Cet opérateur télécoms voulait améliorer le ROI de certains services pour mobiles. Il y est parvenu en segmentant sa clientèle suivant la méthode des sociostyles, proposée par Webhelp.

Les clients de cet opérateur mobile bénéficiaient anciennement d’un traitement moyennisé et coûteux. Dans le cadre d’une expérimentation, l’objectif est de créer des paliers, afin d’offrir le niveau de qualité de service « différencié » pour chaque segment de clientèle. Les contrats de souscription choisis par les abonnés expliquent – et valorisent – cette différence de traitement et de personnalisation de la relation client.
L’expérimentation doit faire la preuve d’une qualité de service, d’un niveau de personnalisation et d’un ROI satisfaisants. L’opérateur a créé une première typologie de clients, suivant la valeur et le niveau des prestations liées.
Les clients à faible valeur seront incités à recourir aux outils de selfcare.
Quant aux clients à haute valeur, ils devront être gérés plus finement, en fonction de leurs particularités. Plutôt que de maintenir une politique coûteuse, qui vise à « faire le maximum » pour les clients à haute valeur, l’opérateur veut « faire au plus juste », aller au plus près des attentes réelles.

La réponse de Webhelp

Webhelp propose de baser l’expérimentation sur des sociostyles. Cette segmentation a été construite après une enquête spécifique. Les sociostyles résultants ont permis de croiser trois dimensions : le niveau d’expertise du client (néophyte/expérimenté), sa tranche d’âge et son volume de consommation (nombre de SMS, gigaoctets consommés…). De leur côté, afin de donner des réponses personnalisées et pertinentes, les conseillers client sont sélectionnés et formés en fonction de ces sociotypes, du motif de l’appel et du profil du client. Des traitements différenciés sont mis en place, notamment sur la charte d’appel, l’empathie ciblée et le champ lexical. Les résultats de l’expérimentation sont probants : gain d’au moins 15 % sur les KPI qualitatifs, en particulier le NPS et le churn.

Le+

Un travail préalable sur les 10 % de clients à l’origine de 50 % des appels a permis de préciser les segments de clients, en fonction de leur sociostyle et de leur valeur.

« La méthode des sociostyles fournit un socle solide aux stratégies de personnalisation. Elle repose sur des expérimentations ciblées, sur une évaluation réaliste du ROI et sur des options de déploiement rapide. »
Olivier Carrot, Directeur de la BU Telecom, Media & Hi-Tech