Les entreprises en plein développement ne se contentent pas d’élargir leur clientèle ; elles renforcent aussi leur potentiel d’influence et d’impact positif. Cependant, cette portée de plus en plus mondiale n’est pas sans amener de nouveaux challenges, le plus important étant celui de créer une expérience client (CX) qui résonne dans tous les coins de votre marché si diversifié.
L’internationalisation ne se limite pas à offrir une assistance multilingue 24 heures sur 24. Elle exige de se plonger en profondeur dans les différentes cultures qui définissent votre clientèle. Il est essentiel de comprendre et de respecter les traditions, les valeurs et les normes sociales qui orientent les attentes et les expériences de chaque client.
La complexité d’une stratégie CX axée sur la culture peut sembler déconcertante, surtout quand on jongle entre de nombreuses stratégies de croissance. Mais les natifs du digital et les scale-up comme la vôtre ont un avantage unique sur les mastodontes traditionnels : l’agilité. Votre capacité à vous adapter et à rebondir facilite la mise en place d’une expérience de service client qui soit réellement captivante d’un point de vue culturel.
Alors, par où commencer ? Découvrons-le !
Comprendre (et écouter) la diversité de vos clients
Vos clients ne sont pas seulement un ensemble de points de données, mais des individus uniques avec des histoires culturelles riches qui façonnent leur monde. Si la localisation géographique donne un premier aperçu de la vision culturelle d’un client, elle ne constitue jamais le tableau complet de la situation. Après tout, un seul lieu peut abriter de nombreuses cultures.
Pour saisir ces nuances, vous devez vous plonger dans une étude de marché complète et une analyse des données relatives aux clients. Des habitudes d’achat aux préférences linguistiques en passant par les normes sociales, voilà de précieuses sources d’informations.
La segmentation psychographique est un autre moyen de compléter votre analyse. Alors que les données démographiques dessinent les grands traits du profil de votre client, les données psychographiques ajoutent les caractéristiques vivantes de son style de vie, de ses intérêts et de ses motivations, vous aidant ainsi à déterminer où votre marque s’intègre parfaitement. Et comme les influences culturelles façonnent souvent cette compréhension, ce type de segmentation permet d’obtenir une bonne vue d’ensemble de l’univers de votre client.
La collecte des commentaires et des retours clients devrait faire partie intégrante de ce processus, vous permettant ainsi de rester à l’écoute des tendances émergentes, des changements de préférences ou de tout problème lié à votre expérience client. Les enquêtes traditionnelles et les formulaires de retour sont une bonne base, mais une véritable écoute active implique d’ouvrir les portes de la communication et d’encourager une approche fondée sur le partage. Qu’il s’agisse de commentaires élogieux ou de critiques constructives, chaque retour d’information est précieux. Il est essentiel de s’efforcer d’établir un dialogue ouvert permettant à vos clients de se sentir reconnus et valorisés, en créant une plateforme où les besoins et les attentes culturels sont compris et satisfaits.
Fort de ce retour d’information, vous pouvez affiner votre approche, peaufiner votre segmentation et adapter votre service client mondial afin de mieux répondre aux besoins de chaque groupe culturel. Cela peut également vous alerter sur des sensibilités culturelles ou des réglementations locales que vous auriez pu négliger. N’oubliez pas que les cultures ne sont pas immuables; elles évoluent au fil du temps, d’où la nécessité d’une recherche et d’un ajustement continus.
Adoptez cette boucle d’apprentissage, d’écoute et d’amélioration continue. C’est votre passeport pour garantir une expérience client agile et la satisfaction de vos clients au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise. Il ne s’agit pas seulement d’offrir des services, mais aussi de créer des liens. Et ce sont ces liens qui alimentent la croissance sur un marché mondial diversifié et en constante évolution.
Intégrer une sensibilité culturelle dans la stratégie CX et le recrutement
Une fois la compréhension fine des éléments culturels uniques de vos clients acquise, il est temps d’intégrer ces informations dans toutes les facettes de votre stratégie CX.
À quoi ressemble donc un service client sensible à la culture ? Au fond, il s’agit de reconnaître les lacunes d’un modèle de service unique, puis d’adapter son approche afin de respecter et d’honorer les normes culturelles. Par exemple, une stratégie CX en apparence anodine dans un pays peut s’avérer être un faux pas, voire une infraction à la loi, dans un autre.
Il est primordial d’apprendre et de progresser tout au long de ce parcours. Qu’il s’agisse d’un programme d’intégration pour les nouveaux collaborateurs ou d’une remise à niveau pour votre équipe CX expérimentée, la formation aux compétences culturelles doit être un élément essentiel de votre stratégie. Donner à votre équipe les compétences nécessaires pour communiquer efficacement avec des clients d’origines culturelles diverses, tout en favorisant une culture d’entreprise inclusive.
Car offrir un service client mondial exceptionnel passe avant tout par des collaborateurs CX diversifiés. Votre équipe de service client est le visage (ou la voix) de votre marque; c’est elle qui favorise les contacts, résout les problèmes et façonne les expériences. Lorsqu’elle reflète la même diversité culturelle que vos clients, c’est un message fort qui est envoyé.
Il ne s’agit pas juste d’atteindre un quota de diversité ou de cocher les cases d’un rapport sur la responsabilité sociale des entreprises. Il s’agit de réunir de nombreuses perspectives, expériences et compétences pour venir enrichir votre service client. Une équipe d’assistance multiculturelle peut comprendre et respecter les différences culturelles, ce qui garantit que vos clients se sentent toujours vus, entendus et considérés.
Chez Webhelp, les efforts en matière de diversité, d’équité et d’inclusion sont au cœur de notre identité « Think Human », et nous nous efforçons de créer un environnement de travail durable et qui fait sens pour des personnes de tous horizons. Au fil des ans, cette approche de la diversité nous a aidé à établir des liens plus étroits avec nos clients, car nos « game-changers » les voient, les comprennent et les apprécient tels qu’ils sont – un message qui résonne dans toutes les langues et toutes les cultures.
En 2022, nous avons recruté 11 % de notre personnel par le biais de l’impact sourcing, une approche engagée socialement qui vise à favoriser le recrutement de profils diversifiés au sein des groupes marginalisés. En offrant des opportunités à ceux qui pourraient autrement être exclus du marché du travail, ces nouveaux collaborateurs ont enrichi notre service client grâce à la diversité de leurs horizons, de leurs expériences et de leurs compétences. Les marques doivent répondre aux besoins de tous les clients, indépendamment de leur origine culturelle ou de leur capacité à accéder à l’expérience client, et l’impact sourcing est un autre moyen d’y parvenir.
Pour constituer des équipes aussi performantes, une stratégie de recrutement réfléchie et ciblée est essentielle. Recherchez des talents issus de milieux, de langues et de cultures différents. Ne limitez pas votre processus de recrutement au modèle traditionnel; le travail à distance a ouvert un monde de possibilités, vous permettant de recruter des personnes qualifiées où qu’elles se trouvent.
Il est essentiel de tenir compte des différences culturelles dans votre stratégie CX et vos pratiques de recrutement, pour que le client ne se sente pas un parmi tant d’autres, mais qu’il ait vraiment le sentiment d’être compris et entendu.
Exploiter la technologie pour un service client aligné culturellement
La technologie a révolutionné notre approche du service client. Associés à une équipe d’assistance diversifiée, des outils innovants tels que l’analyse des données et les modèles de comportement des consommateurs vous aident à déchiffrer vos données clients, pour ainsi vous permettre d’appréhender pleinement la diversité de votre public, et vous adapter à leurs canaux de communication préférés.
L’analyse des comportements clients en ligne grâce à la technologie via WhatsApp, les médias sociaux ou le chat permet de mieux comprendre et segmenter vos clients. Elle permet de découvrir les nuances culturelles dans l’utilisation de vos produits ou services par vos clients, et dans leur parcours avec votre marque, pour savoir comment échanger avec eux dans la langue et le style qu’ils préfèrent.
L’intelligence artificielle (IA) devient également une véritable force pour se transformer dans ce domaine. Les outils de traduction automatique alimentés par l’IA, comme notre solution Polyglot ouvrent la voie à des services client multilingues et multiculturels. Ils permettent aux clients de poser des questions dans leur langue locale et aux agents de répondre dans la leur. Ce système permet à nos agents CX d’assister les clients au-delà de leurs compétences linguistiques, tout en obtenant des résultats plus élevés que les équipes de langue maternelle en termes de Net Promoter Score (NPS).
La traduction automatique est également un moyen efficace d’étendre le support à d’autres langues sur vos canaux de communication, en particulier quand le volume de contacts augmente lors de l’entrée sur de nouveaux marchés.
De plus, la technologie personnelle et la connectivité mondiale progressant à un rythme effréné, les agents de service client qualifiés ne sont plus limités à un seul lieu géographique. Les personnes peuvent être recrutées n’importe où dans le monde, travailler à distance et venir enrichir votre équipe multiculturelle, offrant ainsi bien plus de possibilités que le modèle traditionnel qui restreint les recrutements à une zone proche du centre de contact.
Par exemple, notre modèle Webhelp Anywhere est une plateforme hybride-cloud flexible et évolutive qui rassemble les meilleurs outils et technologies en matière d’engagement collaborateurs, de gestion client et de performance opérationnelle. C’est ce qui nous permet de pouvoir recruter, former, intégrer et animer nos équipes véritablement à distance, sans devoir pour autant avoir une empreinte locale ou des centres multilingues avec des équipes sur place. C’est ainsi que nous pouvons créer des équipes CX à l’échelle du pays, voire du continent.
Mettre en place une équipe multiculturelle de service client soutenue par une technologie de pointe est un moyen, mais as une fin en soi. Cela demande beaucoup d’implication, un apprentissage continu et de l’investissement. S’appuyer sur un partenaire mondial du BPO et de l’expérience client tel que Webhelp peut vous aider dans ce processus. Nous accompagnons de nombreuses entreprises digital natives et scale-up, en leur offrant des conseils sur les meilleures solutions CX à adopter pour une expansion internationale continue et rapide.
Et si vous ne devez retenir qu’une chose, rappelez-vous qu’adopter une approche CX fondée sur la considération et le respect de vos clients internationaux peut être source de croissance soutenue sur un marché en constante diversification.
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