L’externalisation dans le secteur de l’assurance est en plein développement, alors que de nouveaux acteurs bouleversent le marché – et que les assureurs historiques ripostent. Les marques établies, les néobanques et les autres acteurs entrants sur le marché de l’assurance peuvent s’appuyer sur la solide expertise, l’efficacité et la flexibilité apportées par les prestataires externes pour leurs services d’assurance.

Ils s’appuient sur l’externalisation des services d’assurance pour surmonter leur dette technologique, moderniser leur gestion de sinistres et réduire leurs coûts CX et opérationnels. Diminuer le ratio combiné en réduisant les dépenses a fait ses preuves pour de nombreux assureurs.

En d’autres termes, l’externalisation offre un avantage concurrentiel dans un monde où les changements sont ultra-rapides et où les exigences des clients sont de plus en plus élevées.

Cet article abordera les points suivants

  • Pourquoi l’externalisation est-elle en plein développement dans le secteur de l’assurance
  • Pourquoi l’externalisation des services d’assurance est-elle importante ?
  • Quelles sont les principales tendances de l’externalisation dans le secteur de l’assurance
  • Ce que les partenaires externes peuvent apporter

 

La demande d’externalisation des services d’assurance est en plein développement, car les assureurs cherchent à moderniser leur expérience client, répondre aux nouvelles attentes en dépit de leur technologie obsolète, faire face à la pression concurrentielle ou bien encore trouver de nouveaux moyens de libérer du capital.

Il ne s’agit plus seulement de faire face aux nouveaux concurrents et aux attentes croissantes. Ils doivent trouver des moyens de réduire leurs dépenses, faire face à la tendance inflationniste qui impacte le coût des sinistres et des salaires, et à la hausse des demandes d’indemnisation frauduleuses.

Par ailleurs, la plupart des assureurs établis héritent d’une dette technologique importante, qui les empêche de pouvoir répondre aux attentes des clients en matière de joignabilité 24/7 sur les canaux digitaux.

En bref, l’externalisation des services d’assurance aide les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels via :

  • Des économies d’échelle
  • Une attention particulière sur l’efficacité opérationnelle
  • L’accès à des bassins d’emplois compétitifs à travers plusieurs régions
  • Le partage d’expériences – en leur faisant bénéficier des best practices du secteur
  • L’expertise pour utiliser intelligemment la technologie dans le but d’améliorer l’efficacité
  • L’expertise en sciences comportementales pour inciter les clients à prendre des décisions économes pour la gestion des sinistres et de l’assistance.

La recherche d’efficacité est souvent la première raison qui pousse les entreprises à externaliser. À mesure que les marchés – et en particulier les technologies – se complexifient, les entreprises les plus ambitieuses, tous secteurs d’activité confondus, cherchent à se décharger des activités hors de leur métier de base.

Certes, les partenaires externes peuvent embaucher et gérer des équipes à moindre coût pour effectuer les tâches exigeantes en main-d’œuvre telles que le support client, les demandes d’indemnisation et la détection des fraudes, mais les meilleurs prestataires apportent leur expertise en matière d’automatisation pour effectuer ces tâches à un coût encore plus compétitif. Les bons partenaires disposent d’une solide expertise en matière d’expérience client et peuvent conseiller et exécuter les bonnes stratégies pour créer des expériences digitales (comme le self-care et les chatbots IA) sources de satisfaction client et de réduction significative du coût de l’assistance.

Quant aux meilleurs, ils sont capables de vous aider à concevoir des flux opérationnels et des expériences qui réduisent le coût de vos réclamations grâce à une meilleure communication. Par exemple en prenant contact avec l’assuré lors d’un accident de voiture, pour l’inciter à se rendre dans un atelier de réparation agréé ou une agence de location moins chère. Cela exige d’être rapide, à la fois pour recevoir la nouvelle demande mais aussi pour contacter les interlocuteurs concernés.

En outre, de nombreux assureurs externalisent pour des raisons d’évolutivité, soit lorsque leur clientèle s’élargit, soit lorsqu’ils s’attaquent à de nouveaux segments comme le B2B, ou de nouvelles régions avec de nouveaux besoins en matière de conformité ou de nouvelles langues.

Les start-ups s’appuient sur les services d’externalisation de l’assurance pour s’attaquer aux opérateurs historiques

Les assurtechs comme comme les plus grandes entreprises se lancent dans le jeu de l’assurance. Prenons pour exemple des marques digital natives telles que Lemonade, ou des marques du travel qui devancent les assureurs en proposant leur propre assurance voyage.

Ces entreprises ne disposent pas de l’infrastructure interne nécessaire pour se développer rapidement. Qu’importe, elles peuvent bénéficier d’une expertise et d’économies d’échelle considérables – et avancer très rapidement – en faisant appel à des prestataires de services d’assurance externalisés dotés d’une solide expertise.

Les services d’assurance externalisables peuvent regrouper des fonctions entières :

  • Gestion des réclamations
  • Support client
  • Ventes et renouvellements
  • Marketing
  • Conformité (contrôles KYC par exemple)
  • Support et gestion des souscriptions
  • Contrôle de la fraude

Pourquoi l’externalisation des processus d’assurance est-elle importante ?

L’externalisation des processus opérationnels dans le secteur de l’assurance est importante car elle aide les assureurs à protéger leurs marges et à innover plus rapidement (et en prenant moins de risques) dans un environnement extrêmement concurrentiel. En outre, l’expérience client en agence d’assurance évolue rapidement et l’externalisation permet aux assureurs de suivre le rythme.

Les partenaires externes permettent aux acteurs établis du secteur de l’assurance de transcender leur infrastructure existante pour évoluer rapidement. Ils peuvent ainsi expérimenter de nouveaux marchés plus rapidement et avec moins de risques que s’ils développaient des capacités en interne. Par exemple, les assureurs peuvent tester un produit sur un nouveau marché sans avoir à mettre en place un centre de contact et à embaucher du personnel ou constituer une nouvelle équipe pour traiter la conformité. Ils peuvent externaliser ces services auprès de partenaires (comme Concentrix + Webhelp) qui disposent déjà d’une infrastructure et d’une expertise établies dans ces régions.

Quelles sont les principales tendances en matière d’externalisation de l’assurance qui façonnent le secteur ?

Les principales tendances en matière d’externalisation dans le secteur de l’assurance sont la digitalisation, la pression sur les marges et l’essor de l’assurance intégrée.

Digitalisation

La plupart des assureurs établis cherchent à moderniser leurs processus internes et leur niveau de qualité en matière de support client. La majorité d’entre eux héritent de systèmes obsolètes et de dettes technologiques, ce qui complexifie leur modernisation. Nombreux sont ceux qui font appel à des sous-traitants pour combler leurs lacunes. Ils peuvent confier des activités telles que les réclamations ou le support client à des partenaires expérimentés qui offrent des expériences client digitales et humaines exceptionnelles.

Pressions sur les marges

L’inflation rapide est source d’érosion des marges car elle rend le contrat d’assurance plus coûteux à honorer qu’il ne l’était prévu à la création. Par exemple, une police d’assurance automobile devient moins rentable car le coût de remplacements des pièces et des réparations augmente plus vite que prévu. De nouveaux risques et challenges émergent également, tels que l’augmentation des coûts de réparation des véhicules électriques par exemple. De plus, les nouvelles lois européennes et la transparence offerte par le digital permettent aux consommateurs de comparer les prix plus facilement, créant ainsi une plus grande sensibilité prix et impactant directement la capacité des assureurs à fidéliser leurs clients.

Les tendances en matière d’externalisation sont souvent motivées par la pression exercée sur les marges. De nombreuses entreprises cherchent à opérer leurs services de manière plus rentable, ce que leur offre l’externalisation de fonctions non essentielles et à fort volume auprès de partenaires qui les réalisent tout aussi bien (voire même mieux qu’eux à mesure que l’expérience client se complexifie et se spécialise) et à un coût plus compétitif.

Assurance intégrée dans un parcours existant

Les acteurs de l’assurance grand public ont trouvé un nouveau terrain de jeu : la possibilité d’ajouter de petits services d’assurance additionnels à des produits et services externes. Les exemples se multiplient : on peut ainsi assurer des billets de concert contre le risque de maladie et donc de ne pas pouvoir assister à un spectacle. Les hôtes AirBnB peuvent ajouter une assurance complémentaire pour couvrir les risques n’ont pris en charge par leur assurance habitation. Les consommateurs peuvent souscrire des extension de couverture pour pratiquement n’importe quel produit acheté.

Cela permet bien sûr de gagner de nouveaux clients, mais à un coût d’acquisition relativement élevé. Il est donc essentiel de pouvoir générer des bénéfices en convertissant ces nouveaux clients sur le long terme, via la vente croisée d’autres produits et en opérant efficacement sur les canaux digitaux.

L’une des grandes tendances du secteur de l’assurance est donc de trouver le moyen de soutenir l’assurance intégrée de façon pérenne grâce à l’externalisation. Il peut s’agir de gérer les exigences complexes des partenariats avec les vendeurs, de soutenir le support client et traiter les réclamations par le biais des canaux digitaux, ou encore de pratiquer la vente incitative dans le respect de la réglementation grâce à des communications et à des offres personnalisées.

Comment les partenaires externes peuvent-ils vous accompagner pour vos services en assurance ?

Les partenaires externes peuvent aider les entreprises du secteur de l’assurance à gérer le support et l’accueil client, les déclarations de sinistres, la conformité, les ventes, le recouvrement et les paiements, l’informatique et d’autres fonctions encore.

De nombreux assureurs font appel à des partenaires externes pour gérer leur support client ou même l’ensemble du cycle de vie.

Un partenaire stratégique comme Concentrix + Webhelp va plus loin, en offrant des solutions d’externalisation des services d’assurance transformantes telles que la conception du parcours client, l’automatisation intelligente et la modernisation des opérations.

Externalisation des services d’assurance

Les solutions d’externalisation couvrent un large éventail de besoins opérationnels, tels que le traitement des demandes d’indemnisation, le recouvrement et les paiements, et même la souscription. Les meilleurs fournisseurs utilisent l’analyse de données pour identifier les inefficacités et améliorer l’efficacité (et le coût) de leurs opérations.

La modernisation et l’externalisation de la gestion de sinistres offrent des opportunités significatives pour améliorer les opérations – non seulement pour réaliser des économies, mais aussi pour améliorer le délai de traitement et la qualité de l’expérience client offerte, ou encore pour réduire la fraude grâce à une utilisation pertinente de l’analytique et de l’intelligence artificielle.

Nos solutions Concentrix + Webhelp :

Sous-traitance informatique dans le secteur de l’assurance

De nombreux assureurs, en particulier ceux en pleine expansion, externalisent le support technique aussi bien pour leurs clients que pour leurs collaborateurs internes.

L’externalisation des activités IT est un moyen efficace de réduire le coût du support technique tout en améliorant la qualité.

Concentrix + Webhelp offre un large portefeuille de services techniques d’externalisation :

  • Support technique multilingue pour les clients et les consommateurs
  • Assistance de niveaux 2 et 3 pour les chefs de produit, les développeurs informatiques et les responsables qualité

Nous couvrons une variété de canaux :

  • Voix
  • Mail
  • Chat en direct
  • Chat automatique

Avant de démarrer un partenariat avec un prestataire externe pour vos activités d’assurance, vous devez prendre en compte les éléments suivants :

  • Quel est leur niveau de flexibilité – cherchent-ils toujours à satisfaire le client, quitte à faire plus que ce qui est écrit dans le contrat ?
  • Sont-ils en mesure de concilier la qualité et la conformité tout en réduisant les risques et les coûts ?
  • Accompagnent-ils votre réflexion pour améliorer vos résultats au-delà de la simple réduction du coût des opérations ?
  • Se contentent-ils du statu quo ou sont-ils en recherche constante d’amélioration ?
  • Quel est leur niveau d’expérience dans votre secteur et dans tous les domaines que vous souhaitez développer ?
  • Comment associent-ils la technologie (automatisation, self-care, IA) et l’humain dans leurs opérations ?
  • Quel est leur niveau d’expertise en matière d’expérience client ?

Concentrix + Webhelp accompagne les acteurs du secteur de l’assurance, quelle que soit leur taille, à augmenter leurs revenus et leurs marges. Etes-vous prêt à découvrir comment nous pouvons vous aider à rationaliser vos opérations et à offrir une expérience client exceptionnelle ? Parlez avec un expert.

Découvrez l’impact direct de la modernisation de votre expérience client sur votre ratio combiné. Lire l’eBook : Repenser l’expérience client dans l’assurance pour plus de profits et de liquidité.