Dernièrement EDF annonçait mettre fin aux coupures d’électricités pour impayés, au-delà même de la trêve hivernale, pour répondre notamment à la hausse des prix de l’énergie. Les fournisseurs d’énergie ont bien compris la nécessité de s’inscrire dans une dimension humaine, notamment dans la gestion des impayés et du recouvrement, pour maintenir une relation client durable.
Au quotidien, Webhelp Payment Services fournit ses services à une dizaine de fournisseurs d’énergie, sur la base d’une expertise de plusieurs années. De nombreuses bonnes pratiques en résultent, comme l’explique Jérémy Schaffner, Directeur de Comptes Collection Services chez Webhelp Payment Services.
Notions clés : transparence, proactivité, accompagnement, datas et scoring. Notions encore plus pertinentes en cette période d’augmentation des tarifs de l’énergie !
Que faire pour rendre la gestion des impayés et du recouvrement plus humaine ?
Il y a une dimension humaine qui est capitale dans le recouvrement : on n’appelle pas un numéro, mais une personne ou une famille en difficulté. C’est encore plus sensible dans l’énergie, puisque ces personnes vont se trouver en situation de grand inconfort, notamment en cas de réduction de puissance.
Il est donc nécessaire d’adopter le bon ton et la bonne attitude – donc de faire preuve d’intelligence émotionnelle. Sans oublier d’expliquer, étape par étape et avec pédagogie, toutes les conséquences de l’impayé. Nos conseillers clients sont sélectionnés et formés en conséquence.
Comment ces conseillers clients peuvent-ils intervenir en cas d’impayé ?
Chez Webhelp, lors des premières relances pour impayé, ce ne sont pas des agents de recouvrement qui sont mobilisés : ce sont des conseillers clients en impayé. La nuance est importante, parce que l’on constate souvent que la cause racine est une mauvaise compréhension de la facture. Il faut donc être en mesure d’expliquer la facture au client, en tenant compte de son niveau d’information et de ses émotions.
Or, cet exercice d’explication de la facture n’est pas aussi simple qu’il le paraît. C’est pourquoi le profil et la formation de nos collaborateurs doivent correspondre à cet impératif.
Nos conseillers sont ainsi force de conseil : suivant le profil du client et la règlementation, ils sauront par exemple orienter le consommateur vers tel ou tel dispositif ou organisme d’aide financière.
Ils sauront également donner des conseils pratiques, en réponse aux questions du consommateur : comment envoyer le chèque Énergie, par la poste ou par voie numérique, etc.
Quels sont les points de vigilance en matière de recouvrement des clients fragiles ?
Le recouvrement d’un paiement dans le secteur de l’Énergie est placé dans un cadre réglementaire précis et strict. Des délais et des relances doivent être respectés, avant qu’une réduction de puissance ne soit déclenchée.
Au rang des bonnes pratiques, on peut recommander de savoir détecter les clients fragiles. Typiquement, ils peuvent bénéficier d’aides comme le chèque Énergie mais n’en ont pas fait la demande.
Pour affiner sa connaissance des clients fragiles, Webhelp Payment Services s’appuie sur l’expertise de l’association CRESUS, dont la vocation est d’accompagner les personnes en situation de surendettement ou rencontrant des difficultés à gérer leur budget.
En complément, toujours dans cet esprit de bonne connaissance du client, le conseiller Webhelp peut utiliser l’email – en tant que canal de communication interactif avec le client en impayé.
Il est également recommandé d’enquêter post appel, afin de récupérer des verbatims, de remplir un mini-questionnaire de satisfaction, et finalement de mieux analyser les causes racines d’un impayé.
En pratique, Webhelp Payment Services peut intervenir à chaque étape de vie d’un impayé, éventuellement en marque blanche, en mandat de gestion ou en recouvrement judiciaire avec un réseau d’huissiers de justice partenaire.
Pour conclure, en quoi cette approche humaine est-elle indispensable à une relation client durable ?
C’est après avoir identifié la cause racine de l’impayé, et après avoir proposé des solutions au client final, que l’on sera en mesure de réduire les récidives.
En effet, cet accompagnement et cette meilleure connaissance client permettront de détecter et résoudre des problèmes structurels – et ainsi réduire le churn et augmenter la satisfaction client !
C’est pourquoi intégrer une dimension humaine dans l’approche de la gestion des impayés et du recouvrement apparaît aujourd’hui comme essentiel au maintien d’une relation client sereine et durable. D’où la nécessité d’avoir des conseillers clients spécifiquement formés à ces problématiques, faisant preuve d’intelligence émotionnelle et de pédagogie, afin d’accompagner au mieux les clients fragiles et d’éviter de se retrouver en situation d’impayés.
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