Comment entretenir le lien avec votre communauté
Aborder l’internaute : codes à connaitre
Il est important de réfléchir à la manière dont on souhaite aborder les internautes : le ton des réponses (vouvoiement / tutoiement), les cas de réponses en public ou en privé, l’éventuelle intégration d’une signature.
Travailler un process de réponses type SAV peut aussi faire la différence : Sushi Shop s’engage à répondre aux réclamations de ses clients sous un rapide délai, et suit le même process pour chaque réponse :
1. Expression d’excuses
2. Compréhension du problème (support utilisé – mobile / site web -, le lieu etc.)
3. Invitation de l’internaute à communiquer ses coordonnées en message privé, pour traiter le problème au plus vite.
Ces bonnes pratiques, associées à un délai de réponse court et à une forte personnalisation permettent d’augmenter la satisfaction client et d’améliorer l’expérience client online.
Entretenir le lien : choisir sa stratégie de contenu
Une fois la communauté activée et satisfaite, il est important de conserver leur intérêt avec les publications auxquelles ils s’attendent, et ce, de manière régulière.
Sur Facebook, il ne faut pas hésiter à aborder l’internaute autrement qu’avec du contenu commercial ou trop agressif.
Des études révèlent que les fans Facebook restent abonnés à une marque, afin de bénéficier d’un traitement spécifique.
On peut donc publier des concours, des réductions et promotions saisonnières, afin de faire de la communauté Facebook un panel de consommateurs permettant de tester les nouvelles offres, de recueillir idées et feedback et ainsi de constituer une base d’ambassadeurs engagés.
Mais pour entretenir le lien, il est également possible de poster du contenu informatif en lien avec les produits de la marque, permettant de faire réagir les utilisateurs sur des sujets variés et de créer un échange, une conversation avec la marque, au-delà des promotions offertes par la marque.
C’est ainsi que Sushi Shop utilise la rubrique « culture », décrivant les ingrédients principaux de leurs produits phares : ils ont récemment présenté le gingembre, utilisé dans certains pays asiatiques pour se rincer le palais entre les différents mets.
Sur twitter, on préfèrera les publications à usage plus immédiat, destinées à susciter des réactions rapides et rapprochées, limitées dans le temps, comme les nouveautés et toutes autres informations « live » :
ouverture de magasins, promotions temporaires ou même updates concernant une panne, … . Sushi Shop publie ainsi sur son fil ses dernières ouvertures de restaurants, les box du mois, ou encore l’opération Tour de France 2015.
De plus, la personnalisation étant clef, les marques peuvent profiter de l’instantanéité de Twitter pour proposer des conseils « flash » :
conseils portant sur des commandes pour le soir même, valorisation d’une édition limitée, avant-première d’un événement etc.
Enfin sur Instagram, l’information se doit d’être essentiellement « émotionnelle » et visuelle : on y publie donc des informations inspirationnelles, capables de permettre aux communautés de se projeter dans l’univers de la marque et de ses produits et de susciter l’envie : photos, créations graphiques tendance etc.
Ainsi, une marque au positionnement premium et sensible à son identité visuelle comme Sushi Shop, susceptible d’attirer des consommateurs par l’aspect visuel et gourmand de ses produits publiera des photos de ses produits, de ses restaurants, de sa campagne publicitaire « A good time is coming ».
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