Jade : à l’ère de la data science

Réduire le nombre d’appels inutiles, augmenter le taux de satisfaction, booster les ventes sur un segment de clientèle… Jade, la nouvelle offre de service Webhelp, permet de remplir ces objectifs. Sa précision d’analyse exceptionnelle repose sur des outils sophistiqués et une forte expertise humaine et permet de révéler, à la manière d’un scanner, les zones d’ombre et les variables cachées des parcours client. Éclairage…

«Laissez-nous analyser vos parcours client et vos données. Avec Jade, nous vous présenterons des pistes inédites d’amélioration de votre expérience client. Voilà comment l’aventure a commencé avec Direct Energie ! », explique MartinDufourcq, directeur des ventes chez Webhelp. L’intérêt de Jade ? Une précision d’analyse jamais atteinte. « Direct Energie a joué la transparence en nous donnant accès à tous les contacts tracés dans leur CRM. Sur cette base, en quelques mois de data analyse, nous avons reconstitué les parcours client et identifié ensemble les étapes qui posaient problème », poursuit Martin Dufourcq.

Mais ces parcours client recèlent forcément des zones d’ombre : au-delà des informations consignées dans le CRM, qu’est-ce que les clients ont vraiment dit ? Quel a été leur ressenti réel ? Leur véritable motif d’insatisfaction ? Pour le savoir, les équipes de Webhelp ont greffé les enregistrements d’appels client sur les données CRM. « La vision CRM est trop réductrice ! C’est en écoutant la voix du client, sur des segments très localisés du parcours client, que nous avons découvert des “variables cachées”, c’est-à-dire des émotions ou des motifs de plainte insoupçonnés », souligne Hugues Beaujouan.

Comme le ferait un scanner, qui révèle la structure fine de ce que les radiographies ne montraient que comme des taches opaques… Aujourd’hui, les équipes de Direct Energie sont en train de déployer des solutions aux problèmes ainsi identifiés (une nouvelle communication autour de la mensualisation, en clarifiant les éléments explicatifs des factures). La phase suivante consiste à mesurer l’impact positif de ces solutions sur les indicateurs choisis (taux d’appels, taux de satisfaction…). Chez Direct Energie, le mouvement est donc lancé : pas question de laisser des points aveugles sur les parcours client. Une démarche innovante et ambitieuse qui explique que la marque soit régulièrement élue « Service client de l’année » chaque année depuis dix ans !

Transparence et interaction forte entre les équipes

Martin Dufourcq, directeur des ventes chez Webhelp
« C’est avec Direct Energie que nous avons pu tester Jade en vraie grandeur, avec un objectif principal de réduction du taux de contacts. Ensemble, nous avons pu procéder à des ajustements d’outils et de méthode. Cette transparence et cette interaction forte avec le donneur d’ordre, nous apparaissent comme des conditions de succès d’un processus Jade. Cela permet, par exemple, de détecter un problème générique, comme “La satisfaction client chute à partir du troisième contact”, puis d’en faire un diagnostic en profondeur, basé sur la voix des clients. Chez Direct Energie, des actions correctrices sont engagées à titre expérimental – A/B testing, amélioration des discours, des processus, du routage des appels… »

Un processus en 4 étapes

1 Étude globale des parcours client
DURÉE : DE 2 À 4 MOIS
L’objectif : se faire une idée précise des différents parcours suivis par les clients, et en connaître les évolutions. Au terme de cette phase d’étude statistique du CRM, l’équipe Webhelp crée un tableau de bord des problématiques identifiées sur les chaînes de contacts.
Exemple d’observation : « Tel parcours client génère de nombreux appels inutiles ».
2 Sélection des pistes d’amélioration
DURÉE : DE 2 À 3 SEMAINES
L’équipe Webhelp établit une première analyse, qui mesure le hiatus entre trois éléments : le tableau de bord, les objectifs de la marque en matière d’expérience client et les KPI choisis (taux d’appels, taux de satisfaction…). Les pistes d’amélioration qui paraissent les plus porteuses font l’objet d’une recommandation d’investigation.
Exemple de piste d’amélioration : « Parmi vos clients ayant rencontré un problème de facturation, 20 %
génèrent plus de quatre contacts : voulez-vous savoir pourquoi et envisager des solutions ? ».
3 Analyse ciblée des pistes d’amélioration
DURÉE : DE 2 À 4 MOIS
L’équipe Webhelp concentre ses analyses sur les parcours client que la marque a sélectionnés pour les investiguer. L’analyse de la base des données CRM est croisée avec des écoutes de la voix du client (enregistrements téléphoniques, échange d’e-mails…). Une compréhension détaillée des émotions et des difficultés réelles des clients permet de faire des hypothèses causales.
Exemple d’hypothèse : « Sur le site Web, le texte de présentation de la facture est ressenti comme ambigu sur tel point ».
4 Étude d’impact
DURÉE : DE 3 À 5 MOIS
Des solutions d’amélioration sont proposées par l’équipe Webhelp : modification de certaines pages sur le site Web, optimisation des scripts de réponse des conseillers client… Elles sont déployées par Webhelp auprès des équipes après validation par le donneur d’ordre, à titre expérimental (si possible sur un groupe test et un groupe témoin). Au terme de la période d’expérimentation, un bilan d’efficacité est établi afin d’intégrer définitivement les meilleures solutions dans le nouveau parcours client.