Dans cette série sur l’écart entre la stratégie et l’exécution du parcours client, nous examinons comment celui-ci sont remodelé par les nouvelles technologies et les nouveaux comportements, et comment la rapidité de ce changement met à l’épreuve les meilleurs efforts des marques. Dans le dernier article de la sérienous avons examiné comment les données – sous la forme de la stratégie de contact et des données de la Voix du client – peuvent vous aider à combler cet écart.
Dans ce cinquième article, nous allons nous concentrer sur deux éléments de la transformation qui peuvent réduire les coûts de l’équation. Premièrement, il s’agit d’examiner comment gérer les demandes de contact en optimisant la stratégie des canaux, ce qui permet aux agents de concentrer leurs efforts sur les interactions à haute valeur ajoutée. Nous examinerons ensuite la transformation des opérations et le potentiel d’innovationion pour adapter le centre de contact et le rendre aussi efficace que possible.
Pourquoi votre stratégie de contact doit-elle inspirer le futur modèle opérationnel ?
Lorsqu’on examine les opérations, il est important de commencer par l’analyse de la demande de contacts. Cela donne une idée de l’origine des volumes de demandes. Dans le dernier article, nous avons examiné une méthodologie permettant d’évaluer ces contacts en fonction de différents types.
Cette première étape permet d’identifier où se situe actuellement la demande dans le parcours client existant. Le regroupement des types de contacts par thèmes, tels que les contacts à éliminer, à entretenir ou à automatiser par exemple, permet ensuite d’adapter la stratégie de chaque canal.
L’étape suivante consiste à commencer à planifier la future stratégie de distribution et le modèle opérationnel qui permettront de traiter le volume restant de la manière la plus efficace possible. Il s’agit d’utiliser au mieux les canaux, d’améliorer le libre-service et d’utiliser l’automatisation, autant d’éléments que nous aborderons dans cet article.
La technologie va jouer un rôle important dans la refonte du modèle d’exploitation. Souvent, une technologie comme l’IA générative est positionnée comme étant principalement orientée vers le client, mais elle sera utilisée pour soutenir un agent du service client et ses collègues autant que pour parler aux clients.
Chez Webhelp, nous pensons que la meilleure expérience client est le fruit d’un mélange entre le meilleur de l’humain et de la technologie. Voyons maintenant comment la transformation technologique offre la possibilité de réduire les coûts tout en comblant le fossé de l’exécution du parcours du client.
Comment l’IA Générative peut travailler main dans la main avec le talent humain
Historiquement, dans le service à la clientèle, il y avait un front office et un back office, où les agents saisissaient des données dans le système, déclenchant une action qui créait une tâche à accomplir par quelqu’un dans un back office. Mais aujourd’hui, les robots génératifs alimentés par l’IA peuvent comprendre ce que les agents veulent faire et effectuer des transactions de bout en bout, de sorte que le robot devient en fait le back office.
Il est utile de réfléchir à la manière dont ce niveau de technologie peut compléter le talent humain dans le parcours du client à trois étapes différentes :
Au premier plan : La première étape est la tâche « en amont » qui remplace l’agent par une machine. Parler à un robot alimenté par l’IA générative, qui comprend non seulement ce que nous avons dit mais aussi ce que nous voulions dire, va maintenant être de plus en plus accepté comme faisant partie de l’expérience client.
A ses côtés : Ensuite, nous parlons de l’automatisation « aux côtés » de l’agent : il s’agit de solutions qui peuvent améliorer les performances d’un agent pendant une interaction avec un client en écoutant la conversation et en recommandant de manière proactive des réponses et du contenu pour rendre l’agent plus efficace. Cela permet à l’agent humain d’avoir des conversations mieux informées avec les clients et de leur offrir une expérience plus riche.
Par exemple, la transcription vocale en temps réel peut détecter automatiquement lorsque certains produits ou processus sont énoncés, et afficher de manière proactive les informations pertinentes pour l’agent dans la conversation, réduisant ainsi les temps de traitement et améliorant l’expérience du client.
Derrière l’agent : Enfin, les solutions « derrière l’agent » peuvent automatiser les transactions et les processus qui ont été déclenchés directement par l’agent ou le client. Elle offre également des possibilités d’automatisation pour améliorer l’efficacité des services partagés qui soutiennent les opérations de première ligne, comme les finances, les ressources humaines, la planification des ressources, les rapports, etc.
Aider vos clients à changer de canal
Aider proactivement vos clients à changer de canal peut également être un excellent moyen de réduire les coûts. Il peut s’agir, par exemple, de leur donner les moyens de se servir eux-mêmes, lorsque le désir de le faire a été identifié dans votre stratégie de contact. Nous travaillons avec nos clients pour libérer la valeur qui est gaspillée à cause d’une mauvaise conception opérationnelle.
Par exemple, chez Webhelp, nous avons travaillé avec un grand détaillant britannique pour évaluer les facteurs de demande de son centre de contact. L’un des principaux domaines que nous avons retravaillés en conséquence était la très populaire page « Contactez-nous » du site web. La page était très basique, se contentant de donner des instructions sur la manière dont les clients pouvaient appeler ou chatter, avec peu d’informations sur les FAQ.
Au lieu de cela, en restructurant la page autour d’un parcours de commande et des facteurs de demande les plus importants à chaque étape, nous avons remanié la page « Contactez-nous », en l’optimisant pour réduire la demande en proposant une série de parcours, des options en libre-service aux guides d’achat en passant par les canaux de contact.
Dans le cadre de ce projet, nous avons aidé la marque à passer au numérique, en remplaçant les numéros de téléphone et les adresses électroniques par des options plus directes. En pratique, cela signifie que là où les clients se voyaient proposer le numéro de téléphone de chaque magasin, ils avaient désormais la possibilité de discuter en direct avec un agent directement à partir des résultats de leur recherche sur Google.
Après la refonte, au cours des six mois suivants, les volumes d’appels ont chuté de 40 % tandis que les interactions avec l’assistant virtuel ont augmenté de 326 %, ce qui a permis de réduire considérablement le coût du service.
Comment l’innovation technologique peut transformer le service à la clientèle
Jusqu’à présent, nous avons examiné comment la technologie peut être la clé du réacheminement de la demande des clients. Nous allons maintenant aborder la question de la transformation opérationnelle pour gérer le volume restant de contacts de grande valeur.
Prenons l’exemple du secteur des voyages. Elle transcende les pays, les cultures et les langues, le must étant un service client multilingue mondial très efficace.
Jusqu’à présent, la mise en place d’un service client multilingue efficace était un défi incroyablement complexe, qui nécessitait beaucoup de ressources et des centres opérationnels dans plusieurs pays, souvent à travers une variété de canaux vocaux et numériques.
Chez Webhelp, nous travaillons avec un certain nombre de clients du secteur du voyage pour les aider à réussir leur service client multilingue. Auparavant, les entreprises de voyage pouvaient avoir du mal à recruter des conseillers pour les langues moins répandues, voire choisir de ne pas le faire, offrant ainsi aux clients une langue alternative « la plus proche possible » et, par conséquent, une expérience client de moindre qualité.
Répondre aux demandes de renseignements numériques dans la langue maternelle du client ne devrait pas être un objectif ambitieux, mais une offre standard pour toute entreprise du secteur du voyage ayant une présence mondiale.
Notre solution, Polyglot, traduit les interactions des clients sur les canaux numériques d’une langue à l’autre en temps quasi réel avec des interventions humaines de contrôle de la qualité. Cela signifie que les conseillers peuvent dialoguer avec les clients dans n’importe quel endroit du monde – et dans n’importe quelle langue – afin de répondre rapidement à leur demande.
Le service offre trois avantages clés aux marques qui cherchent à mettre en place une stratégie de service à la clientèle multilingue :
- Surmonter les barrières linguistiques
- Renforcer la résilience opérationnelle
- Créer des opportunités de croissance
Une telle technologie lève les barrières linguistiques, en déployant l’IA pour offrir les compétences de traduction nécessaires à la gestion de toute interaction numérique avec le client – et éliminer le problème du recrutement.
Pourquoi l’évolution démographique est aussi la clé de la transformation du service à la clientèle
Enfin, nous avons vu comment l’évolution des technologies peut contribuer à réduire les coûts grâce à la transformation opérationnelle. Mais qu’en est-il de l’évolution démographique ? Une enquête récente d’un réseau téléphonique britannique a révélé que près de la moitié (47 %) des 16-24 ans laissent les appels téléphoniques sur la messagerie vocale ou les rejettent parce qu’ils préfèrent envoyer des SMS (contre seulement un cinquième (18 %) des plus de 55 ans).
Bien que la généralisation démographique comporte des dangers, il semble qu’il y ait une tendance générationnelle à délaisser la communication vocale au profit d’une communication non vocale avec les marques. D’un point de vue anecdotique, l’idée qu’une personne de moins de 25 ans puisse téléphoner à une entreprise semble être un concept totalement étranger pour la plupart d’entre elles.
Et si les attentes de la génération Z et de nombreux milléniaux en matière de communication textuelle ouvraient en fait de nombreuses possibilités de solutions technologiques ? Aider ces clients à obtenir des réponses rapides et efficaces par des canaux non vocaux pourrait potentiellement contribuer à réduire les coûts.
Les défis techniques tels que la traduction automatique deviennent alors plus faciles à relever, car il n’y a pas de transcription de l’audio en direct de la parole au texte, puis du texte d’une langue à l’autre. S’il travaille uniquement dans la langue écrite du client, la marge d’erreur est fortement réduite.
