Le métavers : que signifie le métavers pour l'expérience client ?

Dans le cinquième article de notre série, nous nous intéressons à ce que l’expérience client peut attendre des métavers. Dans ce blog, Pavel Soukenik, Executive Director Digital Content and Marketing Services, nous fait part de son point de vue et de son expérience, ainsi que de ses réflexions sur ce qui nous attend.

Au fur et à mesure que le métavers évolue et gagne en maturité, beaucoup de choses vont changer. Nous avons déjà examiné ce que cet avenir pourrait réserver aux marques et à leurs clients, mais dans un monde aux possibilités infinies dans lequel vous pouvez être n’importe où et faire n’importe quoi (ce qui est – avouons-le – une partie intégrante de la promesse du métavers), qu’est-ce que cela signifie pour votre offre de CX ?

À quoi ressemble l’Expérience Client dans le métavers ?

Pour maintenir la confiance et la sécurité des membres de votre communauté, l’expérience client dans le métavers devrait tout englober, de la gestion de contenu des actifs à la gestion de la communauté et à la modération des utilisateurs qui la composent.

C’est ce que nous constatons nous-mêmes, car chez Webhelp, nous faisons déjà un peu de cela pour The Sandbox en offrant un CX de qualité à leurs utilisateurs. The Sandbox est un monde virtuel où les joueurs et les créateurs peuvent construire, posséder et monétiser leurs expériences sur la blockchain Ethereum.

Il offre aux créateurs une véritable propriété de leurs propres créations de contenu généré par l’utilisateur (UGC) grâce à des jetons non fongibles (NFT) et les récompenses pour leur participation créative à l’écosystème.

Quel était leur objectif ?

The Sandbox est un bon exemple de la façon dont le métavers place la barre assez haut en termes de nouveau concept pour les utilisateurs potentiels, en particulier autour des joueurs créant (et ensuite monétisant) leur propre contenu.

Comme vous pouvez l’imaginer, l’objectif de The Sandbox avec un partenaire CX, était principalement d’aider les nouveaux joueurs à se familiariser avec ces mondes et les possibilités qu’ils offrent. L’autre challenge était de gagner et de maintenir la confiance et la sécurité des utilisateurs dans le monde, grâce à la gestion et la modération de la communauté.

Quel est le rôle d’une équipe CX dans le métavers ?

Notre rôle en tant que partenaire CX est de guider les visiteurs dans et à travers la myriade de mondes et d’expériences proposés. Nos équipes agissent comme des ambassadeurs et fournissent l’élément de confiance et de sécurité qui est si important pour créer un environnement en ligne sain.

Aussi, nos équipes CX jouent le rôle d’organisateurs d’événements en dehors du jeu, sur les canaux sociaux, Discord, YouTube et autres, pour en parler et amener les gens à venir vivre l’expérience.

D’un côté, il est nécessaire de fournir -ce que l’on appelle habituellement- une bonne expérience de joueur (PX). Ce qui diffère de la PX habituelle, c’est que nous sommes également là pour les créateurs, et qu’une grande partie de ces interactions ont lieu en dehors du métavers, puisque nous les soutenons dans leurs activités telles que la modélisation 3D, la construction de mondes ou l’achat d’un terrain.

Tout cela exige que les membres de votre équipe CX possèdent diverses compétences :

1. Ils doivent être des créateurs qui comprennent parfaitement les outils car vous allez assister dans leur utilisation.
2. Ils doivent être capables de comprendre l’économie du monde virtuel, notamment les NFT, les crypto-monnaies, les portefeuilles électroniques et l’achat de terrains.
3. Ils doivent avoir des compétences d’ambassadeur pour aider les joueurs à se familiariser et à s’acclimater à la vie dans The Sandbox, mais aussi pour les inciter à explorer. Ils peuvent se retrouver à guider les visiteurs d’une galerie d’art NFT ou à s’occuper des gens lors d’un concert pop métavers.
4. Ils doivent avoir des compétences en matière de modération, permettant de créer un environnement de confiance et de sécurité pour les joueurs.

Il n’est pas facile de trouver des personnes formées pour tout cela. Les sollicitations sont permanentes, car le nombre de domaines pour lesquels il est demandé de l’aide est beaucoup plus élevé que dans le monde réel, qu’il s’agisse d’aider les gens à naviguer, à maîtriser leur crypto-monnaie ou à modérer leurs comportements.

Les demandes auxquelles l’équipe CX répond impliquent de rechercher des profils déjà habiles avec ces outils (ou prêts à apprendre), mais qui peuvent également être des modérateurs compétents, car l’un des plus grands sujets peut être l’imprévisibilité du comportement des clients en temps réel et du CGU.

Mettre les bonnes personnes en place

Lorsque nous avons constitué une équipe CX pour The Sandbox, nous avons créé un programme de formation sur site de 2 semaines, pour un premier groupe d’ambassadeurs basés en Colombie. La formation qu’ils ont reçue était une combinaison de théorie et de pratique, et ils ont été formés sur les outils de création de The Sandbox jusqu’à l’apprentissage des directives de modération de conduite adaptées à un public de plus de 18 ans.

L’avenir du CX dans le métavers : un regard sur l’avenir

Toutes les prédictions sont par nature des conjectures, et il est important de se rappeler que nous n’en sommes qu’aux (tout) premiers jours du métavers. The Sandbox lui-même est encore une plateforme naissante, en « alpha « , une première itération de ce qu’il pourrait devenir. De même que nous considérons aujourd’hui la première décennie de ce siècle comme l’arrivée des médias « sociaux », peut-être que dans 20 ans, nous considérerons cette décennie comme l’ère MySpace du métavers.

Cela dit, il y a encore des choses à apprendre de notre situation actuelle et de ce qu’elle signifie pour l’avenir. L’un des défis auxquels le CX dans le métavers sera certainement confronté est de faire évoluer la modération pour qu’elle s’adapte à la population croissante du métavers. L’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) peuvent avoir un rôle à jouer pour aider à filtrer le « bruit », et confier les sujets de modération plus importants à des modérateurs humains.

Mais en fin de compte, c’est une équipe humaine de CX qui apportera le plus de valeur ajoutée, car la passion des gens pour ce qu’ils font est contagieuse. Tout comme les humains continueront à s’aventurer dans le métavers à la recherche d’autres humains avec lesquels interagir, ils auront besoin d’autres humains pour les aider dans ce nouveau monde.

Dans notre dernier article de la série, nous examinerons plus en détail les compétences humaines dont vous aurez besoin au sein de votre équipe CX métavers. En attendant, vous pouvez en savoir plus sur nos solutions Métavers en nous contactant ci-dessous.