L'évolution du COVID-19

Ce que nous avons appris de la première vague pour mieux nous armer à affronter la seconde vague.

La pandémie du coronavirus a impacté tous les aspects de notre vie quotidienne. Alors que nous nous adaptons à ces changements radicaux, nous réfléchissons à ce que nous avons appris de la première vague de la COVID-19, et comment cela nous aide à mieux préparer l’arrivée de la seconde vague. De la fermeture d’entreprises non essentielles à l’immobilisation d’avions au sol et à la fermeture des frontières, notre façon de vivre a considérablement influencé la façon dont nous planifions les événements futurs : voyager, manger au restaurant, même voir des amis ou de la famille. Cette nouvelle réalité a rapidement balayé tout ce que nous considérions comme acquis lors de la première vague. Alors que va-t-il se passer avec la seconde vague dans laquelle nous nous trouvons déjà, alors que nous nous préparons pour Noël ?

Un voyage émotionnel

On peut dire sans se tromper que la première vague nous a montré l’importance de la résilience, de l’adaptabilité, de la flexibilité et de l’empathie pour nous permettre de traverser cette phase critique d’incertitude et nous préparer à attaquer le niveau supérieur. En tant qu’experte dans l’industrie du voyage et des loisirs, Nora Boros s’attendait à ce que le paysage futur post-COVID évolue, ces caractéristiques n’ont jamais joué un rôle plus important pour que les entreprises de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie restent ouvertes et maintiennent leurs activités. Alors que la seconde vague pointe le bout de son nez, il est essentiel que ces industries humaines du voyage et de l’hôtellerie tirent les leçons des défis imposés et saisissent l’opportunité de se concentrer sur la prestation d’une expérience client multicanal transparente pour rester en tête.

Lier l’émotion au voyage client

L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est aujourd’hui pleine d’incertitudes, certaines qui n’étaient pas nécessairement prioritaires pour les clients, telles que les procédures de nettoyage, l’hygiène, restrictions touristiques locales et nationales, etc. La prise en compte de ces mesures avant de réserver un voyage ou une table rendent le processus d’achat pour les clients multiformes et plus émotionnel qu’il ne l’était avant COVID.

Pour s’adapter à ces changements, les entreprises sont invitées à réinventer leur stratégie commerciale et à communiquer avec leurs clients de différentes façons afin d’offrir une expérience plus significative et de répondre à leurs attentes malgré ces moments difficiles.

Chez Webhelp, nous avons publié une étude en collaboration avec YouGov, sur la façon de communiquer avec les clients et entrer en contact avec leurs émotions pour que les organisations puissent mettre en œuvre leur stratégie d’expérience client et se distinguer sur le marché. Nous avons identifié les cinq principales sources de connexion émotionnelle :

• L’expérience globale du client,
• La marque est facile à gérer,
• Les valeurs de la marque sont similaires aux miennes,
• La qualité des interactions avec la marque,
• Et la marque est « humaine ».

Comme le montre l’étude, l’expérience client est au sommet du podium, avec un autre facteur clé qui définit la marque, « l’Humain ». Dans la philosophie de Webhelp, nous privilégions les personnes et l’esprit humain.

Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients du secteur du voyage afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de communiquer avec eux de manière ciblée. Comme le dit John Leighton, chef du service à la clientèle, easyJet seule « l’utilisation ciblée de ces données est essentielle pour établir un lien émotionnel, combinant cela avec l’expérience humaine permettra de gérer les attentes, et de créer des liens solides entre les clients. »

Alors que le monde traverse une crise collective, ce point commun nous conforte dans notre approche de la compréhension des clients sur le plan émotionnel pour offrir une expérience plus humaine. Le besoin de ce lien personnel sera de plus en plus apprécié lorsqu‘il s’agira de voyager à l’avenir, et il est impératif que l’industrie l’inclue dans l’élaboration de sa stratégie d’expérience client pour aller de l’avant.