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Retour sur les 3 tendances révélées lors du 1to1 Monaco 2021 et qui marquent un tournant dans l’expérience client.

 

Tendance n°1 : l’expérience client devient une priorité de Direction Générale

Thomas Husson, VP Research chez Forrester, a fait le point sur les chiffres et tendances clés du retail et de l’e-commerce. L’une des projections Forrester est que le digital représentera 35% des ventes retail en 2025 en France, dans le milieu de tableau européen. Le magasin physique reste un point de contact incontournable mais surtout, l’enjeu majeur est donc de savoir réconcilier les parcours online et offline en une expérience client unique et homogène.

Autre constat souligné par le cabinet Forrester : la confiance devient un nouvel avantage concurrentiel pour les marques. Ainsi, la démarche RSE doit devenir innovante, voire disruptive, et englober clients, partenaires et fournisseurs. Les qualités à mettre en valeur : empathie, transparence, compétence et responsabilité. Tout un programme pour la Relation Client !

Enfin, deux grandes tendances poursuivent leur développement dans le monde du retail : le développement des régies publictaires et du « Retail Media » (Amazon, Criteo, Infinity…) et le développement d’abonnements serviciels mis en place par de très nombreux distributeurs (MonopFlix, Prime, DartyMax, HelloFresh…).

Pour ces trois raisons : multicanal, enjeux de confiance et développement des services, l’expérience client devient une priorité de Direction Générale. L’objectif est de personnaliser cette expérience client, ce qui suppose d’abord une bonne gouvernance des données et, à terme, de savoir maîtriser l’intelligence artificielle (Disney+, H&M…)

« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.

 

Tendance n°2 : la génération Z a des exigences radicales

Elle arrive tout juste sur le marché du travail : qu’est-ce qui caractérise la génération Z sur le plan de la consommation ? C’est compliqué, comme l’a résumé Matthieu Stefani, du podcast Génération Do It Yourself (GDIY) et cofondateur en 2013 d’une agence de conseil et marketing digital.

4 points sont à retenir :

  • la Gen Z produit beaucoup sur les réseaux sociaux et se montre très engagée (cancel culture, woke culture, environnement…)
  • méfiante, elle a une exigence de transparence : mieux vaut lui donner les infos dont elle a besoin pour faire ses choix (score Yuka, score RSE…)
  • dans son expérience d’achat, la Gen Z est très sensible aux micro-influenceurs
  • la propriété est secondaire pour certains produits (comme l’automobile), importante pour d’autres (iPhone). Keywords : location, propriété éphémère, seconde main.

Au final, une génération difficile à capter : certains resteront très infidèles aux marques et d’autres seront sensibles aux engagements et valeurs.

« 30% de la population mondiale a moins de 21 ans ! Une génération qui agit comme un catalyseur des tendances générales : fluidité des parcours d’achat et de post achat entre digital et physique, importance cruciale de la confiance et de la transparence et enfin une ambiguïté dans le rapport à la consommation – entre attraction et rejet – qui demande aux marques d’être à l’écoute de leurs clients et de s’adapter en continu », Mélanie Hentgès, Managing Director Gobeyond Partners.

 

Tendance n°3 : E-commerce et marketplaces, la finance intégrée améliore l’expérience client et booste les ventes

Aujourd’hui, 90% des paiements sont faits dans le commerce physique. Certes, mais les nouveaux moyens de paiements apportent une dimension supplémentaire au marketing mix : il est devenu impossible de faire l’impasse sur l’expérience de paiement qu’ils apportent.

Selon les analyses de Geoffroy Guigou, co-fondateur de Younited, la finance intégrée est sortie d’une période de stigmatisation : les propositions de paiement en fin de parcours e-commerce se multiplient (carte Visa, 10x sans frais, PayPal, etc.). En Europe, les pays scandinaves sont exemplaires en la matière.

En B2C, la finance intégrée apparaît désormais comme un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !

Autre signe, qui confirme la tendance : les spécialistes du Buy Now Pay Later (BNPL) sont valorisés en dizaines de milliards (Klarna), et montent des partenariats avec les Gafam (Affirm avec Amazon, Goldman Sachs avec Apple, etc.). Donc les marchés aussi y croient !

Enfin, la finance intégrée permet de renforcer la Responsabilité Sociétale des Entreprises (par exemple via des mécanismes de reprise des biens usagés intégrés aux parcours d’achat).

« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.

 

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