Vous y étiez peut-être ? A Paris, le 3 novembre, la soirée Agora des Directeurs Relation et Expérience Client a permis de revenir sur les principaux enseignements du salon Viva Technology.  Des innovations majeures, comme le social selling, le sales analytics et le sales portal ont à nouveau été résumées pendant l’Agora par Mathieu Jougla, Directeur R&D Solutions de Webhelp.

 

Social selling : servir d’abord, vendre ensuite

Comme l’a souligné d’emblée Mathieu Jougla : « le social selling consiste à d’abord répondre au besoin d’information du client ou prospect, puis à tenter de lui vendre le produit ou le service adéquat ». De fait, la sollicitation de départ n’est pas forcément adressée à la marque, et elle ne s’exprime pas toujours sur l’un de ses canaux – Twitter étant aujourd’hui le seul canal sur lequel il est possible de s’inviter à une conversation.

« Il faut éviter à tout prix d’apparaître intrusif, a expliqué Mathieu Jougla, en se présentant à un client mécontent en tant que fournisseur alternatif, par exemple ». Car même si la proposition de produit ou de service est effectivement pertinente, le risque de rejet sera élevé puisqu’elle pourra être perçue – et publiquement décriée – comme une intrusion dans un dialogue privé.

L’étape de départ consiste à repérer sur Twitter les conversations les plus porteuses, avec un objectif de vente. Elle s’appuie sur des outils de large écoute, de type « social listening », capables d’industrialiser ce process. Comme l’a indiqué Mathieu Jougla : « sur la base des ventes réalisées, nous cherchons à affiner nos méthodologies et nos outils actuels, en quête du bon compromis poids/puissance et en intégrant une bonne satisfaction client. »

 

Deux nouvelles approches : le sales analytics et le sales portal

Le social selling n’est pas la seule piste de recherche actuelle pour les équipes R&D de Webhelp. Deux nouvelles approches, le sales analytics et le sales portal, sont également à l’étude. Comme Alexandre Fretti, General Manager Webhelp France, l’a résumé : « le sales analytics vise à analyser la performance de vente afin de l’augmenter, et le sales portal cherche à accompagner au mieux les commerciaux pendant l’acte de vente ».

En pratique, dans le cadre du sales analytics, les ingénieurs de recherche de Webhelp et leurs clients développent des méthodes pour orienter instantanément le client vers le meilleur conseiller possible – en fonction des attentes et des informations qui caractérisent ce client. « A ce stade de nos recherches, nous gagnons entre 4 et 8 % de performances additionnelles, a précisé Mathieu Jougla, avant de donner ce conseil : quand vous lancez une campagne commerciale, n’hésitez pas à exploiter des données que vous auriez plutôt tendance à garder précieusement – elles peuvent constituer un levier de performance important ! ».

 

De 4 à 8 % de performances additionnelles

Quant au sales portal, il se révèle prometteur dans les environnements de vente très compétitifs, complexes, ou en rapide évolution (en magasin ou en ligne). « Le but est d’accompagner la force de vente. Pour cela, des algorithmes indiquent au vendeur la meilleure offre, d’une part, et il est accompagné dans son argumentation sur cette offre – qu’il ne maîtrise pas toujours -, d’autre part »,

Bilan actuel et provisoire : des performances additionnelles d’environ 4 à 8 % également, et un meilleur taux d’attachement à des produits complexes (taux qui s’explique en partie par le fait que le vendeur, en magasin ou en ligne, sort ainsi progressivement de sa « zone de confort » commerciale).

Pour conclure, Alexandre Fretti a rappelé les orientations prises par le département R&D de Webhelp (voir notre article Viva Technology : retour d’expérience, à l’occasion de l’Agora des Directeurs Relation et Expérience Client) : « une vocation multidisciplinaire, dédiée à l’innovation ouverte, en dialogue permanent avec les startups les plus prometteuses et avec vous, clients de Webhelp ». Nous restons à votre écoute, n’hésitez pas à nous challenger !