À l’heure de la multiplication des modes de paiement, des modèles de vente en écosystème et de tout un ensemble de nouveautés, le processus order-to-cash (O2C) est devenu extrêmement complexe. Les processus opérationnels order-to-cash doivent donc évoluer ou être confiés à des prestataires d’externalisation de services de paiement.
Cet article aborde les principes de base et explique comment les faire évoluer pour relever de nouveaux défis :
- Qu’est-ce que le processus order-to-cash ?
- Organigramme order-to-cash
- Principaux risques du cycle order-to-cash
- Comment améliorer votre processus O2C
Qu’est-ce que le processus order-to-cash ?
Le processus O2C regroupe toutes les étapes du traitement des commandes : du moment où la commande est passée à son exécution, en passant par la facturation et le traitement de la réception du paiement.
Un processus order-to-cash efficace pour les modèles phygitaux hybrides (physique/digital) doit inclure l’analyse des données pour s’améliorer. Il doit également prévoir des mesures réglementaires essentielles telles que le KYC pour vérifier l’identité du client et empêcher que votre entreprise ne soit exploitée à des fins illégales comme le blanchiment d’argent.
Le processus order-to-cash optimal
L’élaboration d’un processus order-to-cash prend du temps et est propre à chaque entreprise, mais voici les principaux éléments qui le composent :
1. Onboarding client. L’onboarding des clients comprend la vérification de l’identité, l’évaluation des risques et le set-up opérationnel pour les clients. Pour protéger votre entreprise contre les fraudes (conformité KYC/KYB), vous devrez vérifier l’identité de vos clients et vous assurer qu’ils sont autorisés à utiliser votre plateforme. Vous pourrez leur demander d’accepter les termes et conditions avant qu’ils ne commencent à l’utiliser.
Bien que l’onboarding soit généralement simple pour les nombreux clients B2C, les clients B2B peuvent avoir besoin de plus d’assistance. Les vendeurs B2B doivent souvent procéder à des saisies de données, à des vérifications de documents plus complexes, et à la mise en place d’une configuration opérationnelle. Avant qu’un professionnel puisse s’inscrire et vendre sur votre plateforme, il pourrait, par exemple, avoir besoin d’une assistance technique pour créer et mettre en place une boutique ainsi que pour configurer un catalogue de produits attrayant et opérationnel.
2. Credit management. Si vos clients ne paient pas en avance, il est nécessaire de faire preuve de prudence dans la gestion du risque de crédit. Le prépaiement est très courant dans le secteur B2C, mais les paiements B2B sont souvent effectués dans le cadre de commandes asynchrones, c’est-à-dire après la livraison du produit (en général, le paiement est effectué à la date d’échéance). Ce décalage crée un risque de crédit. C’est pourquoi il est essentiel que vous déterminiez prudemment le montant du crédit à accorder aux clients ayant des délais de paiement de 30 et 60 jours.
3. Gestion des commandes. Cette étape implique la saisie et la gestion précise des commandes comme les vérifications de l’exactitude des données et la lutte contre la fraude, ainsi que les étapes de gestion de la politique. C’est également à ce moment qu’il est possible de détecter d’autres erreurs, par exemple en contactant des clients qui auraient passé trois fois la même commande (et annuler les commandes excédentaires passées s’il s’agit d’erreurs). Vous souhaiterez peut-être aussi élaborer des règles, par exemple refuser une commande passée par un client dont la facture est échue.
4. Gestion des factures. Pour les clients qui paient par facture une fois que la prestation ou la livraison de la marchandise a été effectuée, cette étape comprend la création et l’envoi des factures ainsi que la vérification des données de facturation. La gestion des données est essentielle pour créer des factures précises et gérer facilement les relations avec les clients. De nombreux pays européens mettent en place un système de facturation électronique obligatoire pour le commerce B2B, imposant la saisie de certains champs, rendant le processus encore plus complexe.
5. Services de recouvrement. Les clients ne payant pas toujours leurs factures, ni à temps, ni intégralement, les services de recouvrement consistent à établir des plans de relances (envois de rappels et de demandes de paiement), à négocier avec les clients sur les réductions de paiement ou les plans, et à gérer des litiges de facturation et des actions juridiques et précontentieuses.
6. Gestion des paiements. Il peut s’avérer particulièrement complexe de gérer les paiements sur les marchés internationaux, car ils peuvent être soumis à des exigences légales, à des taxes et à des conversions de devises. La réussite commerciale apporte une plus grande diversité dans vos transactions.
Lorsque vous créez entièrement votre cycle order-to-cash, veillez à prendre en compte les processus et la juridiction relatifs aux points suivants :
- Pays dans lesquels vous exercez votre activité
- Conformité KYC et KYB
- Sécurité des données sur l’ensemble du flux O2C
- Contrôles internes de votre processus order-to-cash
- Moyens de paiement appropriés (virement ou prélèvement automatique) et conditions de paiement, par exemple paiement anticipé, paiement à la date d’échéance, paiement récurrent
- Centralisation des factures : proposez une solution de facturation en marque blanche pour envoyez des factures uniformes à vos clients et des informations de facturation exactes afin d’éviter les retards de paiement
- Un processus de relance optimal
- Des étapes de déploiement géographique pour vous assurer que vous adaptez les offres au cadre juridique et aux pratiques en vigueur localement
- Adapter votre politique de gestion des risques à chaque nouveau canal dans lequel vous intervenez, qu’il s’agisse d’un canal physique, d’e-commerce ou d’une marketplace
Chaque processus order-to-cash diffère légèrement, mais il inclut le plus souvent les éléments ci-dessus.
Un schéma de processus order-to-cash passe d’abord par l’onboarding du client, puis par la gestion des paiements. Les contrôles internes de votre processus order-to-cash doivent être intégrés à chaque étape.
Principaux risques du cycle order-to-cash
Le cycle order-to-cash est un processus complexe, mais sa bonne gestion vous permettra de diminuer les risques, d’améliorer les flux de trésorerie et de mieux anticiper vos prévisions financières. Les principaux risques du processus order-to-cash concernent les erreurs financières et juridiques.
Les risques du processus O2C sont les suivants :
- Erreurs en matière de KYC et KYB. Si vous ne faites pas preuve de diligence raisonnable en vérifiant l’identité de vos clients, certaines personnes peuvent utiliser votre entreprise à des fins de blanchiment ou pour dépenser de l’argent à mauvais escient. Cette situation peut entraîner des pertes commerciales, des sanctions juridiques et des risques pour votre réputation : vos autres clients ou vendeurs ne voudront pas être associés à des activités ou à des organisations illégales. Les erreurs rendent également l’évaluation des risques plus complexe, ce qui interfère avec l’évaluation du risque de crédit. La gestion des parcours KYB et KYC est complexe car les normes à respecter varient souvent d’un pays ou d’une région (par exemple, l’Union européenne) à l’autre.
- Problèmes de liquidité. Le recouvrement et la réconciliation sont des opérations délicates qui présentent de nombreux risques : envoi des factures en retard, données inexactes, mauvaise affectation des fonds, absence de suivi des factures impayées, et bien plus encore. Pour éviter les erreurs et percevoir l’argent dans les délais, il est important de mettre en place un processus parfaitement structuré.
- Credit management inadéquat. Une mauvaise évaluation de la solvabilité ou du risque client peut entraîner des problèmes ou des déficits de trésorerie. Par exemple, si votre politique de gestion du crédit permet d’accorder des facilités de paiement à des clients non solvables, les factures impayées risquent de s’accumuler et, à terme, de générer des créances irrécouvrables. Cela aura alors des répercussions sur vos liquidités.
- Mauvaise gestion des données. Le processus O2C implique énormément de données et les erreurs peuvent donc être multiples. L’automatisation des vérifications de validation des données permet d’éviter des erreurs coûteuses, surtout si tous les systèmes qui interviennent dans le processus order-to-cash sont intégrés. Etant donné que vos clients vous confient des données sensibles qui pourraient être utilisées de manière frauduleuse, vous devez protéger chaque maillon de la chaîne. Il n’existe pas de solution unique pour assurer la qualité du processus O2C. Chaque défi qui se présente nécessite un mix de technologies, de processus et d’humain pour le résoudre.
- Dépendance excessive à l’égard des solutions manuelles ou automatisées. Si vous avez recours à une armée de démarcheurs pour les relances ou si vous disposez d’un immense service de facturation, il est probable que vous dépensiez plus que nécessaire et que vous ralentissiez vos flux de trésorerie. Pour éviter les erreurs et gagner en rapidité, vous devez automatiser autant que possible le processus, mais se reposer uniquement sur la technologie est une grave erreur. Vous parviendrez à recouvrer 80 % des paiements de cette manière, mais vous perdrez beaucoup d’argent en raison de problèmes plus complexes dont la résolution nécessitera une intervention humaine.
Comment améliorer votre processus O2C
La meilleure façon d’améliorer votre processus order-to-cash, et de réduire le coût moyen du paiement, est d’intégrer l’ensemble des systèmes qui touchent aux paiements, d’automatiser autant d’éléments que possible et de simplifier les processus en fonction de cette nouvelle structure.
Par exemple, si vous êtes en mesure de tirer parti de nouveaux moyens de paiement, ceux-ci peuvent accélérer le processus commercial order-to-cash.
Mais l’automatisation n’est pas une mince affaire. Les technologies héritées avec le temps et cloisonnées compliquent souvent la tâche, en particulier pour les entreprises bien établies. Il faut d’abord procéder à une transformation digitale, mais cela peut prendre des années, coûter cher et perturber l’activité de l’entreprise.
Cependant, vous ne pouvez pas la repousser indéfiniment, sinon votre cycle O2C en pâtira. Les entreprises qui s’appuient sur des processus manuels seront plus lentes et moins agiles que leurs concurrents. Les clients apprécient le confort, et cette transformation digitale rend tout plus rapide et plus facile à gérer.
Envisagez de confier la gestion de votre cycle O2C à un prestataire d’externalisation de services de paiement si :
- Vous développez un nouveau canal de distribution, tel que le retail, l’e-commerce ou encore une marketplace
- Vous pénétrez un nouveau marché avec de nouveaux moyens de paiement, comme l’Union européenne ou les États-Unis
- Vous avez de nombreux petits clients et vous occuper de chacun vous prend énormément de temps et de ressources
- Votre gestion O2C est fragmentée entre les services et les partenaires externes
Les sous-traitants disposent de la technologie et de l’expertise nécessaires pour mettre au point la solution adaptée aux différents cas d’usage. Ils ont également accès à des viviers de talents très compétents et peu coûteux pour les activités nécessitant une intervention humaine, comme la négociation de nouvelles conditions de paiement avec les clients en retard de paiement.
Vous réfléchissez aux prochaines étapes à franchir ? Nous serons ravis d’échanger avec vous. Contactez Christophe de Sahb, Business Development Manager pour les services de marketplace chez Webhelp.
