La fidélisation client est clé dans la stratégie d’une marque, et cela est également vrai pour une Maison de Luxe. Pour y parvenir, une bonne expérience client n’est plus suffisante. L’ultrapersonnalisation apparaît comme une stratégie payante – faisant partie intégrante de la « Luxperience ». Pour la mettre en place, ou pour l’optimiser, voici les six points à retenir. Ils sont au coeur de l’accompagnement que Webhelp propose aux Maisons de Luxe.
Contributeur : Pierre Somme, Directeur de Comptes de la BU Retail & Ecommerce

L’ultrapersonnalisation

1. Sans coutures

Les clients du Luxe attendent un traitement spécial : se sentir uniques. Ils pardonnent mal les erreurs. Quand ils passent d’un canal à l’autre, aucune rupture ne doit être perceptible. Chaque point de contact avec la Maison doit renforcer le sentiment d’engagement et de fidélité du client. Minimum exigé : l’identification de chaque client et la bonne connaissance de son historique. Le+ L’expérience seamless repose sur des conseillers performants et une base de connaissance client actualisée en temps réel.

2. Pays et cultures

Le marché d’une Maison de Luxe est international. Des conseillers ayant des compétences multilingues sont indispensables, et même parfois disponibles en 24/7. Des process de sélection et des formations spécifiques aux marchés et aux coutumes du pays visé sont mis en place, autant que nécessaire.

Le+ Dans l’espace européen, notamment, les différences importantes entre les attentes nationales ou régionales des clients sont
prises en considération.

3. Conseillers sur mesure

Les Maisons de Luxe exigent un total engagement des conseillers clients. Chez Webhelp, des procédures spécifiques de recrutement et de formation des conseillers sont élaborées, sur la base des valeurs et de l’identité de la Maison. Les conseillers sont immergés dans l’univers de la marque afin
de s’identifier pleinement à elle. Le+ Des profils experts et passionnés sont recrutés pour répondre aux attentes élevées des Maisons de Luxe.

 

4. Une vision client unifiée

Idéalement, tous les SI de la Maison intégrant de la connaissance client devraient être connectés en temps réel : CRM, boutiques, site de vente
d’E-commerce… Webhelp peut accompagner vers cet idéal, en priorisant les actions techniques et organisationnelles à entreprendre. Un audit des data et de la base de connaissances clients est souvent un bon point de départ.

Le+ L’accompagnement ou la transformation digitale de l’entreprise se réorganise
autour d’une connaissance du client ultrapersonnalisée et d’une vision du client à 360 degrés.

5. Expérience 360 maîtrisée

Webhelp intègre plusieurs Line of Business à forte expertise dans le Luxe. Leur synergie permet de proposer et de maîtriser une expérience 360 :
MyStudioFactory : accompagne sur tous les volets de la digitalisation ; gobeyond : réalise des audits et des optimisations des parcours client ; WPS : gère les paiements et le recouvrement (clients et fournisseurs).

Le+ Netino by Webhelp assure la modération et le social listening sur les médias sociaux.

6. L’humain au coeur du dispositif

Pour atteindre l’excellence dans l’ultrapersonnalisation, c’est l’humain qui doit être placé au centre du dispositif de gestion de la relation client d’une Maison de Luxe. Les conseillers clients doivent développer un sentiment d’appartenance à la Maison, s’en trouver valorisés et se sentir légitimes. C’est ce qui leur donnera la subtilité d’écoute et l’assurance de ton qui vont rassurer le client d’une Maison de Luxe.

Le+ Quelques clients VIP des Maisons de Luxe pourront bénéficier de conseillers dédiés.

 

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