Le WebRTC est l’une des tendances majeures de 2019. Simple à utiliser et à implémenter, il apporte une expérience client sans couture, avec d’excellentes perspectives de ROI. En voici 5 grands avantages.
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Le WebRTC est la solution vocale la plus naturelle pour le client
Rien de plus simple : un internaute voit un bouton, sur une page Web ou dans une appli mobile, qui lui propose de parler avec un conseiller. Clic, c’est fait !
La technologie WebRTC est le protocole qui permet cette communication de navigateur à navigateur. La voix passe par le micro du PC, puis par Internet, au lieu de passer par le téléphone. Et il n’y a aucun plugin à télécharger dans le navigateur.
A noter que cette mise en relation vocale avec un agent est immédiate, ce qui n’est pas le cas avec le click-to-call ou webcallback qui présuppose généralement de laisser son numéro pour se faire rappeler.
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Bien conçu, un bouton WebRTC est attractif pour le client
Les boutons d’appel en WebRTC n’ont qu’un objectif : signaler clairement au client qu’il peut appeler un conseiller en cas de besoin. Les règles de création à appliquer sont les mêmes que pour concevoir un bouton Call To Action (CTA) : positionnement adapté, couleurs visibles… autant de critères à A/B tester pour optimiser l’engagement.
Il est également possible de personnaliser ce bouton afin d’apporter à l’utilisateur des informations avant, pendant et après l’appel et guider ainsi son usage.
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La réponse apportée via WebRTC est plus rapide et pertinente
Au moment de l’appel, l’agent a connaissance de plusieurs paramètres :
– l’identité et l’historique du client (quand il est identifié),
– la page ou le produit consulté par le client.
Cette meilleure connaissance du client et de son contexte rend la conversation plus fluide et plus courte. Ce qui participe à la création d’une expérience satisfaisante et sans rupture. La marque est perçue comme étant plus à l’écoute, empathique et valorisante (voir La personnalisation de la relation).
Côté marque, cette page de contexte permet également de diminuer de manière significative la durée d’appel entre agent et client.
Enfin, il est possible d’aller encore plus loin dans la digitalisation de l’appel en proposant au client de passer en co-browsing pour guider son usage du site.
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Un ROI amélioré : réduction des coûts et ventes additionnelles
Pour réduire le nombre d’appels aux conseillers clients, il est possible de limiter l’usage des boutons WebRTC.
Ils ne s’afficheront que sélectivement :
- sur certaines pages stratégiques (pour éviter un abandon de panier, par exemple),
- sur les pages consultées par une typologie de prospects ou clients à fort potentiel (clients privilégiés, géomarketing, sociostyle, etc.),
- si le parcours de souscription est suffisamment avancé pour maximiser les chances de conversion.
En pratique, dans un contexte e-commerce, on constate le succès des ventes additionnelles de services et produits.
Le bouton peut également être intégré à une application mobile, afin d’apporter un service à valeur ajoutée aux clients de la marque.
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Il est très facile d’implémenter un bouton WebRTC
Sur le plan technique, un bouton WebRTC est facile à implémenter dans une page Web ou une appli : quelques lignes de javascript fournie par une solution Saas telle que Snapcall, partenaire technologique de Webhelp.
Les marques pourront ainsi bénéficier de fonctions évoluées, d’analytics détaillés et d’un interfaçage optimisé et sécurisé avec leur site, leur appli et leurs infrastructures (API).
En résumé, le WebRTC simplifie la relation et augmente l’engagement du client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d’optimisation de l’expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. De bonnes raisons de la mettre en place ou de l’expérimenter en 2019 !
Pour en savoir plus, contactez :
Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56
E-mail: mjougla@webhelp.com
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