Le rythme du changement global ne fait que s’accélérer, car les nouvelles tendances, les comportements et les technologies modifient la façon dont les consommateurs interagissent avec le monde qui les entoure et avec les marques auxquelles ils font confiance. Cette série examine le fossé qui s’est creusé entre les attentes des consommateurs et la réalité du parcours client. Dans ce deuxième article de la série, nous examinerons en détail certaines de ces grandes tendances et ce à quoi les entreprises doivent penser pour rester dans la course.
Si la confiance des consommateurs semble aujourd’hui précaire pour beaucoup d’entre nous, ce n’est peut-être pas surprenant. La sécurité est le besoin humain le plus fondamental, mais aujourd’hui, elle est de plus en plus fragile. Les principales économies s’inquiètent du risque de récession, tandis que les plateformes de médias sociaux utilisées quotidiennement par des milliards de personnes diffusent des informations erronées et dangereuses et que des millions de personnes sont victimes de migrations forcées causées par les conflits et le changement climatique.
Face à un avenir plus incertain que jamais, les consommateurs attendent des marques qu’elles les aident à renforcer leur résilience. En 2023, les marques qui sauront leur fournir les outils dont ils ont besoin pour survivre et prospérer seront les gagnantes. Mais les gens ont trouvé leurs propres stratégies pour y faire face.
Se recentrer sur la signification de la valeur
Pour certains consommateurs, cela signifie qu’il faut faire attention aux dépenses intentionnelles, les conséquences de la consommation mondiale pesant lourdement sur la conscience du plus grand nombre. Selon un rapport de Mintel sur les tendances mondiales de la consommation pour 2023, les consommateurs se concentrent à nouveau sur ce que la valeur signifie pour eux et dépensent plus intentionnellement en conséquence.
Dans un contexte économique difficile, les consommateurs veulent faire des choix financiers judicieux sans sacrifier leur qualité de vie. Il ne s’agit pas seulement de faire des choix respectueux du budget, mais aussi de considérer comment des facteurs tels que la flexibilité, la durabilité et le développement durable joueront un rôle de plus en plus important dans l’équation de la valeur.
Pour certains cependant, après la pandémie, il s’agit de revenir à la réalité. Les consommateurs sont désireux de poursuivre leur vie malgré les incertitudes qui les attendent, ce qui se traduit par une consommation hors foyer. Les entreprises doivent aider ces consommateurs à retrouver le plaisir de vivre. Pour ces consommateurs, il n’y a pas de meilleur moment que le présent. Les consommateurs se donnent la permission de vivre un peu. Ils ne renoncent pas à leur responsabilité financière, mais ils adoptent une approche d’achat à court terme pour les articles discrétionnaires.
Qui sont vos clients ?
L’âge et les données démographiques jouent un rôle déterminant dans le comportement des clients. Pour la génération Z, expressive et progressiste, le monde est une scène sur laquelle elle peut prendre les choses en main en choisissant de dépenser son argent. Un contenu réel, brut et pertinent attire leur attention, au mépris de la perfection et de l’uniformité.
Ces consommateurs expriment leur véritable personnalité, ce qui est rendu possible et encouragé par un nombre croissant de réseaux sociaux populaires. L’attrait de plateformes extrêmement populaires telles que TikTok et BeReal témoigne d’une attitude plus large des consommateurs : les filtres sont supprimés au profit de l’authenticité.
En revanche, selon le FMI, le défi démographique le plus redoutable auquel le monde est confronté n’est plus une croissance démographique rapide, mais une population de plus en plus âgée. Les pays peuvent tirer parti des possibilités offertes par l’évolution démographique, mais cela nécessitera une préparation concertée, des changements de comportement à grande échelle, des investissements dans le capital humain et les infrastructures, des réformes politiques et institutionnelles et des innovations technologiques.
Comment les comportements digitaux évoluent-ils ?
Les consommateurs veulent être en mesure d’optimiser le temps qu’ils passent en ligne et de passer d’un temps d’utilisation anodine à un temps d’utilisation réfléchie. Les marques qui peuvent les aider à « contrôler le défilement », ce qui se traduit par un temps d’écran bien utilisé, prospéreront.
Prenons l’exemple de la tendance des « super-apps », les couteaux suisses des plateformes technologiques grand public. De WeChat de Tencent en Chine à Grab en Asie du Sud-Est, ces applications tout-en-un ont évolué pour regrouper des services tels que la messagerie, les paiements, les achats, les jeux et la livraison de nourriture, créant ainsi des écosystèmes numériques que les utilisateurs n’ont jamais besoin de quitter.
Aujourd’hui, des entreprises comme Meta, Microsoft, Amazon, Google et Twitter se tournent vers les super-applications comme modèles pour étendre leur portée auprès des consommateurs, y compris aux États-Unis et en Europe, où elles n’ont pas encore pris le même essor, et pour générer de nouvelles sources de revenus.
Les super-applications s’inscrivent dans une tendance du commerce de détail connue sous le nom de « Always Shopping », dans laquelle le commerce est devenu tellement omniprésent sur les écrans et dans les applications que les gens ne font plus leurs courses en tant qu’activité consciente mais sont, en fait, « toujours en train de faire du shopping ». Leurs écrans garantissent qu’ils sont entourés de moments où ils peuvent spontanément passer de l’inspiration à la transaction.
L’évolution du commerce de détail
De leur côté, les détaillants physiques répondent aux besoins de ces « omnichannel natives » en faisant des achats omnicanaux une partie intégrante des nouveaux formats, en intégrant des outils d’achat numérique et d’autres technologies dès le départ (plutôt que de simplement les boulonner sur les magasins existants).
Ces solutions technologiques visent généralement à rendre les achats plus pratiques, que ce soit en éliminant les files d’attente, en accélérant le service à la clientèle ou en triant les stocks plus rapidement. Mais de nombreux outils peuvent également aider les détaillants à comprendre le comportement des acheteurs et à collecter des données afin de rendre l’expérience plus personnalisée et plus transparente.
Les détaillants s’appuient également sur des expériences axées sur l’expertise dans les magasins, qui offrent davantage de fonctions interactives et mettent l’accent sur le service. Ces formats promettent aux acheteurs des expériences et des formations spécialisées et en personne. Si le haut niveau de service est censé attirer le trafic, les « expériences » servent également de marketing physique, incarnant les messages de la marque.
La pérennisation de votre CX pour combler le fossé de l’exécution par le client
Il faut répondre aux attentes accrues des consommateurs et combler le fossé qui existe entre ce qui est attendu et ce qui est possible. Cela signifie que les équipes CX auront besoin de personnes possédant des compétences essentielles en matière de conception, de données et de parcours. L’étude Forrester prévoit une pénurie de compétences dans le domaine de l’expérience client qui affectera 80 % des équipes CX.
Dans quelle mesure les équipes internes sont-elles équipées pour gérer des disciplines cruciales telles que la conception d’expériences inclusives, la conception d’enquêtes, la cartographie des parcours, la maîtrise des données et la narration ? Il s’agit des compétences nécessaires pour planifier des parcours clients holistiques qui se traduisent par des parcours sans friction pour les clients et des entreprises prospères.
Examinons 4 domaines critiques dans lesquels il convient d’investir :
Faciliter au maximum la prise de contact avec les clients
Être capable de gérer n’importe quel canal, en concevant des parcours de service à la clientèle qui tirent le meilleur parti d’un libre-service intelligent. Envisagez des innovations comme le centre de contact en tant que service, et des applications et services de communication proactifs, comme les applications de messagerie grand public et la réalité augmentée pour l’assistance à la clientèle.
Aligner vos processus internes et externes
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez aligner les processus pour soutenir des engagements clients de plus en plus complexes et personnalisés. Parmi les innovations à envisager, citons un centre d’engagement client qui fournit des fonctionnalités de service et d’assistance à la clientèle en s’engageant de manière intelligente avec les clients, à la fois de manière proactive et réactive.
Optimisez vos ressources
Des employés engagés et responsabilisés sont essentiels pour une CX forte, c’est pourquoi le recrutement et la fidélisation de personnes compétentes sont primordiaux. La technologie traditionnelle d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) se concentre sur l’efficacité et l’efficience des employés grâce à des outils tels que le contrôle de la qualité, la gestion de la main-d’œuvre, l’apprentissage en ligne, la gestion des performances et les outils d’analyse de la parole.
Elle devra être complétée par un investissement dans les nouvelles technologies d’engagement de la main-d’œuvre (WEM), telles que l’assistance à l’interaction et la voix de l’employé (VoE)afin d’améliorer les performances opérationnelles et d’accroître le bien-être et l’engagement des employés.
Informer votre CX avec le plus d’informations possible
Il est essentiel de pouvoir transformer les connaissances et les données en informations exploitables sur les clients. Les principales innovations portent sur l’analyse du service à la clientèle, les solutions « voix du client » et la gestion des connaissances pour le service à la clientèle.
L’analyse du service à la clientèle est particulièrement importante. En combinant l’analyse des interactions avec l’analyse de la meilleure action suivante, en comparant les données historiques et en temps réel pour proposer des recommandations qui améliorent l’expérience du client et qui permettent d’atteindre les objectifs opérationnels.
Pour être plus efficaces, ils doivent être exploités dans le cadre de l’analyse du parcours du client (CJA), qui permet de suivre et d’analyser les interactions des clients et des prospects avec une organisation sur plusieurs canaux, en couvrant tous les canaux utilisés par le client.
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