Dans ce deuxième article de notre série de six articles, nous examinons ce que le métavers pourrait signifier pour les consommateurs. Pascal Iakovou, Responsable des Médias Sociaux chez Netino by Webhelp, examine comment nous nous comportons dans les espaces du métavers et comment il pourrait changer notre façon de gérer l’Expérience Client.

Les consommateurs sont-ils intéressés par le métavers ?

Comme nous l’avons évoqué dans le premier article, le métavers n’est pas une simple chose. Il s’agit d’un concept qui englobe des idées, des technologies, des expériences et des transactions. Ce qui les unit, c’est qu’ils existent numériquement dans des mondes virtuels.

La plupart des consommateurs n’en sont pas encore conscients et ne savent pas exactement ce qu’est le métavers. Alors que les spécialistes du marketing s’enthousiasment sur la manière dont il peut positionner leur marque, comme innovante et « moderne », la taille du public qu’ils y touchent réellement reste faible. Pour l’instant du moins.

Dans une enquête menée auprès de responsables marketing B2C aux États-Unis, 77% des responsables marketing ont répondu qu’ils étaient « impatients » que leur marque explore les possibilités offertes par le métavers. En revanche, la même enquête a révélé que parmi les adultes en ligne comprenant ce qu’est le métavers (ce qui n’est déjà pas un chiffre énorme), seuls 34% sont intéressés par ses possibilités.

À l’heure actuelle, les marques sont présentes dans le métavers pour faire du bruit dans le « monde réel ». Alors que certaines marques se lancent et y font des choses passionnantes (voir Nikeland dans Roblox), les expériences réelles des visiteurs du monde virtuel peuvent parfois être décevantes. Nous sommes en terrain connu. Ce que nous observons est similaire aux premiers jours d’Internet et à la naissance du e-commerce.

Les marques attendent l’adoption massive du métavers pour justifier les investissements nécessaires à la création d’expériences riches et de plateformes e-commerce virtuelles. Mais l’adoption massive ne se produira que lorsque le métavers créera une valeur réelle et des raisons impérieuses d’y (re)venir pour une grande partie de la population. Qu’est-ce qui vient en premier, la poule ou l’œuf du métavers ?

À quoi pourrait ressembler l’avenir pour les clients ?

Il est presque certain que les marques vont intégrer des offres de e-commerce dans le métavers. Si un consommateur prend la peine d’y localiser une marque – ce qui n’est pas toujours facile – et se présente à sa porte virtuelle, vous pouvez être sûr qu’il est déjà proche de cette marque. Pourquoi ne voudraient-elles pas récompenser ces superfans en leur offrant une expérience de marque exceptionnelle, dans le métavers ?

Vous pouvez déjà interagir avec les marques pour acheter des NFT (Non Fungible Tokens), des biens virtuels faisant eux-mêmes partie du métavers. Vous pouvez par exemple acheter une nouvelle paire de baskets Nike NFT pour votre avatar.

Nous nous attendons à ce que le métavers change également le rythme des interactions prévues. Imaginez que vous vous rendiez dans une boutique de vêtements de luxe IRL (In Real Life). Avant même d’avoir vu un vêtement, vous vous êtes peut-être assis sur l’énorme canapé ancien de la grande boutique de la marque et avez dégusté un expresso tout en discutant avec l’un des personal shoppers. Il s’agit d’une expérience, et non d’une simple transaction. Dans un monde où la communication des marques est hyper rapide, alimentée par des canaux de médias sociaux toujours actifs, que se passerait-il si les marques faisaient le chemin inverse dans le métavers et créaient des expériences de vente tout aussi riches, à savourer et apprécier vraiment ?

Dans le métavers, les marques n’auront pas non plus besoin de se limiter aux NFT. Nous nous attendons à ce que les marques y créent des espaces de vente où vous pourrez interagir avec des versions numériques 3D de produits réels, les y acheter puis vous les faire livrer physiquement à votre domicile. Les marques devront faire en sorte que leurs magasins virtuels et physiques offrent une expérience de vente sans faille.

C’est un monde nouveau et audacieux

Il n’y aura pas que le retail. Les marques vont repenser leur stratégie de contact pour ce nouveau monde, qu’il s’agisse de notre mode de socialisation, de notre mode de travail ou de nos loisirs.

Prenons l’exemple de la banque. De nombreuses agences ferment alors que beaucoup d’entre nous préfèrent les conseils bancaires personnalisés. Dans le métavers, votre banque pourrait être ouverte toute la journée (et la nuit), avec de vrais employés derrière les avatars. Vous pourriez entrer et vous asseoir pour discuter de votre prêt avec l’avatar de votre conseiller, qui lui pourrait être basé n’importe où.

À quoi ressemble déjà le CX dans le métavers ?

C’est l’avenir potentiel des clients. Mais comme nous l’avons dit, les espaces métaversels sont déjà là et prospèrent. Prenons l’exemple de The Sandbox. Il s’agit d’un monde virtuel où les joueurs peuvent construire, posséder et gagner de l’argent grâce à leurs expériences de jeu en utilisant la blockchain Ethereum. C’est le genre d’espace qui s’associe à l’icône mondiale du skate Tony Hawk, qui a récemment annoncé travailler avec The Sandbox pour construire « le plus grand skatepark du métavers ».

Des espaces comme celui-ci ne sont qu’un début. C’est un monde nouveau et audacieux, et Webhelp est en première ligne. Nous sommes actuellement en partenariat avec The Sandbox pour guider les visiteurs dans ses mondes et expériences, et accompagner notre partenaire dans sa croissance. Nous observons directement la façon dont les clients se comportent et nous explorons l’ensemble des défis CX que le métavers implique.

Nous savons, par exemple, que les clients du métavers ont besoin de beaucoup d’aide pour s’orienter. Il y a du travail à faire pour les aider à comprendre comment ces mondes fonctionnent, avec leur blockchain et leur crypto-monnaie, et à s’adapter rapidement à leur nouvel environnement.

Dans notre prochain article, nous examinerons ce que le métavers pourrait apporter aux collaborateurs. Pourquoi les employeurs devraient-ils y réfléchir pour leurs employés ?

Pascal Iakovou

Head of Social Media chez Netino by Webhelp

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