Une dynamique nouvelle se déploie dans le groupe Lapeyre, centrée sur la Satisfaction Client. Tout commence avec un audit impartial et approfondi, comme l’explique Isabelle Jambon, Directrice de l’Expérience Client chez Lapeyre.

Quelles sont les nouvelles priorités de Lapeyre ?

Pour Marc Ténart, nouveau PDG du groupe Lapeyre, la priorité est claire : « Le client doit être remis au centre de notre organisation car sa satisfaction est notre avenir ».

Dans notre nouvelle organisation, l’équipe Expérience Client se trouve donc rattachée au service Communication, au E-commerce et à la Marque.

Conséquence importante : le client étant au centre, notre équipe Expérience Client va jouer un rôle transverse, en étroite coordination avec les services de l’avant-vente, de la vente et de l’après-vente.

Et c’est un véritable challenge, car le groupe Lapeyre revendique une organisation unique : nous sommes un fabricant-distributeur, qui aligne aujourd’hui 126 magasins, 9 usines en France, un site de vente e-commerce, des installateurs partenaires, des parcours dédiés aux particuliers et aux professionnels et près de 2500 collaborateurs.

Comment ces priorités ont-elles été déclinées en actions ?

Face à ce nouveau défi, notre équipe Expérience Client s’est donnée 2 priorités pour bien démarrer l’année 2022 :

  • Connaitre objectivement le niveau de satisfaction de nos clients,
  • et identifier les sujets de transformation prioritaires.

Dans ce but, Gobeyond Partners a été mandaté à l’automne 2021. Il nous a rendu ses conclusions après 6 semaines d’audit.

Nous avions déjà mis en place des dispositifs d’écoute de la voix du client à différents niveaux. Nous bénéficions de beaucoup de données mais elles sont difficiles à réconcilier car elles sont très hétérogènes.

Pour nous, ce choix d’un cabinet externe et reconnu correspond à un besoin de neutralité, de recul et de rapidité pour effectuer cet audit.

 

Comment avez-vous procédé pour faire évaluer le niveau de satisfaction des clients Lapeyre ?

Sur la base des recommandations méthodologiques de Gobeyond Partners, les audits ont été complétés par des immersions sur le terrain, c’est-à-dire des incursions au cœur de l’écosystème de vente et d’après-vente du groupe Lapeyre (voir notre encadré « Méthodologie »).

 

Suite à l’audit, quels ont été les axes d’amélioration et les plans d’action engagés pour « mettre le client au centre » ?

Sur la base de l’audit, nous avons identifié des axes d’amélioration très concrets, comme de mieux valoriser la « valeur ajoutée Lapeyre », c’est-à-dire : fabrication Française dans les usines du groupe, service installation, projet géré de A à Z par Lapeyre et soulageant le client, SAV internalisé, etc.

Nous avons aussi identifié un certain nombre d’améliorations quant à l’organisation de notre service client, et que nous sommes en train d’implémenter.

Enfin nous avons détecté des manques dans notre connaissance du client. Mais nous allons pouvoir l’approfondir en nous appuyant sur un nouveau CRM, installé l’an dernier. Cet outil puissant est au service des objectifs de Lapeyre : mieux fidéliser et augmenter encore le nombre de nos clients Satisfaits et Très Satisfaits.

 

 

 

Est-ce que d’autres initiatives pourraient être lancées ?

Nous avons établi clairement que pour satisfaire les clients, il fallait bien connaître et comprendre ce qu’ils vivent quand ils viennent chez Lapeyre. La « photo » qui a été réalisée avec Gobeyond Partners nous a permis de faire cette première analyse.

Maintenant il faudrait que nous puissions aller plus loin afin de nous donner :

  • Une vision des retours clients et une analyse en temps réel ou quasi, et que cette vision soit exhaustive (tous les canaux, tous les parcours, toutes les typologies de clients),
  • Une autonomie d’analyse, afin de s’approprier en interne cette connaissance client. Dans ce cadre, nous sommes d’ailleurs beta-testeur de la plateforme « Voix du Client » de Gobeyond Partners,
  • Un nouvel axe de réflexion : une meilleure connaissance des prospects et des non-acheteurs.

Pour conclure, nous renforçons l’expérience de nos clients et c’est très enthousiasmant !

Enfin, l’étude menée par Gobeyond Partners a permis de détailler des plans d’actions pour répondre aux enjeux clients identifiés.
Un exemple concret peut illustrer cette démarche : un plan d’action détaillé a été proposé pour rendre plus homogène l’expérience client délivrée d’un magasin à l’autre, notamment sur les axes suivants :

  • la joignabilité,
  • la personnalisation et la prise en charge de bout en bout (via l’accès aux données client),

Méthodologie

Une mission flash de 6 semaines en 3 grandes étapes

Pour l’accompagner dans la compréhension des attentes de ses clients et définir un plan de marche ambitieux pour optimiser l’expérience vécue, Gobeyond Partners a proposé à Lapeyre un accompagnement en 3 grandes étapes :

  • Etape 1 : Analyse des remontées clients disponibles. Lors de cette première étape, des analyses approfondies, via des technologies propriétaires de speech to text et de text analysis ont été effectuées, afin d’avoir un premier niveau de compréhension de l’expérience client délivrée par Lapeyre.
  • Etape 2 : Enrichissement de l’analyse de la matière existante par des visites mystères. Afin de confirmer les premiers constats, et de les compléter avec des informations opérationnelles, auprès des collaborateurs sur le terrain, l’équipe de Gobeyond Partners s’est rendue dans plusieurs enseignes et a ainsi pu affiner et étayer le diagnostic initial.
  • Etape 3 : Formalisation de la « photo à date » et préconisations.

 

  • l’incarnation de la promesse relationnelle et la posture des collaborateurs (vendeur, conseiller client, installateur,…),
  • la prévenance

Des préconisations ont aussi été détaillées pour accélérer :

  • la phygitalisation des parcours et le développement d’initiatives web/magasin,
  • la mise en avant de la promesse de valeur

Pour en savoir plus :

Mélanie Hentgès Gobeyond Partenrs Webhelp

Mélanie Hentgès

Directrice Gobeyond Partners France
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