VISION Webhelp Gobeyond (anciennement Solution Design) par Martin Dufourcq, directeur de Gobeyond France

Les rôles de la nouvelle entité

Créée en milieu d’année 2017, Webhelp Gobeyond a une vocation simple : accompagner des clients dans leur transformation ou une amélioration de l’expérience client, en particulier à travers l’exploitation de la data comme levier de performance comme le présente le cas ci-avant.

Ses expertises

La data science est un premier outil d’analyse des comportements, et donc un puissant levier de transformation de l’expérience client. Notre pool de consultants « transformateurs » constitue un second levier. Nous proposons aussi Smart Interaction, une solution technique exclusive : un automate de contact qui permet de faire des enquêtes de satisfaction ou de la gestion automatique de contacts. Et cela de façon intelligente, c’est-à-dire sur le bon canal et au bon moment. Enfin, nous avons un rôle de coordinateur des multiples savoir-faire de Webhelp, depuis la modération sur les médias sociaux jusqu’au développement d’applis mobiles.

Une réussite au rendez-vous : Une joignabilité multipliée par 3

Une première expérimentation a eu lieu pendant l’été 2017. Elle s’est déroulée dans un cadre de télévente classique, pour le compte d’un opérateur de téléphonie mobile. « Nous avons séparé le fichier de campagnes en deux parties pour isoler 3 000 contacts tests, explique Audrey Gandoin,data scientist chez Webhelp. La première partie a été traitée suivant la méthode habituelle, et la seconde a directement bénéficié de la méthode de détection d’activité. Avec ce second groupe, la joignabilité a été multipliée par 3 par rapport au groupe témoin ! » Un résultat impressionnant, qui a cependant sa contrepartie : « Avec le second groupe, nous avons constaté une dégradation du taux d’occupation des conseillers. Ce qui était prévisible puisque nous attendions une notification d’activité pour déclencher l’appel.

Le cycle d’exploitation s’est donc révélé plus long, ce qui questionne l’adéquation du dispositif pour des opérations courtes », résume Audrey Gandoin. Pour en savoir plus, une seconde expérimentation est en cours depuis cet automne, dans le même cadre de télévente. « Cette fois, il y a un seul fichier de contacts : soit nous arrivons à joindre la personne sans problème, soit, après plusieurs tentatives infructueuses, son contact est transmis au détecteur d’activité.

Nos premiers constats sont clairs : au total, l’occupation des conseillers est meilleure, et la joignabilité globale sera vraisemblablement multipliée par 2 ou 3. L’expérimentation se poursuit et nous sommes en discussion avec d’autres clients pour mesurer son impact positif sur les téléventes », conclut Martin Dufourcq.