Sur les médias sociaux, comment construire et entretenir une logique de confiance ? Pour y parvenir, Netino by Webhelp s’organise autour de quatre métiers principaux : la modération des contenus générés par le public, la gestion des communautés sur le Web, l’écoute et l’analyse des messages publiés sur les médias sociaux, et la production de contenus. Ces métiers mobilisent les ressources techniques et humaines les mieux adaptées à la problématique client de la marque ou du média.
1. Modérer les contenus

Pour créer et maintenir la confiance, il faut mettre en place une stratégie d’analyse des messages, d’une part, et de réponse aux clients, d’autre part. Sur un site de petites annonces, par exemple, cela impose de vérifier les caractéristiques du produit ou du vendeur, pour réduire le risque d’erreur ou d’arnaque. Sur certains sites d’échange et de rencontre, c’est la probabilité de fausse identité – ou de mauvaises intentions – qui doit être estimée.

Le + : Netino by Webhelp est l’acteur de référence en France et dans la francophonie, avec plus de 200 clients actifs (médias et grandes marques).

2. Répondre aux clients

C’est le métier historique de Webhelp : créer ou restaurer la confiance du client par le dialogue. Son acte d’achat, son engagement et sa fidélité reposent sur la compréhension de sa demande et sur la pertinence de la réponse apportée. L’enjeu sur les médias sociaux : répondre vite et bien à un message public, potentiellement problématique et viral. Un bon service client encourage à revenir et à partager une réponse bien appréciée.

Le + : Répondre en vingt quatre heures n’est plus suffisant : sur Whatsapp, par exemple, le client attend sa réponse dans l’heure.

3. Écouter les clients : social listening

Sur les médias sociaux influents, il convient d’écouter tout ce qui se dit au sujet d’une marque ou d’un média. Et de pouvoir identifier rapidement les influenceurs, positifs ou négatifs. L’idée n’est pas seulement d’écouter mais d’entendre ce qui est dit ou sous-entendu. D’où la pertinence d’associer analyse par mots-clés et interprétation par des humains.

Le + : Fournir aux marques une analyse intelligente, validée par des humains, pour la diffusion en interne de verbatim fiables.

4. Certifier les avis clients

Les clients ont surtout confiance dans les autres clients. D’où l’impact des avis clients, publiés et partagés sur les médias sociaux. Et l’importance grandissante des Avis# Google et des Avis# Facebook. La loi République numérique impose de mentionner si les avis ont été vérifiés. L’Afnor a élaboré une certification pour la publication d’avis en ligne, réputés sincères et véritables. Netino by Webhelp applique la norme volontaire NF Z74-501 d’Afnor, ou certification NF Service en ligne.

Le + : Garantir l’impartialité des avis clients avec la caution Afnor.

 

« La haine sur Internet a augmenté de 30% en un an. » Jérémie Mani, Président de Netino by Webhelp

Expert reconnu, Jérémie Mani a été consulté par la commission de loi Avia, puis par l’Assemblée nationale en mars 2019. Les messages de haine auraient augmenté de 30% entre mars 2018 et mars 2019 !  C’est le résultat de l’étude qu’il a conduite pour le gouvernement dans le cadre de la proposition de loi visant à lutter contre la haine sur Internet. Portée par la députée Laetitia Avia, cette proposition sera examinée en mai 2019. Méthode : la sélection aléatoire de 15 000 messages parmi l’ensemble des sujets d’actualité, puis leur analyse par des humains pour qualifier ou non la haine.

« Oui, une police est nécessaire sur le Net. »

Insulter une personne dans la rue peut conduire à des sanctions pénales. La même insulte sur le Net conduit, au mieux, à un effacement du message injurieux. Deux poids, deux mesures. Pour Jérémie Mani : « D’un point de vue citoyen, cette différence de traitement ne paraît pas tenable. Et un autre sujet fait débat : qui doit faire régner la paix sociale ? Confier ce rôle aux plateformistes reviendrait à créer une police privée du Net. Confier ce rôle à l’État supposerait de nouveaux moyens techniques et juridiques. En tout cas, cette demande d’ordre existe bel et bien : chez les victimes ! ».

 

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