Chacun connaît désormais le Know Your Customer (KYC), ce processus qui ajoute de nouvelles contraintes dans l’authentification et l’enrôlement des clients.
Ce que l’on sait moins, c’est qu’il est possible d’en tirer avantage dans de nombreux secteurs d’activité, en améliorant l’expérience client.
Explications. KYC, qu’est-ce que c’est ? Connaître son client : c’est la loi et nul n’est censé l’ignorer ! Plus précisément, l’obligation de contrôler l’identité de ses clients (Know Your Customer) fait partie de la directive (UE) 2015/849 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2015 relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme (LCB/FT).
En pratique, une procédure KYC doit s’assurer de l’identité de l’interlocuteur, d’une part, et contrôler que les documents exigés par la loi ont été fournis et n’ont pas été truqués, d’autre part. S’il existe de nombreuses solutions pour identifier un client (envoi d’un code sur son mobile, par exemple), le contrôle de documents officiels est plus délicat. Ce contrôle peut s’effectuer avec des outils numériques et/ou avec des opérateurs humains.
« Les contraintes juridiques, techniques et organisationnelles sont tellement nombreuses, évolutives, et différentes d’un pays à l’autre, que les entreprises ont naturellement tendance à externaliser le KYC, au niveau national ou international », constate Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services financiers chez Webhelp. Mais attention : les prestataires KYC sont soumis à des réglementations spécifiques, notamment dans les domaines du paiement et de la banque-assurance. Le KYC ne laisse décidément aucune place à l’improvisation !
« Le KYC ne doit pas faire peur, au contraire. Quand ses processus sont parfaitement maîtrisés, ils peuvent apporter des avantages compétitifs en matière d’expérience client, et mettre l’entreprise à l’abri des risques juridiques. » Jérôme Dahan, directeur juridique chez Webhelp Payment Services.
« L’équation du KYC ? Une solution numérique efficace et réactive, pour le volume, associée à un contrôle humain, pour les aspects plus délicats. » Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services financiers chez Webhelp.
Le KYC s’impose partout
Les obligations du KYC – comme ses avantages – vont désormais bien au-delà du secteur de la banque-assurance. Location ou partage de véhicules, plateformes de crowdfunding, sites de jeux d’argent, plateformes de l’économie collaborative… « Dans le secteur du voyage, il est obligatoire de mettre en place une vérification des APIS (Advance Passenger Informations). Au passage, on peut aussi réduire les fraudes à la carte bancaire et les impayés.
Et constater une réduction du taux d’abandon, grâce à une expérience client accélérée, notamment sur mobile », note Carole Rousseau, directeur de la Business Unit Travel and leisure chez Webhelp. Dans d’autres secteurs, on constate aussi des avantages nouveaux. « Lors de la vérification des dossiers de candidature pour une location immobilière, nous sommes capables de détecter les fiches de paie truquées, par exemple », explique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services financiers chez Webhelp.
En France et en Europe, la tendance va se renforcer et se généraliser progressivement : connaître son client (Know Your Customer), son fournisseur (Know Your Supplier), son partenaire (Know Your Business Partner) et même son employé (Know Your Employee)… Quel que soit le secteur, mieux vaut donc se préparer à ces contraintes… et à ces opportunités !
