Les attentes des clients évoluent plus vite que le secteur de l’assurance ne se métamorphose, et ce dernier doit désormais répondre à des impératifs devenus urgents. Les acheteurs bénéficient d’une plus grande transparence et il leur est plus facile de changer de fournisseur, alors même que les entreprises issues du digital s’arrachent les activités les plus rentables, et qu’Amazon, Apple et Facebook annoncent leur intention d’entrer sur le marché.

 

Il est difficile de remédier au problème de l’expérience client. Mais la refonte des principaux parcours clients est une formidable opportunité de satisfaire les clients tout en réduisant le montant des indemnisations versées et les coûts opérationnels.

 

Le secteur de l’assurance est certes confronté à quelques obstacles – technologies anciennes et structures organisationnelles cloisonnées – mais des solutions existent pour offrir une excellente relation client sans avoir à réorganiser son organisation et sa technologie.

 

Cet article aborde plusieurs points :

  • Pourquoi l’expérience client est essentielle dans le secteur de l’assurance
  • Les grandes tendances qui façonnent l’expérience client dans le secteur de l’assurance
  • Le besoin croissant d’investir dans la satisfaction client
  • Comment améliorer l’expérience client dans le secteur de l’assurance

 

Pourquoi l’expérience client est-elle un facteur clé dans le secteur de l’assurance ?

Le secteur de l’assurance a pris un peu de retard par rapport à d’autres secteurs lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client séduisante – et cela pose problème. Quel que soit le secteur d’activité, et plus encore sur les marchés saturés, l’expérience client est devenu le principal facteur de différenciation. Lorsque les clients ont le choix entre plusieurs fournisseurs, ils choisissent souvent celui qui propose le prix le plus bas. Et c’est cette course au meilleur prix qu’il faut absolument éviter.

 

Offrir un excellent service client – c’est à dire pratique, accessible, faisant preuve d’empathie et de compétence – est un facteur essentiel pour construire et maintenir la préférence à la marque. Un service client décevant incite les clients à chercher d’autres solutions.

 

Mais l’expérience client ne se limite pas à satisfaire le client (et à éviter le coût d’acquisition d’un nouveau en remplacement). Les attentes actuelles en matière de services digitaux et de self-care s’accordent parfaitement avec une volonté d’améliorer son ratio combiné.

  • Réduire les coûts d’exploitation. Les chatbots automatisés – lorsqu’ils sont bien conçus et alimentés en continu avec les retours d’information – peuvent être rapides et satisfaire vos clients, tout en vous permettant d’alléger le travail des vos agents.
  • Accélérer le processus d’indemnisation. Intégrer des flux de travail et de communications automatisés réduit la charge de travail de vos agents et de vos clients. Cela peut également vous aider à traiter les déclarations de sinistres plus rapidement pour libérer des fonds, et réduire les temps de location pour les assureurs de biens et d’automobiles par exemple.
  • Utilisez les sciences du comportement pour orienter les clients vers les résultats attendus. Une communication et des flux d’interaction bien conçus vous permettent de contacter les clients avant qu’ils ne s’engagent auprès de garages connus pour être lents à effectuer les réparations, ou dans des locations coûteuses, ou d’autres choix encore qui viendraient gréver le coût de l’indemnisation.

 

En l’absence de changements radicaux, le secteur perdra non seulement du terrain face aux nouveaux entrants, qu’ils soient issus du digital ou bien qu’ils soient leaders CX dans d’autres secteurs, mais il continuera surtout à être pénalisé par le coût des flux de travail plus lents et nécessitant beaucoup de main-d’œuvre.

 

Quelles sont les tendances en matière d’expérience client qui redéfinissent le secteur de l’assurance ?

 

Les principales tendances en matière d’expérience client dans le secteur de l’assurance sont la personnalisation, l’assistance omnicanale, le self-care, la simplification de la communication, la modernisation des demandes d’indemnisation et l’accent mis sur la prévention et la réduction des risques.

 

Personnalisation : confrontés à une multiplicité de choix et d’informations, les clients attendent des recommandations personnalisées pour simplifier leur prise de décision. Ils réagissent également plus rapidement à des réductions et à des offres lorsqu’elles sont bien ciblées.

 

Expérience omnicanale : les clients s’attendent à pouvoir naviguer de façon fluide entre les canaux, tels que les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les centres de contact. Les compagnies d’assurance investissent dans la technologie pour offrir des expériences cohérentes et fluides à travers ces canaux, permettant ainsi aux clients de rentrer avec en contact avec eux par leur canal de prédilection.

 

Self-care : les clients veulent un accès 24 h/24, 7 j/7, et des points d’accès digitaux pratiques pour effectuer les paiements, déposer des demandes d’indemnisation, procéder à des ajustements à mi-parcours et accéder aux détails de leur police d’assurance. Mais il ne suffit pas de proposer plusieurs options en self-care ; celles-ci doivent être faciles d’accès, très intuitives et soutenues par le digital avec des robots virtuels et des chatbots – ainsi qu’un support client 24 h/24 et 7 j/7.

 

Simplifier les demandes d’indemnisation : le processus d’indemnisation est un moment difficile pour les clients. Ils ont généralement subi une perte ou un accident et sont donc stressés. Les processus d’indemnisation fastidieux augmentent encore ce niveau de stress. Les marques qui simplifient les demandes d’indemnisation et qui communiquent bien tout au long du processus renforcent la relation avec le client, à un moment clé de sa vie.

 

Assurance intégrée : les assureurs grand public proposent une assurance intégrée avec d’autres biens et services directement en point de vente, ce qui permet aux clients de tout assurer, des billets de concert aux soins médicaux lors d’un voyage à l’étranger par exemple. Certes c’est un bon moyen d’acquérir de nouveaux clients, mais c’est dans la fidélisation que résident les bénéfices. Une communication personnalisée peut vous aider à conclure la prochaine vente avec ce type de client.

 

Prévention et réduction des risques : alors que l’assurance a traditionnellement joué le rôle d’assureur en cas de pertes ou de dommages, les clients semblent réagir favorablement aux initiatives de prévention des risques ou faisant la promotion de modes de vie plus sains. Par exemple, les remises accordées aux conducteurs prudents, en cas de mise en veille des appareils électroménagers ou encore en cas de pratique d’une activité physique régulière. Ces initiatives peuvent renforcer la fidélité à la marque et éviter que les clients ne recherchent des solutions moins chères.

 

Ces quelques statistiques concernant l’expérience client dans le secteur de l’assurance montrent toute l’importance de ces tendances :

 

Un besoin croisant de satisfaire les clients dans le secteur de l’assurance

L’inflation impacte également la satisfaction client dans le secteur de l’assurance, et cela pourrait conduire les clients à rechercher des options moins coûteuses. Une récente enquête de JD Powers montre que les quelques améliorations apportées par les assureurs à leur expérience digitale ne sont pas suffisantes, car les bénéfices sont compensés par la hausse des tarifs pratiquées.

 

Toutefois, ceci est à prendre avec précaution : de nombreux assureurs ont en effet créé des comparateurs d’achat digitaux pour aider les clients à trouver des régimes et des options moins coûteux, mais la plupart d’entre eux ne les utilisent pas.

 

La satisfaction client en matière d’expérience digitale dans le secteur de l’assurance dépend de plusieurs facteurs :

  • Clarté : les clients attendent des expériences intuitives ; par exemple, le contenu des formulaires doit être facile à comprendre. Les formulaires doivent être conçus et testés par des experts en expérience utilisateur,
  • Facilité d’utilisation : les acheteurs ne veulent pas avoir à vous redonner des informations que vous possédez déjà ou devoir effectuer un travail supplémentaire. Lier vos bases de données et interfacer vos systèmes avec des bases de données tiers peut supprimer certaines étapes du processus et réduire les risques d’abandon lors du parcours d’achat,
  • Rapidité : lorsqu’un client effectue une requête – par exemple, une demande d’assurance ou une déclaration de sinistre – il s’attend à ce qu’elle soit traitée rapidement. Les assureurs qui utilisent l’IA pour traiter les demandes d’indemnisation, les documents justificatifs et les requêtes répondent plus rapidement aux clients, et à un coût moins élevé,
  • Support : même les tâches en libre-service les plus intuitives peuvent susciter des questions, ou bien les clients se retrouvent parfois confrontés à des situations particulières qui requièrent une assistance. Les clients veulent être assistés rapidement via des canaux digitaux, comme le chatbot ou le chat en direct par exemple.

 

Pour autant, dans le secteur de l’assurance, le service client ne peut pas reposer que sur le digital – assurer le bon équilibre entre humain et technologie reste essentiel pour réussir. Les clients préfèrent généralement le self-care pour les tâches simples et ordinaires telles que la modification de leur adresse ou l’ajout d’un nouveau membre de la famille, mais ils préfèrent s’adresser à un conseiller pour leurs besoins plus complexes. Leurs besoins n’ont pas beaucoup évolués : être mis en relation avec des conseillers empathiques et bien formés, en particulier lorsqu’ils ont vécu un événement difficile tel qu’un sinistre à leur domicile.

L’importance de l’expérience client dans le secteur de l’assurance

Améliorer son expérience client apporte de nombreux bénéfices :

  • Meilleure fidélisation : les clients satisfaits restent fidèles à votre entreprise,
  • Ventes croisées et ventes additionnelles : en renforçant la fidélité à la marque et en apprenant à connaître davantage vos clients, vous pouvez générer des opportunités de ventes de produits additionnels et de montées en gamme,
  • Amélioration de la réputation de marque : les acheteurs se tournent vers des marques qu’ils apprécient et auxquelles ils font confiance, ils écoutent ce que vos clients disent de vous.

 

Dans le secteur de l’assurance, il est essentiel d’offrir un service client empathique, à l’écoute et toujours accessible pour attirer et surtout fidéliser les clients, mais ce n’est pas si facile à mettre en œuvre.

 

Gérer efficacement l’expérience client dans le secteur de l’assurance nécessite de nombreuses capacités :

  • Une maîtrise de l’expérience utilisateur et une expertise technique pour créer des expériences digitales intuitive
  • La capacité à offrir une assistance omnicanale fluide entre tous les canaux
  • Une compréhension fine de vos clients (généralement grâce à l’analyse)
  • Une expertise en matière de conception du parcours client
  • Une expertise en matière de recrutement et de gestion des talents afin d’embaucher des collaborateurs compétents, capables d’assister les clients avec empathie.

 

La place du service client dans le secteur de l’assurance est toujours aussi importante, ce sont les attentes des clients, qui ont évolué. Les marques qui parviennent à proposer le bon équilibre entre expériences digitales intuitives et conseillers humains compétents, attireront et fidéliseront les clients, tout en créant des opportunités de vente additionnelles.

Comment améliorer l’expérience client dans l’assurance

Améliorer l’expérience client dans le secteur de l’assurance commence par une analyse du parcours client dans sa totalité. De nombreuses marques suivent des indicateurs quantitatifs, tels que les scores de satisfaction après une interaction avec le service client, ou des scores macro tels que le NPS de la marque. Cependant ces indicateurs ne fournissent pas d’informations détaillées sur le sentiment qu’éprouve le client à l’égard de la marque. Vous devez commencer par déterminer quels éléments du parcours fonctionnent et quels sont ceux qui ne fonctionnent pas, pour élaborer votre plan.

Selon IBM, 60% des cadres du secteur de l’assurance reconnaissent que leur organisation n’a pas de stratégie CX,et n’est pas en mesure de répondre aux exigences croissantes. De nombreux acteurs de l’assurance se tournent vers des partenaires expérimentés pour les aider à redéfinir leur parcours du client et offrir un support client expert 24h/24 et 7j/7.

 

Les stratégies pour le service client dans le secteur de l’assurance sont :

  • Collecter et analyser des données sur les interactions et les parcours pour identifier les irritants et déterminer les priorités à corriger,
  • Faire en sorte que les conseillers clients soient de véritables conseillers omnicanaux, c’est à dire capables d’interagir et de répondre aux clients sur tous les canaux : demandes par mail, appels téléphoniques et autres canaux d’assistance,
  • Utiliser les flux de travail CX pour obtenir des résultats qui améliorent votre ratio combiné, par exemple en proposant des options moins coûteuses dans le processus de gestion des sinistres, ou en réduisant le coût de la main-d’œuvre du support client.

 

Enfin, la fraude et le respect des règles KYC ne semblent pas être des priorités en matière d’expérience client, alors qu’elles le sont. Des processus trop lourds, trop lents pour résoudre les problèmes et un trop grand nombre de signaux déceptifs peuvent amener les clients à se tourner vers la concurrence.

 

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