Les industriels de l’automobile ont engagé une mutation profonde : basculer d’un modèle propriétaire à un modèle de service. L’expérience client prend une importance déterminante, comme l’explique Jalil Lahlou, directeur Business Unit Automobile & Mobilité chez Webhelp.

Posséder une voiture ou accéder à une voiture ? Au niveau mondial, la tendance marquante est la décroissance du modèle propriétaire. Pour rappel*, voici quelques conclusions phares de l’étude  « EASCY, The five dimensions of automotive transformation » (2018, PwC – marchés Europe, Etats-Unis, Chine) :

  • d’ici 2030 le parc mondial de voitures devrait se réduire de 25% pendant que le besoin individuel de mobilité va s’accroitre de 25% en Europe et aux US : les véhicules seront donc plus utilisés
  • en 2030, près d’1 véhicule neuf sur 3 sera destiné à l’autopartage (véhicules partagés à la manière de Moov’In, ou système de co-voiturage, à la BlaBlacar ou Citiz),
  • aujourd’hui, l’autopartage ne représente qu’environ 1% des déplacements dans les pays étudiés
  • en 2030, plus d’1 véhicule vendu sur 2 sera électrique et 40% des kms seront faits dans des véhicules autonomes, très souvent partagés.
Autopartage, location : le service client va faire la différence

De nombreux constructeurs, startups, et acteurs de la mobilité ont bien compris que ce changement de modèle – le redéploiement vers les services – présente des opportunités.

Pour exemple, Europcar ne se résume plus aujourd’hui par sa seule activité de loueur et se renomme Europcar Mobility Group.

Quant au service Renault Mobility, il adresse les marchés B2C et B2B. L’application permet de louer ponctuellement tous les modèles de voitures du constructeur, électriques ou non. La solution se déploie à travers l’Europe, notamment grâce à des partenariats forts, comme avec IKEA en France.

De plus, Renault et le loueur Ada ont lancé leur solution d’autopartage de véhicules électriques Moov’In à Paris en octobre 2018. Et PSA en a fait de même avec Free2Move en novembre 2018.

Chez Webhelp, cette réorientation de l’industrie automobile vers les services fait l’objet d’un accompagnement spécifique, qui se matérialise dès 2018 par la création d’une Business Unit dédiée à l’Automobile & à la Mobilité.

Nous faisons le constat que ce passage d’un modèle d’achat à un modèle de service se traduit par un changement crucial : « les points de contact avec la marque vont se multiplier », rappelle Jalil Lahlou. Autrement dit, les marques vont jouer leur réputation de façon répétée, et non plus seulement au moment de l’achat.

D’où le besoin d’un service client digital et humain, très réactif et performant. Avec un enjeu évident : c’est bien le service client qui va faire la différence sur ce marché très concurrentiel !

Les grands acteurs se réorganisent autour de l’expérience client

Pour compléter ce panorama des réorganisations stratégiques de la mobilité autour de l’expérience client, on peut citer d’autres exemples récents :

  • BlaBlaBus, résultant du rachat de Ouibus par BlaBlacar, témoigne de réflexions stratégiques très nouvelles
  • Daimler propose car2go un service de véhicules électriques en autopartage, à Paris depuis janvier 2019. A noter que la nouvelle entité s’appelle Share Now, et qu’elle est née de la fusion de car2Go (groupe Daimler) et de Drive Now (BMW). Par ailleurs, Daimler a racheté la plate-forme de VTC Chauffeur Privé, fin 2017, et l’a rebaptisée Kapten en février 2019
  • en B2B, des services d’autopartage comme Mobility Tech Green sont proposés aux entreprises (grands groupes ou PME) et aux collectivités
  • des startups comme Zenpark et Carizy, accompagnées par The Nest by Webhelp, connaissent un développement rapide.

Pour ces nouveaux services, l’expérience client digitale se révèle déterminante dans les opérations d’onboarding, d’abonnement, de localisation du véhicule, de self care et de paiement.

Et l’humain apporte la réassurance et une aide précieuse quand le client rencontre une situation stressante (manœuvre de branchement-débranchement à la borne électrique, incident technique, accident…). Le mix digital-humain doit être parfaitement bien dosé pour répondre à ces nouveaux usages en mobilité !

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