Ubérisation ? watsonisation ?
Visionnaire, passionné, expert tous azimuts, Laurent Alexandre est un entrepreneur hors du commun. Invité pour une conférence Webhelp, il a décrypté les stratégies déployées par les géants du numérique pour réinventer – et dominer – l’économie du XXIè siècle. Vous pouvez retrouver le contenu de la conférence.
LE POINT DE VUE DE ALEXANDRE FRETTI, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE WEBHELP FRANCE
1. Quels ont été pour vous les temps forts de cette soirée ?
Le premier fait marquant, c’est le nombre de professionnels de la relation client qui ont participé à cet événement ! Cela prouve leur immense appétit pour l’innovation, et cela confirme notre conviction : le numérique va introduire de nouveaux bouleversements qu’il faut anticiper ensemble. Comme l’a expliqué Laurent Alexandre avec beaucoup de talent et de clarté, le train de l’ubérisation nous cache celui de la watsonisation. En clair, les géants de l’IA – dont IBM avec son logiciel Watson – s’attaquent aujourd’hui à des professions complexes, comme la médecine ou la finance. De nombreux métiers, des
business models et des entreprises entières vont se réinventer autour de l’IA… ou disparaître.
2. Quelles sont les conséquences pour les métiers de la relation client ?
Dans nos métiers, nous voyons déjà que le machine learning, les chatbots et les assistants intelligents changent drastiquement nos habitudes de travail et nos performances.
D’où notre engagement quotidien depuis 2016, chez Webhelp à incarner pleinement le rôle de facilitateur technologique (technology enabler) et à fournir un lien opérationnel entre les startups les plus prometteuses et nos clients les plus innovants.
Nous avons fait d’importants investissements pour relever ces nouveaux défis, et nous avons déjà les preuves que l’accompagnement de nos clients dans un cadre d’open innovation fournit les meilleures réponses et les plus belles opportunités.
3. Selon Laurent Alexandre, la valeur risque de se concentrer dans l’IA et les algorithmes. Qu’en pensez-vous ?
En économie, la peur et la résignation sont de mauvaises conseillères ! Comme le souligne Laurent Alexandre, les grands acteurs économiques sortent de leur créneau historique et vont sur des marchés où on ne les attend pas. Notre rôle est d’aider nos clients à se positionner rapidement pour ne pas en subir les conséquences. Et même, pourquoi pas, à profiter de nouvelles opportunités – comme devraient certainement le faire certains plateformistes français ou européens. L’intelligence humaine n’a pas dit son dernier mot.
