Une plateforme en ligne qui héberge des contenus illégaux ou problématiques et qui ne fait rien pour y remédier risque de voir sa réputation fortement ternie. Et ses finances pourraient être encore plus affectées si elle ne respecte pas les réglementations protégeant les utilisateurs de la plateforme contre les contenus préjudiciables.
Plusieurs options s’offrent à vous : modérer votre contenu vous-même, externaliser cette tâche à un partenaire spécialisé dans ce processus, ou opter pour un modèle hybride.
Cette page explique les avantages et les inconvénients de l’internalisation et de l’externalisation de la modération de contenu, comment trouver le bon partenaire en matière d’externalisation et comment rallier les principales parties prenantes à votre décision.
Si vous souhaitez obtenir une vue d’ensemble de l’importance et des défis liés à la modération des contenus UGC, consultez notre article : Le guide définitif de la modération de contenu.
Sommaire :
- Votre plateforme a-t-elle besoin d’une modération externalisée ?
- Les avantages et les inconvénients de l’externalisation de la modération de contenu
- Modération automatique de contenu : en interne ou externalisée ?
- Comment externaliser votre modération de contenu : les étapes clés
Votre plateforme a-t-elle besoin d’une modération externalisée ?
La modération de contenu peut être un travail éprouvant, nécessitant généralement une équipe de modérateurs humains triés sur le volet et hautement qualifiés, travaillant de concert avec des algorithmes sophistiqués d’apprentissage automatique.
Il faut disposer de nombreuses ressources pour faire tout cela soi-même, mais l’externalisation a également ses propres complexités.
Avant d’examiner les avantages et les inconvénients de ces deux approches, il convient d’évaluer vos besoins et d’y réfléchir attentivement :
- Vos besoins en matière de modération : pensez à la variété et au volume de contenu UGC et soumis à votre plateforme, et à la façon dont ce contenu peut être amené à évoluer à l’avenir. Évaluez la répartition géographique, les contextes culturels locaux et les langues parlées par votre base d’utilisateurs : si vous souhaitez externaliser, vous aurez besoin de modérateurs web qui comprennent ces trois aspects.
- Ressources de votre organisation : vous devrez modérer dans la limite de votre budget, et l’internalisation a tendance à être l’option la plus coûteuse. Vous vous privez de l’efficacité des ressources et de l’expertise partagées, ainsi que d’une main-d’œuvre moins chère. Votre entreprise dispose-t-elle du budget nécessaire pour engager une vaste équipe dédiée à la modération de contenu ? Qu’en est-il du financement pour le développement et le déploiement d’outils automatiques ?
- Votre approche de la modération : Vos besoins et vos ressources vous aideront à déterminer l’approche que votre plateforme doit adopter en matière de modération de contenu : quelle combinaison de modération humaine et d’automatisation vous faut-il, si vous pré-modérez ou post-modérez le contenu ? Et dans quelle mesure comptez-vous sur les utilisateurs de votre plateforme pour s’auto-modérer (ce qui peut rendre la modération moins gourmande en main-d’œuvre ou moins dépendante des outils d’intelligence artificielle).
En gardant à l’esprit les besoins, les ressources et la méthodologie, vous serez mieux à même de peser les forces et les faiblesses de la modération de contenu interne et externalisée.
Les avantages et les inconvénients de l’externalisation de la modération de contenu
Si vous constituez votre propre équipe de modération, vous aurez plus de contrôle sur le processus de modération en ligne. Vous aurez davantage votre mot à dire en matière de recrutement et de formation et vous bénéficierez d’une ligne de communication directe avec les membres de votre équipe.
Cependant, constituer votre propre équipe pourrait vous coûter beaucoup plus cher que l’externalisation.
Vous devrez payer la facture de la création d’une nouvelle fonction, du recrutement, des salaires (qui dépendent des coûts de la main-d’œuvre locale et peuvent donc être élevés), des frais généraux, des avantages sociaux, de la formation et du bien-être. Tous ces coûts se multiplient si vous devez couvrir plusieurs pays et fuseaux horaires.
Le recrutement peut également s’avérer problématique, car dans l’idéal, vous voudrez employer une combinaison de modérateurs provenant de plusieurs endroits, afin de refléter la culture locale de vos utilisateurs.
En outre, vous ne disposerez pas de l’expertise approfondie en matière d’ingénierie des processus que les sous-traitants développent pour maintenir l’efficacité.
Si ces coûts et cette complexité ne vous découragent pas, vous ou votre équipe de direction, de développer cette compétence en interne, et qu’il s’agit d’une fonction que vous jugez préférable de posséder, lisez notre article Comment créer votre propre équipe de modérateurs de contenu– cela couvre tous les aspects, du recrutement et de la formation de votre équipe à la prise en charge de leur santé mentale.
Un prestataire de service de renommée mondiale peut accélérer la mise en place de votre modération de contenu et vous permettre de faire évoluer rapidement vos capacités en la matière. Des prestataires de service plus sophistiqués seront capables de couvrir tous les pays, régions et langues dans lesquels votre plateforme et ses utilisateurs interagissent.
L’externalisation peut donc réduire considérablement les coûts et la complexité liés au recrutement, à la formation et à l’emploi de modérateurs de contenu humains.
Modération automatique de contenu : en interne ou externalisée ?
Compte tenu du volume de contenu que même les plateformes relativement petites doivent filtrer, il y a de fortes chances que vos modérateurs de contenu humains aient besoin d’être soutenus par des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (AA).
Dans de nombreux programmes de modération de contenu, l’IA passe à la loupe les contenus soumis par les utilisateurs, bloquant les contenus inacceptables sans ambiguïté et signalant les contenus potentiellement inacceptables pour que vos modérateurs humains les examinent.
Nous approfondissons les avantages, les inconvénients, les méthodes et les mesures de la modération automatique de contenu dans l’article suivant : Comment réussir la modération automatique de contenu.
En matière d’externalisation, trois options s’offrent à vous pour utiliser des outils de modération automatique de contenu…
Option 1 : Mettre en place un outil tiers
Les outils puissants de modération automatique de contenu ne manquent pas.
Bien entendu, vous devrez payer pour la mise en œuvre (et la gestion) de ces outils, puis former votre équipe interne à leur utilisation.
L’inconvénient des tiers est qu’ils offrent peu de transparence sur le fonctionnement de leurs algorithmes. Surtout, vous n’aurez pas beaucoup d’influence sur les algorithmes et il pourrait donc être difficile de résoudre les problèmes liés à la manière dont l’outil catégorise votre contenu.
Option 2 : Développer vos propres algorithmes d’IA/AA
Cela présente l’avantage de vous donner un aperçu direct du fonctionnement (ou de l’échec) de vos outils d’automatisation. Vos ingénieurs et modérateurs de contenu humain peuvent travailler en étroite collaboration pour s’assurer que les algorithmes viennent soutenir le travail de ces derniers et qu’ils sont constamment mis à jour avec les nouvelles données provenant du contenu modéré par l’humain.
Il s’agit également de l’option la plus coûteuse. Le développement de vos propres algorithmes de modération peut s’avérer extrêmement coûteux et chronophage, et cela signifie que vous devrez financer une équipe comprenant non seulement des modérateurs de contenu et du personnel d’exploitation, mais aussi des data scientists et des ingénieurs (et leurs salaires sont généralement assez élevés).
Option 3 : Externaliser la modération automatique de votre contenu
Les sous-traitants qui emploient des data scientists et d’autres personnes qui savent comment développer ou assembler des ensembles d’outils sont une option intermédiaire.
Parfois, ils utiliseront vos outils internes, mais ils sont également une excellente ressource pour recommander la bonne entreprise de modération d’IA en fonction de l’expérience dans votre secteur et des différents cas d’utilisation.
Recherchez des prestataires de service capables d’adapter leurs modèles d’IA et d’AA à différents clients, disposant d’une grande expertise en matière d’annotation de contenu pour former les modèles, et possédant une expérience en ingénierie des processus pour associer efficacement l’IA aux équipes humaines.
Comment externaliser votre modération de contenu : les étapes clés
Vous avez donc décidé (en théorie, du moins) que votre organisation devait externaliser la modération de son contenu. Quelles sont vos prochaines étapes ?
Obtenez l’adhésion de la direction
La modération de contenu peut sembler un domaine spécialisé pour certains, mais la protection de la sécurité des utilisateurs de votre plateforme et de la réputation de votre marque a de l’importance pour tous les départements de l’entreprise.
Ce message doit être approuvé par le sommet, et il est donc essentiel d’obtenir l’adhésion de votre équipe de direction.
Les dirigeants doivent comprendre à quel point la modération de contenu est essentielle pour la réputation et le chiffre d’affaires de votre entreprise. Vous n’aurez peut-être pas à les sensibiliser à ce sujet, car de nombreuses équipes de direction sont déjà soucieuses de la modération de contenu, en particulier depuis l’apparition de réglementations assorties de lourdes amendes, telles que la loi sur les services numériques de l’Union européenne.
Mais si vous voulez que la direction soutienne votre projet, elle doit connaître non seulement les enjeux de la modération de contenu, mais aussi l’ampleur et la complexité du défi.
Rassemblez autant de preuves que possible concernant le volume et la variété des contenus problématiques que votre équipe de modération devra traiter et assurez-vous de pouvoir faire comprendre la valeur de l’externalisation de cette tâche. (Nous espérons que cet article vous aidera !)
Comment choisir le bon prestataire de service pour la modération de contenu
Voici quelques éléments à prendre en compte :
- Quelle est leur expérience en matière de services de modération de contenu ? Avec combien de clients ont-ils travaillé, et qui sont ces clients ?
- Quels sont les pays, les langues et les fuseaux horaires couverts par leurs services de modération de contenu ?
- Quelle est leur approche en matière de recrutement ? Procèdent-ils à des tests minutieux pour s’assurer qu’ils recrutent des personnes dotées de la bonne mentalité pour traiter des sujets souvent dérangeants ?
- Engagent-ils des modérateurs web à temps plein ou confient-ils cette tâche à des indépendants et à des travailleurs occasionnels peu rémunérés et sans formation ?
- Sont-ils en mesure de garantir des conditions de travail dans un environnement sécurisé, dans des bureaux centralisés, avec des travailleurs à distance ou tout cela à la fois ?
- Qu’en est-il du recrutement pour des projets spécifiques ? Trouveront-ils les bonnes personnes, avec la bonne sensibilité culturelle, pour chaque projet ?
- Veillent-ils au bien-être mental de leurs modérateurs ?
- Disposent-ils de leurs propres modèles d’IA/AA et s’efforcent-ils d’améliorer continuellement ces modèles afin de réduire votre besoin en modérateurs de contenu humains ?
- Comment envisagent-ils d’enrichir leurs modérateurs humains grâce à l’IA ?
Mesurer leur succès et le vendre à l’entreprise
Si vous avez bien choisi votre sous-traitant, vous n’aurez pas à lui demander de vous fournir des mesures et des indicateurs de performance qui prouvent son succès. Il sera aussi transparent que possible sur ses activités et sur l’impact de ses services de modération de contenu sur les utilisateurs de votre plateforme.
Voici quelques indicateurs que vous pouvez demander à votre partenaire d’externalisation de suivre :
- Proportion des utilisateurs de votre plateforme exposés à des violations
- Proportion de vos utilisateurs qui enfreignent vos directives en matière de contenu
- Pourcentage de contenu signalé comme inapproprié
- La précision avec laquelle leurs systèmes de modération de contenu automatisés catégorisent le contenu généré par les utilisateurs, et l’amélioration de cette précision au fil du temps, à mesure que les systèmes sont alimentés par les données de votre plateforme
- Les délais de réponse de leurs modérateurs de contenu humains (entre le moment où l’activité/le contenu est signalé par des systèmes automatisés et celui où le ticket est fermé).
- Nombre de tickets traités par les modérateurs individuels par heure
- Délai moyen d’atténuation des menaces à la sécurité
- Taux de rotation des modérateurs de contenu : il peut indiquer dans quelle mesure votre partenaire prend en compte le bien-être de ses modérateurs, ce qui a un impact direct sur la prise de décision et les performances
- Impact sur la satisfaction des clients, suivi par des mesures telles que le NPS et les scores moyens d’évaluation des clients
Paradoxalement, lorsque la modération de contenu se déroule sans encombre, ni les utilisateurs de votre plateforme ni les parties prenantes ne le remarquent. Mais c’est quand les choses tournent mal que vous en entendrez parler à coup sûr.
Il peut donc être difficile de prouver la valeur de vos services de modération de contenu externalisés pour l’entreprise, et c’est pourquoi il est si important de les lier à des résultats positifs pour l’entreprise, tels qu’une augmentation du NPS.
Externaliser ou ne pas externaliser ?
Si c’est la question que vous vous posiez en consultant cette page, nous espérons y avoir répondu.
En matière d’externalisation de la modération de contenu (et d’autres services de gestion de contenu et de communauté), nous possédons une grande expérience et un enthousiasme certain pour l’optimisation des éléments humains et techniques qui nous motivent à parler de modération de contenu.
Webhelp fournit des services de modération externalisés à plus de 250 clients dans le monde entier, pour des milliards d’utilisateurs dans plus de 20 langues. Nous avons fait appel à l’ingénierie des processus, à l’analyse des données et à l’analyse du comportement pour proposer à nos clients des offres qui génèrent de la valeur au fil du temps. Notre approche ne consiste pas seulement à remplir des places et à augmenter les ressources en fonction de l’évolution de votre contenu. Au contraire, nous construisons pour la valeur future.
Cela nécessite de retirer autant de travail que possible aux modérateurs au fil du temps en développant des processus et en affinant l’IA pour qu’elle prenne en charge une plus grande partie du travail.
Nous sommes également un partenaire certifié de Facebook Marketing et le premier prestataire de service à s’associer à la Trust & Safety Professional Association (TSPA). La Trust and Safety Professional Association soutient la communauté mondiale des professionnels Trust & Safety qui appliquent des principes de comportement et de contenu satisfaisants en ligne.
Les meilleures pratiques sont en constante évolution et nous sommes heureux de soutenir chacun de nos modérateurs en leur offrant une adhésion à la TSPA afin qu’ils puissent rencontrer leurs pairs et participer à des ateliers et à d’autres événements de formation.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la confiance et la sécurité, vous pouvez consulter notre article Trust & Safety : pourquoi elles sont importantes et comment les mettre en œuvre correctement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Webhelp peut vous proposer des services de modération de contenu qui auront un impact positif sur l’expérience de vos clients, n’hésitez pas à nous contacter.
