Du magasin à l’ATA WAD (Any Time, Any Where, Any Device), les clients connectés attendent plus de leur relation avec les produits qu’ils achètent. D’où une GRC toujours plus innovante : mobile connecté, borne visio, boutique virtuelle, animation des réseaux sociaux… Webhelp prône des solutions adaptées aux nouveaux codes de consommation.

Interrogés sur la transformation des activités de services à l’aune des évolutions sociétales, 88 % des Français estiment que l’informatique constitue LE vecteur d’innovation dans les services. « Tout ce qui peut faciliter la réactivité en termes de relation client est à privilégier, et à ce titre les nouvelles technos télécoms et informatiques sont des vecteurs ad hoc, confirme Stéphane Rebert, Directeur Pôle Avant-Vente et Projets Techniques de Webhelp. On le voit via les réseaux sociaux ou les forums : les clients attendent des réponses quasi instantanées – de qualité et personnalisées – à leurs demandes. Que celles-ci aient été envoyées sous forme de chat, de post, de tweet… »

En matière d’instantanéité, le ton est donné par les réseaux sociaux. Fin 2012, Facebook recensait 26 millions de membres parmi les 41 millions de français connectés, à parité hommes-femmes, dont une majorité de 18-34 ans (51 %). En son sein, 38 % des membres likent des pages de marques, 20 % en suivent et 34 % en ont déjà recommandées. Des actions à décrypter selon les « codes Facebook » : si le like est une interaction naturelle vis-à-vis d’une marque, ce n’est qu’un « capital attention » à faire fructifier. Dans ce nouvel écosystème, « fan » ne veut pas dire « audience » mais « public à séduire ». Bon à savoir, en attendant de découvrir la pierre de Rosette de la Relation Client 2.0…

L’instantanéité n’est plus une option

Véritable outil de convergence entre les différents canaux de GRC, le mobile est la réponse centrale aux attentes de consommateurs toujours plus connectés. Mais comment en faire un canal privilégié, intelligent et dynamique ? « à l’heure du multicanal, l’acheteur souhaite qu’on optimise les flux d’informations et d’échanges afin de favoriser une meilleure instantanéité entre lui, client captif ou potentiel, et la marque ou l’enseigne qu’il contacte », résume Stéphane Rebert. Ainsi, certaines enseignes1 proposent une appli pour râler « utile » (« Je ne trouve pas le café équitable ! »), afin que le gérant puisse réagir à chaud (« Vous le trouverez au fond à gauche du magasin. ») Au-delà de ce type de nouveaux usages en développement, le smartphone reste résolument au coeur des pratiques de consommation : selon une étude récente du cabinet Forrester, le m-commerce devrait générer 19,2 milliards d’euros de revenus en Europe en 2017, soit 13 fois plus qu’en 2011. Le nombre de m-acheteurs devrait alors atteindre 79 millions d’individus, soit 45 % des mobinautes européens. Aux entreprises d’imaginer des expériences d’achat attractives où il sera au coeur de ces nouveaux usages.

Faire rimer interactivité et productivité

Le constat est sans appel : en boutique, un visiteur sur quatre n’est pas servi à son arrivée. Face à une longue file d’attente, 40 % des visiteurs venus pour simplement se renseigner quittent les lieux, et 25 % de ceux venus pour acheter un produit font de même. « Un magasin, quelles que soient les marchandises qu’il propose, a vocation à transformer une envie d’acheter en acte d’achat : constater que 25 % des prospects qui ont fait la démarche de venir physiquement en boutique ne sont pas pris en compte, c’est une forme d’échec pour tout commerçant, résume Edouard Coumert, Directeur de Comptes Senior chez Webhelp. Le vendeur en magasin doit donc pouvoir naturellement et prioritairement s’occuper des prospects : c’est ce que fait Vodafone au Royaume-Uni, qui oriente les demandes de service client vers des bornes visio installées en boutiques. »

En procédant ainsi, on résout la quadrature du « cercle commerçant » : le responsable du lieu de vente gère plus efficacement le flux de ses clients en magasin (sans recourir au recrutement de vendeurs), il améliore leur satisfaction via une expérience 100 % interactive, et maîtrise ses coûts. « Au final, la concentration des équipes mobilisées en magasin sur la vente, et l’orientation des questions de SAV vers les téléconseillers joignables en visio, améliorent globalement les temps d’attente et le ”Once&Done”, autrement dit l’engagement de réactivité, la transparence et la qualité des réponses, dès le premier contact », conclut Edouard Coumert. Car, autre réalité, malgré des sites Web ultra-perfectionnés, le client peine souvent à s’y retrouver… et recherche logiquement un contact humain, en boutique, via une hotline, le clic to call ou la borne visio.

Le paradoxe virtuel

Le gap des générations existe bien. Entre les digital natives, venus au monde avec un clavier et un écran tactile sous les doigts (77,2 % des 16-24 ans ont acheté online en 2012), et les papy-mamy boomers au fort pouvoir d’achat, mais pas toujours convaincus des vertus du Net, le fossé s’est creusé. Néanmoins, ils partagent un usage essentiel : privilégier le contact humain pour finaliser leur achat. Ainsi, à l’heure où le e-commerce explose, les e-buyers restent minoritaires (77 % des internautes consultant des informations sur le Web finissent par réaliser leurs achats en boutique). Un paradoxe virtuel qui soulève une question existentielle : peut-on ré-humaniser l’achat online ?

« Même si les digital natives sont à l’aise avec le self-care, avec les plus anciens, qui privilégient la richesse du conseil donné et la qualité d’accès, l’assistance humaine sur le Web a encore de beaux jours devant elle… », pronostique Edouard Coumert. Face à ce dilemme, Webhelp propose sa boutique virtuelle. Ou comment s’appuyer sur l’importance donnée au contact humain pour conclure une vente en ligne via une visioconférence avec un conseiller qui partage son écran pour mieux présenter les produits. « Au-delà de la priorité donnée à l’immédiateté, voire à la gratuité de l’échange, la vente nécessite encore souvent aujourd’hui un accompagnement humanisé, pour contrebalancer l’effet négatif de sites Web pas toujours suffisamment clairs, et le besoin de réassurance du client au moment de conclure l’achat, et son paiement en ligne », résume Edouard Coumert. Et si la fluidité de l’expérience client était à ce prix ?

Le futur est à inventer

Pour Webhelp, qui dit innovation, dit anticipation. Une donnée essentielle pour, demain, accompagner le développement de ses clients et prospects donneurs d’ordre, dans l’adaptation de leurs parcours clients multicanal. D’où l’idée de créer le Webhelp Lab, un véritable laboratoire du futur de la relation client. Pour proposer une expertise technique et innovante sur des offres à commercialiser auprès des clients et prospects, le Webhelp Lab s’organise autour de 3 axes : la veille technologique, le conseil et l’accompagnement, la promotion des outils et bonnes pratiques qui en découleront. « Outre la nécessité de nous distinguer des concurrents, grâce à des solutions technologiques à forte valeur ajoutée, la veille technologique doit permettre à Webhelp d’anticiper l’émergence des futurs outils de gestion des interactions clients, explique Stéphane Rebert. à partir de là, sur la base d’une méthodologie prédéfinie et d’une offre adaptée, Webhelp garantit une plus grande réactivité en cas de demande client impliquant l’utilisation de nouvelles solutions, et structure un véritable benchmark au fil des expériences. »

Concrètement, la phase de veille est basée sur un processus de remontées et d’écoute du marché, de participation à des événements, salons et autres Webinars, suivie par une phase d’analyse fonctionnelle et budgétaire, avec identification de partenaires potentiels (mode de partenariat, compétitivité de l’offre…). Pour finir, le Webhelp Lab a pour mission la mise au point d’un référentiel de suivi à jour sur les outils Webhelp, l’organisation d’événements internes pour présenter les bonnes pratiques (site interne de démo, petits déjeuners, etc.). Sans oublier la diffusion de son expertise auprès de ses clients (journées spéciales, newsletters, publications, etc.).

L’enjeu des communautés

Au-delà des solutions décrites ici, Webhelp accompagne les donneurs d’ordre dans leur relation client digitale la plus en pointe aujourd’hui : les médias sociaux. Et ”The World of Social Media” (Facebook, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, YouTube, etc.) est un e-univers aux opportunités réellement immenses. 71 % des grandes entreprises mondiales disposent déjà d’une équipe spécialisée dans les social networks (29 % d’entre elles utilisent Facebook comme plateforme de services à leur clientèle), et 71 % des internautes français souhaitent établir un contact privilégié avec les marques via les réseaux sociaux (59 % pensent que Facebook est un bon endroit pour découvrir les marques). « S’agissant de la présence sur les médias sociaux, les stratégies d’engagement diffèrent selon que l’on est par exemple sur Facebook ou Twitter, sans oublier que sur ces réseaux, la visibilité pour l’entreprise qui s’exprime est énorme, en 1toMany et non en 1to1 », rappelle Stéphane Rebert. Sur Facebook, il faut nourrir la communauté (avec de l’information, des jeux, des offres…), écouter et valoriser les contributeurs, alors que sur Twitter l’important est de savoir orienter les clients/followers, tweeter des infos et autres expertises, retweeter, envoyer des messages personnels, etc. « De la même manière, Webhelp conseille les entreprises en matière d’e-réputation, complète Edouard Coumert. Plusieurs moyens sont mis en oeuvre, comme l’analyse de tendances, la récupération d’informations disséminées sur la Toile, la classification de posts (par des spécialistes, selon leur tonalité : positifs, négatifs, neutres). Avec au final la production de rapports de veille hebdomadaires et mensuels, pour une marque ou une enseigne, rendant compte des retombées des opérations, de l’évolution de l’image de marque et du vécu des consommateurs. » C’est un parfait complément aux études marketing pour identifier et quantifier les insights, le tout en temps réel !

Ce qu’il faut retenir

  • Grâce aux innovations technologiques proposées par Webhelp (mobile connecté, borne visio, boutique virtuelle, réseaux sociaux, etc.), les donneurs d’ordre répondent efficacement aux nouveaux codes de consommation.
  • La réactivité embarquée, c’est utile : au client qui se plaint sur les réseaux sociaux, via son smartphone, le gérant du magasin pourra répondre à chaud.
  • A l’heure du e-commerce, la fluidité de l’expérience client passe aussi par la ré-humanisation des canaux virtuels, via la visio.
  • Webhelp est à la pointe de la recherche et de l’innovation, via le Webhelp Lab, son laboratoire du futur de la relation client !