Comment savoir ce que veut vraiment le visiteur d’un site Web ?

Il est possible de le prévoir, avec des chances de succès assez élevées, grâce à une méthode d’IA : la personnalisation prédictive.

Exemple chez Toyota

La personnalisation prédictive, c’est la capacité de prédire les actions du consommateur en se basant sur ses comportements antérieurs et sur ceux de sa famille d’appartenance. Basée sur des technologies d’IA, cette approche très pertinente dans le commerce en ligne présente plusieurs atouts :

  • au fil des visites, les parcours proposés au client seront de plus en plus pertinents (orientation vers les bonnes pages, les bons produits, etc.) ;
  • de son côté, le client a le sentiment d’une expérience personnalisée (il se sent compris et bien guidé par la marque) ;
  • l’IA est capable de produire des segmentations marketing pertinentes (pour améliorer la compréhension des différentes familles de visiteurs et en suivre les évolutions) ;
  • l’analyse de la navigation de l’internaute peut être complétée par une analyse émotionnelle (étude des modulations de la voix, des expressions du visage lors d’un appel vidéo, etc.).

Chez Toyota France, ces outils sont utilisés depuis quelques années, afin de mieux comprendre les comportements des 1,4 million de visiteurs que reçoit le site chaque mois. L’idée n’est pas de faire de la vente directe en ligne mais d’orienter les cibles vers les concessions, afin qu’elles essaient un véhicule adapté. Auparavant, pour repérer ces futurs acheteurs potentiels, la marque avait élaboré une stratégie de scoring « manuelle » : un pop-in d’invitation s’affichait à l’écran, mais, une fois en concession, les rendez-vous ne se concrétisaient que trop rarement par un achat.

C’est grâce aux algorithmes prédictifs de la société Kameleoon que Toyota a vu ses ventes se développer nettement. Quand une cible est identifiée, elle voit un pop-in personnalisé s’afficher, assorti d’une photo du véhicule à essayer dans la concession indiquée. Cette identification s’appuie sur une analyse IA (machine learning) qui a scruté les comportements antérieurs de milliers de visiteurs du site et qui calcule en temps réel la probabilité de conversion de chaque visiteur.

Un bilan très positif pour Toyota et ses clients

Chez Toyota, les équipes font un double constat positif : le nombre de leads qualifiés envoyés en concession – qui ont débouché sur une vente – a doublé ; les équipes marketing sont débarrassées des contraintes d’élaboration et d’analyse des stratégies de scoring « manuelles », très chronophages. Quant à l’expérience client, elle bénéficie aussi d’un double avantage : les clients à faible probabilité d’achat ne sont pas dérangés par un pop-in et les clients à forte probabilité d’achat ont profité d’un aiguillage pertinent. Au total, grâce aux technologies de personnalisation prédictive, la marque renforce sa connaissance client et améliore ses performances. Une méthode qui ne se limite d’ailleurs pas à la vente automobile !

« La vente automobile doit bénéficier de la personnalisation prédictive. »

« Les performances des e-vendeurs atteignent déjà des niveaux record, alors que le contexte de transformation du secteur de l’automobile bat son plein. Une conviction forte se dégage du secteur : la nécessité première d’avoir une meilleure maîtrise des data liée à la connaissance des clients pour pousser des offres personnalisées, et ce, au travers d’un canal digital. La personnalisation prédictive va massivement transformer la qualité des leads et la satisfaction des clients dans l’expérience d’achat du véhicule. »

Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility

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