Une entreprise « native du numérique », souvent appelée « born-digital », est une organisation qui a démarré et fonctionne principalement ou entièrement en ligne, plutôt qu’une entreprise traditionnelle qui incorpore ultérieurement des éléments digitaux dans sa structure ou ses opérations. Ces entreprises ont généralement été créées après l’avènement d’internet et leurs modèles d’entreprise sont profondément ancrés dans les technologies numériques.
Bien qu’il existe des exemples d’entreprises natives du numérique fondées dans les années 1990 et au début du millénaire, la plupart des entreprises que nous considérons aujourd’hui comme natives du numérique sont assez récentes. Ces marques tirent parti des technologies numériques pour bouleverser les modèles d’entreprise traditionnels et créer de nouvelles façons d’apporter de la valeur aux clients. Il s’agit par exemple d’entreprises bien connues telles qu’Amazon, Netflix, Uber et Airbnb.
Bien qu’Amazon soit une entreprise très différente d’Airbnb, il existe des caractéristiques communes à presque toutes les entreprises born-digital.
Le digital au cœur du business
La technologie numérique est au cœur de leur modèle d’entreprise et de leurs activités. Elles utilisent des outils numériques pour les fonctions essentielles telles que du développement de produits, le marketing et le service client.
Agile
Les entreprises born-digital ou digital natives se caractérisent souvent par leur agilité et leur capacité à s’adapter rapidement à l’évolution du marché ou à l’environnement technologique. Un bon exemple est la longue liste des initiatives Amazon qui ont échoué. Amazon s’est forgé une réputation d’agilité et d’innovation en lançant de nombreuses idées nouvelles et en les arrêtant dès qu’il apparaissait clairement qu’elles ne fonctionnaient pas.
En testant un grand nombre d’idées différentes, Amazon crée de nombreux produits et projets innovants, mais cette approche nécessite une certaine agilité pour tester les idées et retirer rapidement celles qui ne fonctionnent pas.
Focus sur le client
Ces entreprises se concentrent souvent sur l’expérience client, en exploitant les outils digitaux pour personnaliser et améliorer le parcours de celui-ci. Elles sont en mesure de concevoir une nouvelle expérience client à partir de zéro et n’ont pas besoin de se conformer à des traditions commerciales historiques.
C’est ce que l’on constate dans des secteurs tels que la finance, où les banques traditionnelles ont créé des interfaces numériques, mais en suivant en grande partie les mêmes processus opérationnels utilisés depuis de nombreuses années. Les banques digitales peuvent créer une nouvelle expérience de compte ou de prêt basée sur les attentes d’un client du 21e siècle, sans se préoccuper de système ou d’héritage technologiques.
Orienté données
Ces entreprises s’appuient généralement sur l’analyse de données pour éclairer la prise de décision, comprendre le comportement des clients et favoriser l’innovation. Elles utilisent généralement des systèmes encrés dans le cloud afin de disposer d’une infrastructure très flexible et évolutive.
L’évolutivité est souvent une simple question d’assistance aux clients dans leur langue locale. Le modèle de l’App Store utilisé par Apple et Android permet désormais à une entreprise qui fonde la plupart de ses services sur une application de s’internationaliser presque immédiatement.
En quête d’innovation
Les entreprises digital natives ont tendance à mettre l’accent sur l’innovation, en créant régulièrement de nouveaux produits, services ou modèles d’entreprise qui bouleversent les méthodes traditionnelles.
L’accent mis sur le changement est un thème commun. Les entreprises natives du numérique ne sont pas liées aux processus ou à des infrastructure traditionnels. Ils peuvent explorer leur secteur et définir de nouvelles normes basées sur une perspective centrée sur le client.
Comment croître sans se casser la figure
Les entreprises digital natives sont flexibles et mettent l’accent sur l’innovation et l’orientation client, mais ce n’est pas un gage assuré de réussite. Plus de 2 500 nouvelles applications sont lancées sur Google Play chaque jour – beaucoup d’entre elles sont des entreprises natives du monde numérique.
Elles ont besoin d’être remarquées, d’être soutenues par de nouveaux clients, puis de relever les mêmes défis que toutes les nouvelles entreprises. Elles doivent faire face à la concurrence, aux questions réglementaires et à la nécessité d’innover en permanence et de s’adapter à l’évolution des attentes des clients et aux progrès technologiques.
Les entreprises born-digital sont confrontées à un défi supplémentaire. Comment font-elles pour se développer sans se prendre les pieds dans le tapis ?
Ce défi est d’autant plus important pour ces entreprises qu’elles connaissent souvent une période d’hypercroissance lorsque le service devient populaire. La possibilité de se lancer sur de nombreux marchés différents en même temps ajoute une complexité supplémentaire, car la demande peut être mondiale et les clients auront besoin d’une assistance dans de nombreuses langues différentes.
L’hypercroissance est généralement définie comme une croissance annuelle du chiffre d’affaires de plus de 40 %, mais comme nous l’avons vu avec de nombreuses marques numériques à succès, ce taux de croissance peut souvent être beaucoup plus élevé et durer plusieurs années.
La question centrale de cet article est de savoir comment les marques natives du numérique peuvent croître avec succès sans se perdre – ce qui nécessite réellement la capacité de gérer l’hypercroissance et l’extrême flexibilité et mise à l’échelle qu’elle exige.
Si nous nous concentrons uniquement sur le parcours du client, plutôt que sur chaque aspect de ce dont une entreprise a besoin pour gérer l’hypercroissance, il est déjà clair que plusieurs étapes peuvent atténuer le risque d’échec.
Trouver un partenaire
De nombreuses startups natives du numérique conservent un processus interne de service à la clientèle. Cela se justifie lorsqu’il s’agit d’explorer un nouveau service ou une nouvelle solution, mais lorsque l’entreprise traverse une période de croissance rapide, voire d’hypercroissance, il peut s’avérer extrêmement difficile de faire évoluer une fonction interne de service à la clientèle.
Un partenaire pourrait avoir des processus solides en matière de qualité et d’établissement de rapports. Il serait susceptible d’avoir accès à des ressources offshore pour faciliter une expansion mondiale. Il pourrait avoir accès à des télétravailleurs, ce qui permettrait un recrutement et une intégration très rapides.
Il est essentiel de travailler avec votre partenaire service client sur les plans et les projections futurs afin qu’il soit au courant de la croissance attendue. En cas d’augmentation rapide de la taille d’une équipe d’assistance au service clientèle, les formateurs devront être intégrés avant les nouveaux membres de l’équipe, d’où l’intérêt de se faire confiance et de planifier en conséquence.
Planifier stratégiquement
Pour se préparer à l’hypercroissance, une entreprise doit disposer d’un plan stratégique clair. Il s’agit notamment de comprendre le marché, d’élaborer un modèle d’entreprise solide et de fixer des objectifs clairs à court et à long termes. Le plan doit être suffisamment souple pour s’adapter aux changements au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise.
C’est la raison pour laquelle un partenaire de confiance en matière de service à la clientèle est si important pour contribuer à une croissance réussie. En planifiant à l’avance et en élaborant un plan commun axé sur le client, la marque et le partenaire peuvent s’assurer que toutes les fonctions en contact avec la clientèle s’adaptent suffisamment vite pour répondre à la demande.
L’accent mis sur les clients
La croissance rapide est passionnante. La tentation est grande d’encourager la croissance en concentrant l’attention sur les ventes et le marketing, mais cela signifie que les clients commencent à remarquer une détérioration du niveau de service qu’ils reçoivent. Souvent, cette situation est si grave qu’elle fait fuir les clients.
Les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre de vue leurs clients fidèles. Il est important de rester attentif aux besoins et aux réactions des clients, et de veiller à ce que la croissance de l’entreprise ne compromette pas la qualité de ses produits ou de ses services. Un partenaire spécialisé dans le service client ayant une solide expérience de la croissance rapide peut s’avérer extrêmement précieux dans cette situation.
Il n’est pas facile de développer une entreprise sans la briser, mais cela peut être plus facile si vous planifiez stratégiquement la gestion des interactions avec les clients dès le départ. Une approche ad hoc du service à la clientèle ne sera pas acceptable à mesure que vous évoluerez.
Un partenaire expérimenté peut vous aider dans vos projets d’expansion. Il peut s’assurer que les clients seront servis dans leur langue locale. Il peut même utiliser la technologie pour soutenir des langues spécifiques qui sont importantes, mais dont le volume est faible.
Une croissance rapide crée une pression dans toute entreprise. Les ventes et le marketing peuvent être débordés d’activité. Le processus de recherche et de développement est soumis à des pressions pour mettre au point de nouveaux produits capables de tirer parti de la croissance. Mais surtout, la connexion directe avec les clients sur les canaux de service doit continuer à être bien gérée.
Il est essentiel de trouver un partenaire qui puisse vous aider dans cette aventure. Faire confiance à ce partenaire en tant que conseiller expert, qui peut vous aider à offrir une expérience unique à vos clients est la clé pour gérer une période difficile où la croissance rapide définit tout.
—
Pour plus d’informations sur les raisons pour lesquelles Webhelp pourrait être le spécialiste du service client que vous recherchez, consultez notre site web ici. Il contient des détails sur nos solutions commerciales, des études de cas et des articles rédigés par notre équipe qui regorgent d’idées pour une stratégie de croissance rapide qui accompagne les entreprises confrontées à un climat commercial incertain.
