Comment recruter des vendeurs pour votre marketplace ?
Témoignage de Frédéric Maus, directeur du business development et de la marketplace de La Redoute.
« Au début, nous avons fait comme beaucoup de marketplaces : nous avons recruté un grand nombre de vendeurs. Mais dans notre cas, cela s’est révélé contre-productif » explique Frédéric Maus, directeur du business development et de la marketplace de La Redoute. « Nous sommes désormais dans une stratégie de sélectivité accrue : nous voulons limiter le nombre de partenaires, afin de rester pertinents pour nos clientes. »
Quel choix s’offre à vous ?
À l’opposé de cette stratégie, certains opérateurs veulent recruter un grand nombre de vendeurs – parfois plusieurs milliers – le plus rapidement possible.
Deux dilemmes à prendre en compte
Cette recherche d’ouverture pose un premier dilemme : Devez-vous recruter vous-même des vendeurs ou externaliser ce process ?
Le second dilemme est de choisir entre des vendeurs matures (qui offrent un service client de qualité mais qui sont relativement rares) et des vendeurs moins organisés (qui ne proposent pas de service client mais qui sont très nombreux).
« Face à ce double dilemme, le partenariat apparaît comme une solution idéale. Certains partenaires, comme Webhelp Sales Enterprise Solutions, peuvent être chargés d’enrôler des vendeurs sur la base d’un cahier de charges, précise Martial Frugier, directeur Business Unit – E-commerce, Retail & Transport chez Webhelp. Notre mission consiste à démarcher les vendeurs, à les qualifier et à les présélectionner pour l’opérateur. Par la suite, la notation des vendeurs pourra être faite au quotidien, par les clients eux-mêmes. »
Quant à la gestion de la relation client et du service client des vendeurs moins organisés, elle peut également être confiée à un spécialiste comme Webhelp.
Ce qui garantit, par exemple, de répondre efficacement à un client qui veut savoir où est son colis, ou de connaître les conditions pour un retour ou un échange, alors que l’information n’est pas disponible sur la marketplace.
« Des engagements de relation client qui ne sont pas tenus, cela constitue le premier motif de sortie de notre marketplace! En moyenne, chaque année, nous excluons 10 à 15 % de nos partenaires, surtout pour cette raison », souligne Frédéric Maus.
