Interview : le service doit être présent d’un bout à l’autre de l’expérience client

Le producteur et journaliste Bernard de La Villardière nous livre ses incontournables de la relation client. Il évoque ces petits détails qui comptent et qui participent à faire vivre – ou non – une expérience mémorable, quel que soit le type d’achat réalisé.

Retour sur l’interview

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

❝ J’attends d’une marque qu’elle s’intéresse à moi, qu’elle se préoccupe de mes besoins, de mes envies et de mes habitudes, mais aussi de mes attentes en matière de service après-vente. Pour moi, le service doit être envisagé comme une prestation globale, quelle que soit la nature de l’achat. Je n’achète pas qu’un produit, j’achète le produit et le service qui va avec. J’attends d’être agréablement surpris par de petits détails et certaines attentions particulières. J’espère ainsi qu’on m’offre un niveau de service supérieur à celui auquel je m’attends légitimement. ❞

Racontez-nous une expérience mémorable avec un service client…

❝ Celle qui me vient à l’esprit est plutôt négative. Il y a peu de temps, j’ai attendu 20 minutes au restaurant avant de pouvoir passer ma commande. On m’a alors simplement dit : “On a un souci de personnel aujourd’hui”, sans aucune excuse préalable. Même si j’estime faire preuve de beaucoup de compréhension, le problème que peut rencontrer un établissement n’est pas le problème du client. D’une manière générale, je trouve que nous n’avons pas la culture de l’excuse en France, à la différence de pays très proche comme l’Italie ou l’Angleterre. On considère à tort que s’excuser signifie se rabaisser, alors que c’est au contraire le meilleur moyen de faire du client un allié ou un complice.❞

En tant que personnage public, comment gérez-vous votre propre image ?

❝ Je suis progressivement devenu une personnalité du PAF. Je m’applique donc à gérer mon image avec précaution. Je prends notamment garde à la surexposition et aux dangers des réseaux sociaux. Je suis peu présent sur Facebook et m’exprime avec parcimonie sur Twitter. Je veille à ne pas sortir de ma case de producteur et de journaliste et ç ne pas jouer les éditorialistes sur la Toile. Les réseaux sociaux sont, pour moi, le règne de l’humeur et du coup de gueule, mais on regrette souvent d’avoir formulé publiquement ce qu’on a pensé dans une situation d’énervement, car les retours de bâton peuvent être violents. La prudence reste donc de mise. ❞