Pour les startups, le support client commence généralement par une opération simple et humaine. Une petite équipe, comprenant souvent les fondateurs eux-mêmes, traite les demandes et les problèmes des clients, en apportant une touche personnelle à chaque interaction.
Dans les premiers temps, cette approche est satisfaisante, mais à mesure que les digital natives augmentent, leurs besoins augmentent également en volume et en complexité. Le défi consiste alors à comprendre la nature et l’objectif de ces interactions tout en gérant efficacement l’expérience client (CX). Pourquoi les clients s’adressent-ils à nous ? Quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés ? Comment segmenter et rationaliser ces interactions pour les rendre plus efficaces ?
Pour répondre à ces questions et développer votre support client, les startups et les scaleups peuvent bénéficier d’un mélange stratégique d’expertise humaine, d’innovation technologique et d’une stratégie de contact qui garantit que chaque interaction avec le client est traitée de la manière la plus efficace possible.
Dans cet article, nous explorons comment maintenir un service client performant à mesure que votre entreprise se développe, en soulignant l’importance de la compréhension du comportement des clients, de la mise en œuvre d’une technologie appropriée et d’une utilisation proactive afin d’optimiser votre stratégie de contact.
Pour commencer, examinons pourquoi la connaissance de vos clients est essentielle à l’optimisation de votre CX.
Comprendre les clients pour optimiser la CX
Pour combiner efficacement l’humain et la technologie, il faut d’abord comprendre les clients et les raisons pour lesquelles ils s’adressent à nous.
Les marques peuvent y parvenir en exploitant des technologies telles que le big data et l’analyse avancée, l’intelligence artificielle (IA) et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour mieux comprendre les comportements, les préférences et les interactions des clients sur les canaux en ligne et hors ligne. Ces informations permettent aux marques d’évaluer l’efficacité de leurs stratégies CX et d’adapter leur approche à des clients individuels ou à des groupes spécifiques.
Avec une compréhension claire des interactions avec vos clients, vous pouvez introduire plus de technologie pour offrir un parcours personnalisé qui dirige les gens vers les canaux les plus appropriés et les plus efficaces. Les chatbots alimentés par l’IA, par exemple, peuvent traiter instantanément un volume important de demandes simples, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe d’assistance humaine et la libérant pour traiter des questions plus complexes ou plus sensibles.
Les systèmes de routage intelligents sont également parfaits pour analyser la nature des demandes des clients et les diriger vers le conseiller le plus approprié, garantissant ainsi que les personnes reçoivent toujours la meilleure assistance possible.
Là encore, la capacité à comprendre les clients et à appliquer cette compréhension pour améliorer leur parcours est essentielle. C’est un gage de réussite lors de l’introduction de nouvelles technologies et du renforcement de vos équipes d’assistance humaine.
Humain + technologie = une équipe imparable
Les attentes des clients ont augmenté à un point tel qu’ils exigent des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes. Cependant, s’ils apprécient la commodité de l’assistance technique, ils apprécient également la connaissance directe des produits et l’empathie que seul un être humain peut leur apporter, de sorte que les entreprises doivent considérer la technologie comme un moyen d’accroître les capacités humaines, et non de les remplacer complètement.
L’IA, par exemple, peut fournir des conseils en temps réel aux conseillers sur la meilleure action à entreprendre au cours d’un appel, en leur présentant souvent une solution ou un document sans qu’ils aient besoin de le chercher. Il en résulte un gain d’efficacité considérable et des temps d’attente plus courts. L’IA peut également surveiller le sentiment du client au cours d’une interaction, en faisant automatiquement intervenir un superviseur ou en conseillant l’agent sur la manière de gérer la situation si le client est en colère ou contrarié. De telles interventions en temps réel permettent d’éviter que des questions mineures ne se transforment en problèmes majeurs.
Le défi de l’assistance multilingue peut également être relevé par l’IA grâce à l’utilisation de logiciels de traduction automatique neuronale, qui permettent aux conseillers d’interagir avec les clients dans n’importe quelle langue par le biais de textes ou de chats. Ces outils permettent à une équipe de conseillers anglophones d’assister les clients du monde entier dans leur langue locale, ce qui élargit la portée d’une startup et renforce sa réputation d’excellence en matière de service client. Notre solution Polyglot en est un bon exemple.
L’automatisation peut également faciliter les tâches administratives postérieures à l’interaction, telles que la catégorisation des appels ou des chats et l’ajout de notes de cas. Ces tâches mineures prennent beaucoup de temps, et des outils comme celui-ci permettent aux agents de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : parler aux clients.
Donner les moyens d’offrir de meilleures expériences
En plus de soutenir les conseillers CX en première ligne, la technologie peut améliorer de manière significative les capacités humaines lors de l’intégration, de la formation et de la progression de carrière.
Par exemple, les startups peuvent exploiter les plateformes d’apprentissage en ligne et les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) pour automatiser et gérer à distance la formation initiale des nouveaux collaborateurs. En permettant aux nouveaux membres de l’équipe d’assistance de se former depuis leur domicile grâce à ces outils, les entreprises peuvent gagner du temps et s’assurer que la formation est cohérente et complète.
La formation continue peut être personnalisée et rendue plus flexible grâce aux technologies d’apprentissage adaptatif, ce qui élimine le besoin de salles de classe traditionnelles et offre une expérience d’apprentissage sur mesure qui répond aux forces et aux faiblesses de chaque conseiller.
L’IA va encore plus loin en permettant aux marques de fournir un coaching spécifique et personnalisé. Par exemple, la solution MyLift de Concentrix + Webhelp surveille en permanence les performances de nos game-changers pour les conseiller sur les points à améliorer, afin de s’assurer qu’ils sont toujours prêts à fournir le meilleur service possible.
L’IA révolutionne également le contrôle de la qualité et la gestion des effectifs. Au lieu de surveiller au hasard les interactions avec les clients, l’IA peut analyser et signaler toute interaction inhabituelle pour un examen plus approfondi, ce qui permet aux superviseurs de se concentrer sur le maintien de la qualité là où c’est le plus nécessaire.
En matière de gestion des effectifs, les capacités d’analyse prédictive de l’IA peuvent prévoir avec précision les volumes d’appels à différents moments, ce qui permet aux marques de gérer plus efficacement la taille de leurs équipes. Cette capacité permet de s’assurer que suffisamment d’agents sont disponibles pour répondre aux demandes des clients, optimisant ainsi l’allocation des ressources et améliorant l’efficacité du service client.
La technologie au début du parcours
Il convient également de réfléchir à la manière de déployer la technologie plus tôt dans le parcours du client et à la manière dont les marques peuvent indiquer plus clairement les canaux de support afin d’éviter toute confusion.
Pensez à la dernière fois que vous avez acheté un produit et que vous avez rencontré un problème. Quelle a été votre première action ? La plupart d’entre nous se tournent vers les moteurs de recherche ou les sites web pour obtenir de l’aide avant d’appeler le fabricant ou de lui envoyer un message, ce qui donne l’occasion de créer un contenu en ligne qui aide à répondre aux questions des clients.
Par exemple, lorsque l’un des clients de Concentrix + Webhelp – un retailer mondial de mode de luxe – a souhaité diversifier son assistance vocale en faveur d’un modèle de contact client digital, nous l’avons aidé à mettre en place des applications en selfcare sur son site Web. Les visiteurs ont désormais accès à un assistant virtuel via WhatsApp ou webchat, à une foire aux questions (FAQ), au suivi des commandes, aux retours et échanges, à la possibilité de nous contacter, à des cartes et services cadeaux, et même à une garde-robe virtuelle où les clients peuvent essayer des vêtements en ligne.
La combinaison de ces solutions en selfcare a permis de détourner 50% des interactions vocales vers les canaux digitaux et de réduire de 26 % les simples demandes de suivi de commande. En réduisant les demandes de faible valeur pour ses équipes de support client, le détaillant a également pu cibler des opportunités plus génératrices de revenus.
En 2019, Amazon a collaboré avec le service national de santé britannique pour améliorer les conseils de santé donnés par ses speakers intelligents Alexa. Cela a été bénéfique pour les personnes ayant une mauvaise vue ou celles qui ne sont pas à l’aise avec l’utilisation d’un moteur de recherche traditionnel.
Outre le contenu digital et les conseils à commande vocale, les marques peuvent proposer une aide en selfcare par le biais d’une base de données FAQ dans laquelle les clients peuvent rechercher des informations ou fournir un chatbot capable de comprendre et de résoudre les questions les plus courantes.
Les progrès de l’IA générative, comme ChatGPT d’OpenAI, conduisent à des améliorations dans ce domaine. Les marques peuvent former des chatbots modernes sur de grands modèles de langage et inclure autant d’informations techniques spécialisées que possible. Les clients peuvent utiliser le langage naturel pour discuter avec ce robot, formé avec une connaissance approfondie de votre produit ou service pour fournir une assistance rapide et précise.
Quelques clés à retenir
Pour les entreprises en croissance, il est nécessaire de combiner les compétences humaines et la technologie pour répondre aux attentes élevées des clients. Mais la véritable clé du succès consiste à utiliser la technologie à bon escient, et non à l’utiliser pour le plaisir de l’utiliser.
Les entreprises en croissance devraient utiliser la technologie pour renforcer les capacités de leurs équipes humaines, et non pour les remplacer. Il s’agit de donner aux conseillers humains le pouvoir d’outils qui changent la donne, comme l’IA et l’automatisation, en les aidant à fournir un soutien personnel et empathique et en les libérant des tâches routinières pour qu’ils se concentrent sur les relations humaines avec les clients.
Le parcours vers une excellente CX commence bien avant qu’un client ne prenne contact, avec des réponses facilement accessibles aux questions courantes, des FAQ d’auto-assistance et des chatbots alimentés par l’IA qui fournissent une assistance rapide et précise. En rendant les canaux d’assistance faciles à trouver et en offrant de l’aide de manière proactive, les entreprises peuvent éviter la confusion et résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Chaque interaction est une chance de comprendre, de se connecter et d’impressionner le client, en stimulant la croissance digitale et en construisant de solides relations avec les clients. En associant stratégiquement la technologie et l’assistance humaine, il sera beaucoup plus facile de combler le fossé entre les attentes des clients et la réalité de votre CX.
Si vous êtes une startup ou une entreprise à grande échelle et que vous souhaitez obtenir des conseils sur la manière d’évoluer en combinant le meilleur de l’humain et de la technologie, n’hésitez pas à nous contacter.
