DE QUOI PARLE-T-ON ?

L’enregistrement des appels est aujourd’hui quasi obligatoire lors des interactions avec des clients bancaires et assurantiels et ce pour plusieurs raisons :

  • La règlementation relative à la protection du consommateur lors d’une opération de souscription à un contrat
  • La nécessité de pré constituer une preuve de l’obtention du consentement à l’exécution d’une opération (exécution d’un virement par exemple)
  • La règlementation relative à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme
  • La lutte contre la fraude
  • L’amélioration continue des conseillers clients

Pour respecter les contraintes précitées, il est nécessaire de se doter d’une solution efficace et fiable d’enregistrement.

UN CHIFFRE

c’est le taux d’enregistrement imposé pour des activités de démarchage en assurance depuis la publication du decret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance.

QU’EST-CE QU’UNE SOLUTION D’ENREGISTREMENT ET DE RETRANSCRIPTION ADAPTÉE AU SECTEUR FINANCIER ?

Une qualité d’enregistrement audio élevée est essentielle pour la réalisation des contrôles, la réduction des risques de contestation de l’enregistrement et l’augmentation de la qualité des retranscriptions.

 

La transcription des appels audio en texte permet une recherche et une analyse plus efficace. L’audio couplé à l’écrit offre un mix parfait pour organiser et tracer les contrôles de conformité.

  • L’enjeu central est d’être en capacité de récupérer les appels litigieux ou non afin de potentiellement les transmettre aux services réclamation, contentieux, formation ou encore aux autorités de contrôles tel que l’ACPR…
  • Une bonne intégration entre le CRM et l’enregistreur assure une recherche rapide

La solution déployée doit permettre de stopper l’enregistrement en cas de refus de la personne physique d’être enregistrée. Point essentiel pour assurer une parfaite conformité au RGPD.

La solution doit offrir la possibilité de déposer les enregistrements dans l’environnement de l’établissement financier et/ou dans un cloud sécurisé par exemple.

COMMENT WEBHELP VIA TELECATS VOUS ACCOMPAGNE ?

Webhelp et Telecats vous accompagnent dans la mise en place du modèle organisationnel, de formation, des solutions d’enregistrement, de retranscription et d’amélioration continue permettant d’assurer la conformité de vos opérations bancaires et assurantielles réalisées à distance.

Dans le cadre de la protection des consommateurs, l’enregistrement et la transcription des appels systématisent les contrôles et réduisent les risques de contentieux tout en améliorant la qualité de vos interactions clients et donc leur satisfaction.

Pour en savoir plus :

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

 

Frédéric Boyer Telecats

Frédéric Boyer

Sales & Account Manager
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