A l’avenir, l’automobile et la smart city seront de plus en plus interdépendantes : quelles conséquences sur l’expérience client ? Les analyses de Jalil Lahlou, directeur de la Business Unit Automobile & Mobilité, récemment créée chez Webhelp.
Ce qui profite à l’une profite à l’autre : l’automobile et la smart city sont désormais placées dans une dynamique de co-évolution (voir à ce sujet : Automobile, mobilité, smart city… un nouveau pôle d’expertise chez Webhelp).
Pour résumer les mutations de l’automobile, on peut utiliser l’acronyme eascy, proposé par PricewaterhouseCoopers afin de désigner ses 5 évolutions marquantes : electrified, autonomus, shared, connected and yearly updated (voir l’étude eascy, The five dimensions of automotive transformation).
Ces évolutions concernent, à des degrés divers, les Etats-Unis, la Chine et l’Europe d’ici 2030. En ce qui concerne l’Europe, il faut souligner les points suivants :
– plus d’1 nouveau véhicule sur 2 devraient être électriques (55%)
– près de 2/3 des kilomètres parcourus pourraient être réalisés à bord de véhicules autonomes.
– près d’1 km sur 3 se fera à bord d’un véhicule partagé (auto-partage d’un parc de véhicules urbains, co-voiturage, VTC, etc.)
– le nombre d’immatriculations devrait augmenter d’un tiers pour concerner 24 millions de voitures en 2030 (en raison de l’usure globale des véhicules utilisés pour l’auto-partage)
– le parc automobile pourrait chuter de 280 à 200 millions de voitures.
Comme le souligne François Jaumain, associé responsable du secteur automobile chez PwC : «Cette révolution automobile entraînera un bouleversement de bon nombre des règles qui dictent le fonctionnement de l’industrie automobile depuis plusieurs décennies. D’ici à quelques années, la norme actuelle voulant que la plupart des gens conduisent leur propre voiture représentera une solution de mobilité parmi tant d’autres ».
L’expérience client : un enjeu de différenciation décisif
« Ces chiffres révèlent de profondes mutations d’usage, ajoute Jalil Lahlou. Par exemple, en milieu urbain, les nouvelles générations ne voudront plus nécessairement posséder un véhicule neuf : la mobilité tendra à devenir un service. L’expérience client sur smartphone va donc devenir un enjeu de différenciation décisif. »
En effet, pour beaucoup d’utilisateurs de véhicules, notamment dans le domaine de la mobilité partagée, c’est le smartphone qui fournira le point d’entrée vers le service, le moyen de paiement, l’outil d’assistance et la communauté. Seule une expérience client parfaitement maitrisée, en temps réel, permettra d’atteindre des objectifs élevés de conquête et de fidélisation !
Quant à l’arrivée de la 5G, elle s’inscrit dans l’ensemble de ces mutations technologiques, et parfois même les rend possibles.
« La 5G amènera de nouvelles possibilités, comme des débits vidéos élevés et non interrompus, qui pourront enrichir l’expérience client. Tout l’écosystème de Webhelp – startups, clients et partenaires technologiques – prépare déjà ces évolutions inéluctables… pour ne pas les subir et même en profiter ! », conclut Jalil Lahlou.
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