Avec un marché estimé à 2,7 milliards d’euros par an en France et 235 milliards de dollars au niveau mondial, l’e-Santé connaît une forte croissance. Pour les professionnels de soins, le développement de l’e-Santé requiert flexibilité et agilité, et la « relation patient » en est une clé.

Si quelques acteurs du domaine de la santé ont eu recours à l’externalisation, notamment de leurs forces commerciales, ou pour accroitre leur attractivité sur un marché en pleine évolution, d’autres attendent de voir comment la digitalisation les impactera réellement. Entre prendre le train de l’e-Santé en marche et performer à l’image de Doctolib ou rester sur le quai, 2023 s’annonce comme une année charnière.

« La crise sanitaire a été le catalyseur du marché de l’e-Santé » Jérôme Leleu, fondateur et Directeur Général de Interaction Healthcare

Il existe clairement un avant et un après pandémie, et l’on assiste désormais à la fusion de deux mondes qui ne communiquaient pas ou peu : une convergence des innovations technologiques et de l’organisation des systèmes de soins.

L’un est porté par la nécessité de continuer à se réinventer en raison des contraintes d’une crise sanitaire sans précédent, le second plie sous la pression du vieillissement de la population, de l’augmentation des maladies chroniques et de l’accès des patients à l’information – au travers des objets connectés par exemple.

Dans ce contexte, la COVID-19 a été le catalyseur du développement des usages de la télémédecine : téléconsultation, télé-expertise, télésurveillance médicale, téléassistance médicale. Ainsi, pas moins de 27 % de consultations en « distanciel » ont été effectuées pendant le premier confinement. L’effet d’aubaine de la prise en charge à 100 % a fait bondir la téléconsultation, passant de 40 000 consultations en février 2020 à 4,52 millions en avril de la même année. Certes, il était alors question de maintenir l’accès au soin. A l’image du travail hybride, le « phygital », alliant l’examen clinique et le soin à distance, gagne du terrain et s’imposera dans un futur proche.

Dès lors, le patient, mieux informé et éclairé par les nouvelles technologies, désire que son rapport à la santé soit en quelques sorte aussi simple qu’un achat sur Amazon ou une prise de rendez-vous sur Doctolib. Au même titre que la relation client, mais avec ses spécificités comme le secret professionnel, la sécurité des données et le caractère personnel et sensible, la « relation patient » est au cœur de l’e-santé.

 

Des innovations et des hommes

Même sans évoquer les quelques 300 000 applications mobiles santé, les évolutions technologiques de santé numérique ont profondément modifié le parcours de soins et le suivi des patients. Après l’euphorie de 2020-2021, les constats de 2022, vient maintenant le temps de la stabilisation avec une tendance claire à la prévention, de l’encadrement au travers d’un cadre réglementaire et de l’avènement des « thérapies digitales ».

La digitalisation de la prise en charge des patients pousse les acteurs du monde de la santé à se recentrer sur la relation patient. « Nous sommes devant un besoin de faire une co-construction avec les professionnels de santé afin d’ajuster les propositions thérapeutiques. Impossible de mener cette démarche à son terme sans placer le patient au cœur du dispositif et d’imaginer avec lui ce que sera la santé de demain avec le numérique » explique Jérôme Leleu, fondateur et Directeur général de Interaction Healthcare.

Au travers d’outils d’échange, le patient est écouté et conseillé. Il est aussi accompagné dans son traitement au moyen d’applications numériques. Enfin, pour les pathologies chroniques, les « thérapies digitales » allieront médicaments et conseils digitaux pour améliorer son hygiène de vie et optimiser l’observance du traitement et, surtout, compiler les données de suivi du patient à destination des professionnels de santé.

La prévention, antichambre pour une meilleure santé des Français, s’inscrit également sur du moyen et long terme. A l’image du positionnement de Malakoff Humanis qui accompagne depuis 2011 le grand public et les patients avec des initiatives inédites comme l’explique Vivian Rajau, Directeur projets partenariats santé : « Avec son programme Mon bilan Cardio, Malakoff Humanis s’appuie sur la forte valeur médicale du service proposé, qui est un élément déclencheur pour embarquer le maximum d’assurés auprès de ses entreprises clientes. Mais aussi sur un service avec un usage déjà optimisé puisque les salariés de Malakoff, premiers utilisateurs de la solution, ont pu faire des retours qui ont permis d’améliorer la solution initiale »

« Le cadre réglementaire donne une légitimité forte à la santé numérique » Me Nathalie Beslay, avocate et fondatrice de BESLAY + Avocats

Aujourd’hui, pour peu qu’elles soient estampillées HDS ou ISO-27001 et conformes au RGPD, les solutions numériques s’invitent dans les usages des acteurs du soin, y compris au sein de l’Etat qui déploie depuis 2022 son espace numérique « Mon espace santé » (version améliorée du DMP, catalogue de services numériques référencés par l’Etat…).

Toutefois, comme le souligne Me Nathalie Beslay, avocate et fondatrice de BESLAY + Avocats : « L’approche des technologies de la santé a évolué. Nous sommes passé de l’ère du gadget (« Wellness ») supposé aider à être/rester en forme, à des solutions de santé électronique beaucoup plus médicalisées pour rendre un service médical. Les solutions constituent de vrais produits réglementés de santé numérique, allant bien au-delà de la simple proposition de services ou d’informations. Ces solutions sont également plus industrialisées au sens où on sort de la dimension expérimentale. Enfin, le cadre réglementaire donne une légitimité forte à la santé numérique ».

 

IA s’invite à la table de l’e-Santé

Et l’IA dans tout ça ? Si ChatGPT d’OpenAI fait aujourd’hui la Une de tous les journaux, il y a bien longtemps que le recours à l’intelligence artificielle a investi le monde de la santé. Toutefois, l’IA restait cantonnée au dépistage basé sur l’interprétation assistée en matière d’imagerie médicale ou à l’élaboration médicaments.

En attendant que les techniques d’IA arrivent à maturité et deviennent une couche sous-jacente de toutes les innovations technologiques en matière de santé, l’intelligence artificielle s’impose déjà dans la gestion administrative en devenant un outil d’aide à la décision et de coordination du parcours de soin.

 

Et si l’externalisation de tout ou partie de ses équipes était la solution ?

Repenser son modèle de promotion passe-t-il forcément par une stratégie d’externalisation ? Aujourd’hui, il semble que cette voie soit de plus en plus privilégiée par nombre de laboratoires pharmaceutiques et de fabricants d’équipements médicaux.

Accroître son attractivité, atteindre une meilleure performance commerciale tout en s’appuyant sur une agilité et une flexibilité optimales des équipes, sont désormais les principales attentes des candidats à une externalisation totale ou hybride de leurs forces de ventes. Une solution choisie par le laboratoire pharmaceutique de santé grand public HRA Pharma qui s’appuie, depuis plus de 8 années, sur l’expertise de Webhelp pour l’accompagner.

« Notre laboratoire s’appuie aujourd’hui sur l’externalisation de notre force de vente en pharmacie avec un call-center, l’ensemble étant administré par Webhelp. Cette solution opérationnelle nous apporte tous les savoirs-faire dont nous avons besoin : de la prise de commande, au CRM en passant par le suivi de la relation client » explique Stéphanie Pradet, Head of sales chez HRA Pharma.

Même son de cloche, chez GE Healthcare dont la branche Services en charge de la maintenance et des mises à jour des appareils médicaux a fait la bascule vers des équipes externalisées. « L’un des moteurs de la croissance est la satisfaction des clients » souligne Riadh Tounsi, General Manager Services, « Le choix de l’externalisation était une évidence car notre écosystème métier se compose d’un grand nombre de tâches dont ne nous sommes pas des spécialistes : prise d’appels, expérience client, suivi de la relation client, communication, facturation… Un travail colossal de backoffice pour lequel nous ne sommes pas dimensionnés » conclut-il.

 

En conclusion, l’e-santé est un marché en pleine expansion qui offre de nombreuses opportunités aux acteurs de la santé. Pour réussir dans ce domaine, il est essentiel de mettre la relation patient au cœur de sa pratique, de respecter les réglementations en matière de santé numérique et d’être flexible et agile pour s’adapter aux changements constants. L’externalisation est la solution agile et flexible pour réorganiser les équipes des acteurs de l’e-santé et leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier tout en bénéficiant de l’expertise de partenaires externes.