C’était un beau sujet de débat lors du salon Viva Technology : comment le digital influe-t-il sur le rôle du conseiller client ? Jean-Baptiste Decaix, directeur des opérations groupe chez Webhelp, et Bruno Paravisini, directeur du site Webhelp d’Étrelles, étaient venus apporter leurs réponses et leur vision prospective.
Le conseiller client à l’heure du numérique
Avec le numérique, les fondamentaux de la relation ne changent pas : le côté humain, l’empathie, la capacité à créer un lien personnalisé restent essentiels.
« D’où une politique, chez Webhelp, d’accompagnement du conseiller tout au long de sa carrière. Ce coaching se traduit par des formations régulières pour maîtriser les outils et les process. Il permet notamment d’éviter les écueils habituels, tels que la “déshumanisation” de la relation ou l’inadaptation aux échanges avec des clients ne maîtrisant pas le numérique », remarquait Bruno Paravisini.
Pour Webhelp, le digital influe sur le rôle du conseiller client de deux manières. D’abord par trois facteurs qui ont totalement transformés ce métier. Puis par une nouvelle méthodologie de travail que chaque conseiller doit adopter pour atteindre l’objectif principal : satisfaire le client.
Les 3 facteurs qui bouleversent le métier du conseiller client
Avec l’essor du digital, le métier du conseiller client se transforme totalement. Voici les trois facteurs qui bouleversent ce métier :
- le self-service,
- la multiplication des canaux voix et digitaux,
- et l’augmentation des contacts proactifs qui améliorent l’expérience client.
Face à ces trois nouveaux facteurs le conseiller client se doit d’acquérir de nouvelles compétences métiers, ce qu’explique très bien Jean-Baptiste Decaix :
« Le conseiller client doit être à la fois plus expert (avoir une meilleure connaissance du produit ou du service), plus apte à délivrer des conseils et à faire de la pédagogie (aider à l’utilisation des outils et des canaux digitaux de la marque, conseiller sur les produits et services…) et plus humain dans une relation conseiller-client plus sensible. »
Pour sa part, Bruno Paravisini ajoute que ces mutations ont aussi un impact sur le recrutement :
« Les conseillers client doivent être à l’aise avec les technologies numériques, et en particulier avec la mécanique relationnelle des réseaux sociaux, pour le positif ou le négatif. Chez Webhelp, nous recherchons des personnes qui montrent une certaine curiosité, de l’intérêt pour la nouveauté ainsi qu’une capacité à se situer dans une dynamique d’amélioration continue (bonne compréhension des outils, intégration dans les process, perception de la qualité de l’expérience client délivrée). »
Une méthodologie agile supportée par les nouvelles technologies
Pour répondre à la question,
« Comment le digital peut-il aider le conseiller client à mieux vivre son métier et à mieux accompagner le client ? »
Jean-Baptiste Decaix répond :
« Ce métier demande une grande agilité intellectuelle, pour comprendre le besoin client et pour jongler entre les différents outils numériques et ceux des clients. À quoi s’ajoute la nécessité de transmettre une image positive. Pour cela, des outils numériques sont utiles, certains étant codéveloppés par Webhelp et des startups innovantes. »
Par exemple, les bots et l’intelligence artificielle peuvent jouer un rôle important – en « écoutant » la conversation et en apportant des éléments d’information au conseiller. Autre exemple, celui des jeux vidéo pédagogiques, comme le « Lead the way – Êtes-vous un bon manager ? », codéveloppé par Webhelp et la startup Manzalab.
« Notre but, chez Webhelp, est de détecter et de développer de telles innovations, susceptibles d’améliorer les compétences de nos conseillers client et de leurs managers, et de faciliter leur travail », expliquait Jean-Baptiste Decaix.
Conclusion
Avec la digitalisation, le rôle du conseiller client se renforce et devient de plus en plus prédominant dans le succès d’une expérience client réussie. Pour accompagner cette évolution, il est donc nécessaire d’adapter ses pratiques et d’être en avance sur l’innovation pour délivrer de meilleures promesses clients et employés.
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