Seulement 15 % des plus grandes entreprises du Royaume-Uni répondent aux tweets des clients. En outre, plus des deux tiers des entreprises ont mis plus d’une heure pour répondre sur un canal comme Facebook. Ce manque d’engagement dans les médias sociaux fait que seulement 10 % des consommateurs utilisent Facebook, Twitter ou des applications mobiles pour des réclamations. Mais les professionnels britanniques de la relation client ont conscience de ces enjeux ! D’après une autre enquête réalisée par Webhelp UK, 95 % des DRC identifient l’intégration des canaux dans une perspective omnicanale comme une priorité. Et 75 % d’entre eux souhaitent ensuite privilégier une meilleure utilisation des datas pour améliorer l’expérience client.
