Verdict principal de l’édition 2019 de l’étude Deloitte : une demande croissante de conseil humain, le digital n’étant pas rejeté. Quant aux insatisfactions exprimées, elles permettent de déceler plusieurs opportunités…
« Nous assistons à un véritable retour de l’humain ! » : ces mots sont ceux de Baudouin Choppin de Janvry, associé Deloitte Banque Conseil, au moment de présenter la 9ème édition de la fameuse étude « Relations banques et clients » de Deloitte. Retour sur les 5 principaux enseignements de l’étude, et les 3 opportunités qui en découlent.
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Un haut niveau de satisfaction et une confiance qui se maintient
Près de 9 Français sur 10 font satisfaits de leur banque (87%). Un haut niveau de satisfaction, qui a même grimpé de 3 points cette année. La confiance, elle, n’est pas aussi franche : ils sont « seulement » 65% à faire confiance à leur banque en 2019, contre 64% l’année précédente – une remarquable stabilité. Les personnes interrogées deviennent aussi plus enclines à recommander leur banque, comme le prouve un taux de recommandation qui progresse de 4 points en 2019. Un progrès appréciable.
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L’attente d’une meilleure relation client
Côté relation client, l’étude Deloitte met en évidence des attentes. Certes, 40% des Français considèrent leur conseiller comme très compétent, mais ils souhaiteraient tout de même être mieux connus, puisque 20% estiment que le conseiller ne les connait pas suffisamment. Autre attente : 1 Français sur 3 souhaiterait que son conseiller place ses intérêts avant ceux de la banque.
Opportunité #1 : au téléphone, les conseillers pourraient adopter une position plus empathique, centrée sur les intérêts du client, en s’appuyant davantage sur la data client.
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Le digital plafonne, l’humain est plébiscité
Le mobile progresse légèrement : 14% des Français n’utilisent que lui, versus 11% en 2018. Quant aux opérations faites via Internet, elles décroissent quelque peu. En clair, le digital marque le pas. Par contre, on sollicite les conseillers plus qu’avant : près d’1 Français sur 2 réalise des opérations complexes avec son conseiller (45%). Pas étonnant, puisqu’une partie importante des clients – soit 30 à 40% – se déclarent «non autonomes» dès que leur demande dépasse les opérations simples (lesquelles sont souvent réalisées via Internet ou sur mobile).
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Un manque de réactivité au téléphone
Les 2/3 des Français estiment leurs besoins satisfaits quand ils contactent leur conseiller. Mais un relatif manque de réactivité de la banque est dénoncé. Près d’1 sondé sur 5 déclare que l’accessibilité est un sujet (19%), en particulier pour joindre son interlocuteur. Le canal téléphonique, en tant qu’accès à un conseiller ou un centre d’appels, a un score plutôt médiocre : 61% de besoins satisfaits du premier coup.
Opportunité #2 : au téléphone, l’organisation d’une meilleure réactivité semble prioritaire. Une approche « one and done » mérite d’être étudiée et testée sur les cibles prioritaires. De plus, une expérimentation telle que celle de l’agent augmenté peuvent aider à analyser le besoin et orienter vers la meilleure proposition.
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Des moments de vie importants… mais négligés
Avec la banque, tout va bien… mais seulement quand ça va bien ! Les Français sont globalement insatisfaits des services non bancaires aux moments difficiles, ou à fort enjeu, de leur vie : notamment en cas de chômage (61%), de divorce (51%), et de retraite (48%). Un manque de conseil et d’écoute est clairement dénoncé.
Opportunité #3 : la situation personnelle du client doit être connue et clairement documentée pour les agents. Là aussi, l’empathie et l’écoute sont indispensables. Les épreuves de la vie sont aussi des « moments de vérité » où la confiance risque de disparaitre !