La crise sanitaire a démontré le rôle central joué par les services publics et la puissance publique dans le bon fonctionnement du pays. En effet, pour faire face à la pandémie, le secteur public a dû s’adapter et s’organiser pour maintenir une relation à distance avec les usagers, grâce à une dématérialisation accélérée.

Cependant, la crise a également rappelé qu’une société entièrement numérique n’était pas viable, en tout cas, pas sans un accompagnement spécifique de tous les usagers, dans toutes leurs différences.

 

Notre livre blanc a donc vocation à exposer un constat, mais surtout une conviction… Celle que le service public doit se réinventer, se questionner, innover, ne pas hésiter à aller chercher une expertise et un appui pour répondre davantage aux besoins et usages, évolutifs, des citoyens.

Pour cela, nous pensons que seule une posture d’amélioration continue, fondée sur les retours d’expérience des usagers et agents est à même de permettre au secteur public d’identifier les irritants et les difficultés rencontrées aussi bien par les usagers que les agents publics.

Téléchargez le livre blanc « Services Publics : pour une transformation efficiente et réussie »

Au sommaire :

1. Pour un service public performant
1.1 Une transformation trop centrée sur les économies
1.2 Une complexité persistante mais difficile à mesurer
1.3 Une culture de la performance par l’amélioration continue
1.4 Une écoute plus fine des agents

2. Recentrer la transformation numérique sur
l’usager
2.1 Numériser, un acte encore trop synonyme d’économies
2.2 Réinterroger les processus
2.3 Démarche qualité
2.4 Du tout-numérique à l’omnicanal
2.5 Personnaliser le service public

3. L’externalisation, une réponse adaptée aux
besoins de réactivité et d’efficience du service
public

3.1 Quels sont les freins persistants ?
3.2 Comment maîtriser les leviers existants ?

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Fabien Adnet Webhelp secteur public

Fabien Adnet

Directeur Division Webhelp Secteur Public
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