaborateurs est une priorité pour Samsung France. » Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France
Pour en savoir plus contactez Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.
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Telecats, la voix du client comme voix d’action
Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.
Comprendre la parole
Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !
Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement
Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.
Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels
La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.
Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels
Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !
Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.
« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »
Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats
La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.
Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données 
partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.
La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!
Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.
Pour en savoir plus contactez :
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Innovations technologiques : comment bien les intégrer dans son programme d’expérience client ?
La relation client s’inscrit dans un écosystème dont toutes les parties prenantes convergent vers la qualité. Pour commencer il y a vos clients, actuels et potentiels, aux besoins toujours plus fréquents et exigeants. Pour y répondre, il y a vos collaborateurs engagés – a fortiori depuis la crise sanitaire – dont le bien-être au travail peut à terme être impacté. Et puis, il y a l’environnement extérieur – contrainte sectorielle, conformité RGPD – qui avec un niveau d’exigence variable impacte votre pratique commerciale et qui doit être pris en compte dans vos process de services clients. L’imbrication profonde de ces parties prenantes et la complexité des facteurs intervenants incitent à solliciter de plus en plus la technologie ; celle-ci apparaissant comme un facilitateur et un levier d’amélioration.
Toutefois, l’idée d’intégrer une nouvelle technologie peut soulever des questions et susciter des inquiétudes auprès de vos équipes. Quel outil choisir pour quels besoins ? Comment le déployer sans dégrader le niveau de service actuel ? Comment assurer son implémentation au quotidien ? Quels effets dans la durée ? L’enjeu est alors de s’appuyer sur des process personnalisés, fluides et transparents qui assurent une mise en œuvre efficace et pérenne, au service des collaborateurs et des clients finaux.
Les innovations technologiques amendent les process déjà mis en place
Vous vous êtes dotés d’un service de relation clients qui s’efforce chaque jour d’apporter une réponse satisfaisante à des requêtes aussi nombreuses que variées. Or, les innovations technologiques peuvent permettre d’optimiser vos outils, de faire mieux, et si nécessaire de résoudre les irritants ; ce qui in fine bonifie votre image et accroît la fidélisation à votre marque. Et en la matière, le portefeuille de solutions est aussi varié que les besoins des clients, leur donnant ainsi accès à des outils performants et les plus appropriés possible.
Zoom sur deux technologies qui s’imposent actuellement : Speech analytics et Mail automation, deux outils qui visent à faire progresser le parcours client en optimisant la capacité de traitement des demandes par les agents, la rapidité d’exécution et enfin la qualité de la réponse donnée.
Speech analytics, basé sur la collecte de mots et expressions clés préalablement paramétrés par rapport à votre besoin, agit à deux niveaux. Tout d’abord, en scannant et en analysant le contenu de toutes les conversations pour permettre de les cataloguer, et d’en faire ressortir les points essentiels de votre relation client (par exemple : les motifs d’insatisfaction, les besoins en produits et services, le potentiel de rebond commercial …). Ensuite en permettant d’assurer une homogénéité et une conformité règlementaire, et donc la protection du consommateur final. Ce qui signifie aussi moins de stress pour vous et votre marque ! Déployée depuis une quinzaine d’années, la technologie Speech analytics permet donc d’améliorer le coaching des agents ainsi que la qualité de service vers vos clients.
Mail automation est une technologie qui repose sur la compréhension du langage naturel et du machine learning, sur la base desquels on peut non seulement router les emails avec une priorité de traitement, mais aussi proposer des réponses ciblées aux intentions de la demande. Grâce à ce contenu harmonisé, l’agent dispose ainsi directement de réponses prêtes à l’emploi. Premier avantage, les interactions sont homogènes : elles respectent un standard de réponse que la machine sait proposer systématiquement. Ensuite, la durée moyenne de traitement (DMT) en est fortement réduite, évitant à la fois l’engorgement du service et donc le mécontentement du consommateur. Autre atout, la qualité des réponses délivrées : rassuré et satisfait, le client n’a pas à solliciter les niveaux 2 et 3. C’est un gain de temps et un élément positif pour la réputation de votre marque. Enfin, le collaborateur peut personnaliser sa réponse, optimisant alors le service rendu au client.
Plus vite, plus loin et mieux… Speech analytics et Mail automation apportent une réelle valeur ajoutée et améliorent votre performance. Et au-delà, c’est toute la chaîne de votre parcours client qui est gagnante. Cependant, le recours à ces deux solutions ne supplante pas le rôle de vos équipes en place. Il s’agit de complémentarité, de technologies déployées au service des collaborateurs et de leur bien-être. Pour bien fonctionner, l’intelligence artificielle a en effet besoin de l’intelligence humaine.
Une méthodologie nécessaire
Ce type de projet et sa mise en œuvre requièrent un accompagnement global et de bout en bout, porté par une méthodologie rigoureuse pour éviter l’effet gadget et pour garantir le succès de votre démarche. Voici quelques clés de réussite :
En amont
- Avoir une connaissance approfondie du besoin client pour y répondre (envergure, choix du dispositif approprié, personnalisation).
= » Définir très clairement les indicateurs de succès qu’apporteront la technologie
- Définir un projet dans son entièreté, avoir une stratégie, identifier les ressources nécessaires.
= » Établir un business model, anticiper différentes échéances.
- Établir la gouvernance de votre projet : préciser les responsabilités de chacun tout au long du projet.
Pendant
- Commencer en mode pilote (nombre de participants réduit et périmètre d’action ciblé), progressivement avec des phases de validation. Ce qui permet ensuite un élargissement du périmètre, l’industrialisation et la formation de vos équipes.
- Accompagner vos équipes pour obtenir une adhésion à ces transformations des manières de travailler et des habitudes, et une appropriation des nouveaux outils technologiques. Des actions de réassurance peuvent s’avérer nécessaires.
- Adapter le pilotage opérationnel à ces nouveaux canaux.
- TRAVAILLER EN CONFIANCE pendant tout le projet.
Après
- Pérenniser les innovations mises en place : assurer la passation du maintien en conditions opérationnelles auprès des acteurs délivrant le service (la ‘production’)
- Les améliorer continuellement en associant toujours l’intelligence humaine à celle de la machine.
Un nouveau vecteur de transformation
En tête, des innovations technologiques pour lesquelles la crise sanitaire a été un réel accélérateur, le Visiochat qui réunit vidéo et digital pour plus de proximité. Il fonctionne à la fois comme un nouveau canal d’acquisition et comme un facilitateur (technique pour les produits complexes, SAV). À l’instar des autres innovations technologiques, la réussite du Visiochat nécessite un cadre précis et parfaitement adapté à votre entreprise (métier, dimension, etc.) Voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal
Le portefeuille des solutions technologiques permet de répondre à vos différents besoins et à vos cas d’usage. Si elles sont bien implémentées en y associant systématiquement l’humain, elles améliorent l’expérience client, la qualité de travail de vos collaborateurs, constituant à terme un réel levier de croissance.
Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Dominique Vignard, Business relationship Manager; Valentin Tudose, Business transformation & technology lead de l’incubateur technologique Webhelp.
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Une expérience client plus humaine? C’est possible, grâce à de nouvelles technologies. Mais comment vous en parler ? Plutôt que de faire un point général – et un peu désincarné – sur les technologies et sur leur impact expérientiel, il nous a semblé honnête de vous parler des approches et des choix technologiques de Webhelp.
Être transparents avec vous. Sans entrer dans trop de détails, tant ces sujets sont riches et complexes, mais en vous donnant quelques-unes de nos lignes directrices. Vous trouverez aussi les témoignages inspirants de nos clients Massimo Dutti et Vattenfall, dont nous sommes fiers d’être partenaires technologiques. Et vous, qu’attendez-vous de la technologie et comment souhaitez-vous la mettre au service de vos clients et de vos conseillers ?
Faciliter la vie
C’est à cela que la technologie devrait servir, au lieu de la compliquer parfois. Le groupe Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, ses équipes ont toute liberté pour explorer les plus prometteuses d’entre elles. Cette responsabilité incombe à notre département technologie, qui explore plusieurs tendances de fond : de nouveaux usages clients, qui se matérialisent par la mobilité, l’omnicanalité et le selfcare; une accélération de la migration des grandes entreprises vers les technologies cloud, pour soutenir leur transformation digitale; des contraintes économiques de plus en plus pressantes. Ce contexte général explique le besoin des entreprises de se tourner vers des partenaires capables d’industrialiser des process clés, afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Dans cette perspective, le groupe Webhelp se donne trois priorités stratégiques : la valorisation de la data, via une plateforme de données globale; la sécurité informatique et sa certification; la réorganisation autour du télétravail, au niveau mondial. Notre mission? Faciliter!
Sécurité et cloud
Chaque jour, au fil des attaques et incidents informatiques, les grandes entreprises renforcent leur exigences en termes de sécurité. En pratique, elles exigent des certifications internationales ainsi que des contrôles et des process plus élaborés. La sécurité n’est plus une option complémentaire : c’est le socle de toute solution technologique. Pour exemple, chez Webhelp, dans le cadre du télétravail, des solutions de paiement sécurisé ont été déployées au service des clients finaux. 
Spécialiste des paiements (agrément ACPR), des recouvrements et du KYC(1), Webhelp dispose également d’une cellule cybercriminalité.
Par ailleurs, côté infrastructures, Webhelp a fait un choix précurseur en 2016 : le full IP. Cette solution repose sur un cloud privé hybride (Infrastructure as a Service), avec trois avantages : une sécurité et des performances optimales ; la capacité d’accueillir toutes les technologies référentes ; une ouverture sur tous les canaux digitaux. Cette infrastructure peut ensuite être mise au service des clients – pour gérer et protéger leurs données et communications – de façon performante et avec des niveaux de sécurité certifiés et en progrès constant.
(1) Know Your Customer.
Usages
Pour ne pas perdre le nord et positiver l’expérience client, il est vivement conseillé de se focaliser sur les usages : c’est à l’expérience client qu’il faut donner le rôle de boussole. Car les besoins de vos clients et leurs modes de consommation déterminent l’activité – et la croissance – de votre marque. Exemple de gestion d’un irritant client : le SVI(2). Pourquoi ne pas le remplacer par une technologie de speech analytics qui va comprendre la demande orale du client, puis orienter celui-ci vers l’agent correspondant ?
(2) Serveur Vocal Interactif
Data
Back to basics : les données révèlent les usages réels des clients, souvent de façon surprenante. Leur analyse permet de construire un business model, de s’adapter aux nouveaux besoins et de piloter l’expérience client. D’où l’intérêt d’un projet de grande ampleur : une plateforme de données globale. L’idée est d’exploiter les immenses gisements de données recueillies par nos équipes, au cours des milliers d’interactions clients omnicanales que nous gérons chaque jour, sur les 90 marchés desservis. Ces data seront mises au service de nos clients, afin de leur apporter une meilleure compréhension de leur métier et une perception plus fine de leur marque. Par ailleurs, une entité conseil spécialisée, Gobeyond Partners, concentre nos expertises en matière de data analyse, par le biais d’audits ponctuels ou d’un accompagnement à plus long terme, dans une approche data driven.
Automatisation
Les tâches mécaniques, répétitives ou à faible valeur ajoutée méritent d’être challengées par une approche RPA (Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus). Pour le client final, les avantages sont clairs : plus d’autonomie et d’efficacité, en 24/7. Et côté conseiller, l’automatisation permet de se concentrer sur la relation avec le client, avec plus d’écoute et d’empathie.
Deux axes semblent prioritaires : l’assistance à l’agent et l’amélioration de l’expérience client. L’objectif étant d’évaluer et de mettre en place toutes les solutions permettant d’augmenter le confort et l’efficacité des conseillers. Avec des bénéfices mesurables pour l’expérience client, et donc pour la marque. Par exemple, Polyglot effectue des traductions automatiques pour faciliter le travail des agents (e-mail ou chat).
Télétravail
Ne revenons pas en arrière, ce serait vraiment dommage : dans les métiers de la relation client, la crise a balayé de nombreux doutes autour du télétravail. Les chiffres le prouvent et de nouvelles pistes d’amélioration continuent de surgir. Bien souvent, c’est une question de juste équilibre entre le travail sur site et le travail à distance. Chez les outsourceurs, des réorganisations s’opèrent autour de cette approche – hybride ou 100% télétravail. Ainsi est né Webhelp Anywhere. Un vaste champ des possibles qui apporte une flexibilité, une qualité d’expérience et une sécurité dont nous pouvons attester, après plus de dix-huit mois de déploiement. Maintenons les efforts : c’est l’intérêt des marques, à court et long termes, qui est en jeu – et pas seulement sur le volet RSE.
Incubateur
Pour explorer les technologies, un département R&D semble indispensable. Et pour aller plus loin, la création d’un incubateur technologique en juin 2019 nous permet de faire le lien entre les problématiques technologiques de nos clients et des outils et process innovants. Le point de départ est donc l’analyse poussée de l’expression de besoins technologiques du donneur d’ordres. Ce qui peut déboucher sur l’organisation d’un POC (Proof of Concept) ou d’une expérimentation particulière. Dans ce cadre, Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, des partenaires technologiques – voire des startups – peuvent être impliqués. L’objectif final de l’incubateur étant d’associer les briques technologiques du client, de façon cohérente et sécurisée.
Gloria Clapès Teruel, Customer Service Manager Massimo Dutti
Pour améliorer la qualité de la relation avec les clients de Massimo Dutti, nous avons décidé, sur les conseils de Webhelp, d’ajouter un agent conversationnel WhatsApp à notre site Web et à notre appli. Notre choix s’est porté sur une solution cloud, développée par la startup espagnole Hubtype, partenaire officiel de WhatsApp. Les excellents résultats rapidement constatés en Espagne nous ont amenés à déployer la solution sur nos marchés prioritaires. Après dix ans de partenariat, Webhelp nous accompagne aujourd’hui dans notre transformation digitale, notamment dans un cadre d’exploitation des data issues de nos reportings, et dans la mise à jour du contenu de nos agents conversationnels. Pour nous, la technologie doit parfaitement s’aligner sur la stratégie de marque, avec le but ultime de satisfaire l’appétit croissant de nos clients pour le digital.
Arnaud Bailly, Directeur Général Adjoint chez Vattenfall
Nous avons lancé notre partenariat avec Webhelp en 2018, pour l’externalisation de notre service client B2C. D’emblée, dans un esprit de « symétrie des attentions », nous voulions automatiser à terme certaines tâches répétitives et chronophages – nombreuses dans notre métier de fournisseur d’énergie. D’où notre volonté d’automatiser progressivement trois process clés et une trentaine de sous-process. Après trois mois de POC avec Webhelp, le déploiement d’un premier outil RPA a eu lieu à la fin 2020 – sur le parcours d’activation des clients. Cette tâche, qui représentait 10% de l’activité globale confiée à Webhelp, a été ainsi fiabilisée et a vu son temps de traitement divisé par 2. Notre prochain objectif : implémenter des flux 100% automatisés et des flux en mode hybride robot-humain. Profitable au conseiller comme au client, l’automatisation nous apporte surtout une fiabilisation des actes, du 24/7, plus d’agilité et un raccourcissement des délais.
Christophe Alla, CTO Webhelp Région France
Des agents heureux, cela donne des clients heureux! Cette philosophie, toute simple, est cohérente avec la valeur centrale de Webhelp : le Think Human. C’est pourquoi les choix technologiques de Webhelp sont organisés tout autour de l’agent. Nous suivons trois axes : l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour soulager les agents et les aider à se focaliser sur l’interaction avec le client; le déploiement de solutions qui se placent entre le client et le conseiller, comme la traduction automatique; le recueil et l’exploitation des data produites ou gérées par les conseillers. Au final, ces orientations technologiques enrichissent les relations entre la marque et ses clients.
Chez Webhelp, la technologie est au service de l’humain : l’agent et le client doivent en tirer un avantage mesurable.
Pour en savoir plus :
Dominique Vignard
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OneShot 7 : la Technologie
« L’expérience du bien-être »
« Parlons du bien-être. Celui de vos clients et celui de vos collaborateurs. Car le bien-être est devenu un enjeu central pour les marques. Pour nous, chez Webhelp, les technologies digitales doivent s’aligner sur cet axe. Au service des femmes et des hommes, les technologies peuvent vraiment simplifier la vie. Comme vous allez le découvrir dans ces pages, il y a aujourd’hui beaucoup de preuves de leur efficacité – et pas seulement dans ce contexte de « maintien du lien » que nous traversons. Il y a aussi de nouvelles pistes, qui méritent d’être explorées activement. C’est ce que nous faisons, avec et pour vous, dans le cadre de nombreuses expérimentations. L’objectif de notre département technologie ? Faire de la technologie une alliée, entièrement au service du bien-être de vos clients et de vos collaborateurs. Un projet enthousiasmant ! »
Téléchargez gratuitement notre OneShot :
Au sommaire :
Un mot – SXO
Un chiffre – Zéro
Trois avis – Des technologies qui humanisent l’expérience client (Webhelp, Massimo Dutti, Vattenfall)
Une info – Comment Toyota utilise la personnalisation prédictive ?
Une démo – Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
Un bcase – Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent… pour faciliter la tâche des conseillers Samsung France
Un hashtag – #VideoChat
Une offre – Telecats, la voix du client comme voie d’action
Un RDV – le WorldSummit
Une conversation – Une arme de séduction massive pour ré-enchanter le commerce en ville
Une histoire – Lego : dans quel monde jouez-vous ?
Une perspective – Pour des techno efficaces et bienveillantes
Vous souhaitez nous poser une question ? Nous partager votre avis sur cette édition ? Ou simplement nous dire bonjour ? Notre équipe sera ravie de vous lire : marketing@webhelp.com
Et si vous souhaitez plus d’informations sur nos solutions technologiques, écrivez sans attendre à techno@webhelp.com
[Livre Blanc] Il est temps de s'intéresser sérieusement à l'automatisation
Comment garantir une automatisation réussie ?
Retrouver une stabilité financière, optimiser les process…la Covid-19 a accéléré les besoins des entreprises qui pensent trouver en l’automatisation des processus la solution miracle. Mais avez-vous pensé à la cohérence de bout en bout d’une telle manœuvre ? A automatiser les bons processus… ? Des questions essentielles à vous poser pour éviter 6 écueils majeurs.
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Contactez Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners; Guillaume Mermin, Manager chez Gobeyond Partners
[Replay] Le RPA au service d'une expérience client optimisée
« En réduisant des actes à faible valeur ajoutée, vous allez augmenter l’expérience client ». Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp Région France et Philippe Le Grevès, Directeur de la Relation client chez Suez Eau France, reviennent sur leur partenariat et la mise en place de l’automatisation (RPA) permettant au conseiller de créer plus de valeur. Comment mettre en place un tel processus ? Quels en sont les bénéfices ? Illustration d’une technologie au service du collaborateur et du client.
Toutes les réponses dans le replay CX Paris, à découvrir dès maintenant :
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Leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, Webhelp annonce de nombreux résultats positifs du fait de l’utilisation de technologies de Machine Learning (ML) et de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), pour améliorer le service client sur les canaux digitaux écrits tels que l’email, le chat et les réseaux sociaux, en augmentant les performances humaines grâce à l’automatisation de certains actes.
En tant que partenaire technologique leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp développe une plateforme technologique intégrée en s’appuyant sur des outils existants, de nouvelles start-up technologiques et ses propres capacités de développement pour fournir aux marques des solutions d’expérience client sur mesure.
Cette technologie innovante, lancée dans le cadre de la plateforme technologique Webhelp en 2020 en partenariat avec EmailTree, a permis à Webhelp d’intégrer la solution dans toutes ses opérations, avec des clients tels que Samsung, pour mieux accompagner les conseillers notamment dans la compréhension des e-mails, dans l’automatisation des tâches commerciales (robotic process automation RPA), ou encore dans la composition d’e-mails personnalisés.
On constate ainsi une amélioration initiale des performances d’environ 20 %. En parallèle, cela permet d’enrichir la qualité de l’expérience des clients finaux et des collaborateurs qui ont alors plus de temps pour se concentrer sur les taches à valeur ajoutée ayant un impact sur les résultats.
Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation chez Webhelp, a déclaré :
“Nous sommes ravis de voir que cette initiative génère des résultats aussi remarquables. Une augmentation de 50 % des performances grâce à l’outil semble envisageable pour l’avenir. Notre partenariat avec EmailTree AI s’inscrit dans le cadre de notre engagement en tant que fournisseur de technologie : faire en sorte que nos clients bénéficient des meilleures solutions, soigneusement calibrées pour servir leur marque et leurs clients. Les stratégies omnicanales sont devenues clé et l’automatisation est un atout essentiel pour une entreprise multilingue de dimension internationale comme Webhelp. Nous savons que l’IA et le ML évoluent rapidement sur les canaux textuels tels que les e-mails, et en tant qu’entreprise fondée à l’ère du numérique, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur programme de transformation numérique.”
Samsung, client de Webhelp, a utilisé cette technologie révolutionnaire et constate déjà des résultats impressionnants. Abira Siran, Responsable de l’expérience client chez Samsung Electronics France, explique :
“L’industrie High-Tech est prête à franchir un cap en termes de technologie et d’innovation pour concevoir une meilleure expérience clients et collaborateurs. Webhelp et son partenaire EmailTree Al démontrent clairement le potentiel considérable des interactions numériques pour créer des solutions innovantes. Ces premiers résultats sont très encourageants : l’intelligence artificielle se conjugue à l’intelligence des collaborateurs dans le but de privilégier la qualité à la quantité.”
Casius Morea, fondateur et PDG d’EmailTree AI, a déclaré :
“Nous sommes ravis de nous associer à un acteur aussi innovant que Webhelp qui comprend parfaitement les enjeux de l’expérience numérique. Notre mission est de réinventer l’expérience client grâce à une automatisation intelligente du service client de bout en bout, pilotée par des collaborateurs. Naturellement, comme l’innovation technologique est un pilier essentiel de la culture de Webhelp, nous avons été ravis de nous associer pour renforcer leur offre dans de multiples secteurs.”
A propos de EmailTree AI
EmailTree AI est une solution de bout en bout pilotée par l’intelligence artificielle. Grâce à une solution complète d’automatisation du service client, son objectif est d’aider les entreprises, les PME et les particuliers à réduire le temps consacré aux demandes des clients et à la gestion des e-mails, réduire les coûts, automatiser les tâches répétitives et augmenter la satisfaction des clients. Tout en gardant le contrôle, l’humain atteint une plus grande valeur ajoutée grâce à l’intelligence artificielle. Les suggestions de réponse proposées par l’IA peuvent toujours être améliorées par la touche humaine. La solution est utilisée par les plus grandes entreprises de télécommunications en Europe (par exemple Orange Luxembourg), les fournisseurs de services publics (EDF France), les plateformes de commerce électronique (BWM Mediasoft), les banques, les compagnies d’assurance, les leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client et des solutions d’entreprise.
[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?
C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.
Découvrez le replay :
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La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution
Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.
La mise en place de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.
En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :
1. Réponse automatique à une demande
Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.
2. Routage d’un client vers le canal de selfcare
Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…
3. Routage d’un client vers un autre canal live
Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.
4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique
Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.
Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :
– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.
– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.
Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.
KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des “conseillers digitaux” et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:
- Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
- Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
- Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
- Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
- L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.
Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : “Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ “adéquation culturelle” entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche !”
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.
