Remédiation KYC

La connaissance client ou KYC (Know Your Customer) est au cœur des enjeux des entreprises régulées et des établissements financiers. En effet, ceux-ci sont soumis à la législation européenne relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et sont contraints d’opérer des vérifications KYC. Il s’agit de collecter et contrôler des informations et justificatifs associés dès l’entrée en relation (identité, domicile, activité…). Ces opérations KYC surviennent également tout au long de la relation commerciale, lors de revues périodiques.

En cas de manquement dans le cadre d’un contrôle du régulateur, comme l’ACPR en France (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les entreprises s’exposent à de lourdes conséquences telles que des sanctions pénales. Elles risquent également une dégradation de l’image de marque en cas d’implication indirecte avec une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude. Certains organismes sont également amenés à lancer de vastes campagnes de remédiation KYC visant à mettre en conformité un stock conséquent de dossiers clients existants, souvent avant une échéance imminente. Les clients sont alors sollicités et invités à actualiser leur dossier dans les plus brefs délais. Ces opérations nécessitent une attention particulière afin de maximiser le taux de remédiation des clients sollicités, tout en maîtrisant les investissements associés ainsi que la satisfaction client.

Afin d’optimiser la performance d’une campagne de remédiation KYC, Guillaume Bru, Directeur de Projet chez Webhelp KYC Services, recommande de porter une attention particulière à 4 indicateurs clés :

1/ Après avoir réalisé l’inventaire des clients visés par la campagne, assurez un taux de délivrabilité maximal des sollicitations afin d’atteindre le plus grand nombre de clients.

Il s’agira d’identifier les canaux de contacts à privilégier selon les typologies de clients (email, courrier, SMS, appel…) et de confirmer la détention des moyens de contacts utilisés par chaque client (adresse email, numéros de téléphone, adresse postale, messagerie sécurisée de l’espace client…). En ayant recours à des canaux diversifiés, vous augmenterez vos chances d’atteindre le client au travers de l’un de ces moyens. D’autre part, afin de maitriser les coûts, privilégiez le courrier seulement lorsque cela est justifié – par exemple, à destination des clients moins à l’aise avec les canaux digitaux ou bien dans le cas d’une ultime relance.

2/ Une fois que le client a bel et bien pris connaissance de la demande d’actualisation, le second indicateur à optimiser est le taux d’adhésion correspondant au consentement des clients à l’actualisation de leur dossier.

En effet, certains clients se plaignent des contraintes liées à ces formalités administratives. Avant tout, il est nécessaire de préparer et d’adresser un discours à la fois argumenté et personnalisé, porté par des collaborateurs experts et formés. Nous observons que 95% des clients acceptent d’effectuer la remédiation à la suite d’un appel argumenté avec l’un de nos conseillers. Appuyez-vous également sur les canaux de communication officiels utilisés par votre entreprise dans sa relation avec vos clients (site institutionnel, conseillers client…) afin d’écarter tout soupçon de phishing par exemple.

3/ Les clients doivent ensuite pouvoir passer à l’action et fournir les éléments requis afin d’obtenir un taux de collecte maximal.

Pour cela, facilitez-leur l’exercice et privilégiez les canaux digitaux via un parcours selfcare, tout en laissant la porte ouverte aux canaux traditionnels comme le courrier. Vous pouvez également demander directement au client quel est le moyen qu’il préfère. Anticipez ses interrogations et répondez-y le cas échéant. Offrir un support au travers d’une hotline ou d’un chatbot, sera un bon moyen de venir à bout des dernières barrières qu’il pourrait avoir. Finalement, en cas de non-réponse, réalisez des relances avec des messages incitatifs, de manière progressive et suffisamment espacée pour à la fois maîtriser les coûts et préserver la relation client.

4/ Enfin, le dernier indicateur clé à optimiser est le taux de conformité des dossiers collectés.

Certains dossiers peuvent être refusés : incomplets, justificatifs non lisibles ou encore expirés. Sensibiliser le client en amont sur la qualité des documents fournis permettra d’éviter de nombreux refus. Aussi, il est important de faire preuve de pragmatisme et d’adapter le niveau d’exigence des éléments attendus en fonction du degré de risque LCB-FT évalué. Analyser l’existant permettra également de potentiellement réduire le nombre d’éléments à collecter. Enfin, en cas de dossier collecté non conforme, mettez en place un processus de relances spécifiques pour obtenir la conformité du dossier.

En amont, cadrez et préparez la campagne en mettant en place un processus combinant la technologie pour des tâches automatisées et l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée. Tout au long de la campagne de remédiation, définissez-vous des objectifs, notamment en termes de taux de remédiation que vous piloterez chaque semaine en optimisant ces 4 indicateurs clés. Il est également judicieux de faire preuve d’agilité en testant et adaptant chaque élément du processus afin d’améliorer les résultats en continu. C’est la clé d’une campagne de remédiation KYC réussie.

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