La Mobility as a Service (MaaS) connaît un développement spectaculaire. Les acteurs du secteur, grands et petits, veulent profiter des opportunités de ce gigantesque marché. Pour y parvenir, ils devront lever 3 freins, comme l’explique Jalil Lahlou, Directeur Business Unit Tech & Mobility chez Webhelp.

 

En France et dans le monde, le virage stratégique vers la Mobility as a Service (MaaS) semble s’accélérer. Plusieurs tendances récentes, ou faits marquants, en attestent :

  • les grands constructeurs automobiles se renforcent sur le créneau MaaS, qu’ils considèrent vital pour leur avenir. Le cas emblématique est celui de BMW et Daimler – deux géants pourtant concurrents frontaux- qui ont fusionné leurs services Mobilité, pour un potentiel marché de 68 millions de clients. Pas moins de 14 services sont concernés, de l’autopartage (Share Now), au transport multimodal (ReachNow), au stationnement intelligent (Park Now), et à la recharge électrique (Charge Now), sans oublier les VTC, taxis et trottinettes (Free Now). Les 2 groupes ont annoncé un investissement d’1 milliard d’€ sur les prochaines années. Autre exemple : Renault vient de lancer sa filiale MAI, pour Mobility as an Industry, afin de regrouper ses services de mobilité et ses partenariats avec des acteurs publics et privés.
  • les collectivités territoriales vont jouer un rôle grandissant, dans le sillage de la Loi d’Orientation des Mobilités (LOM). Elles seront autorisées à partenariser et à organiser le déploiement de plates-formes digitales. Des écosystèmes publics-privés vont se constituer. Et les moyens de transport alternatifs, comme le vélo en particulier, feront l’objet d’un soutien très actif.
  • la concentration des acteurs s’accélère, si l’on en juge par les nombreuses fusions et acquisitions, nationales et internationales – les start-up de mobilité étant au cœur de ces opérations.

 

1 – Pour réduire la confusion : proposer une offre de MaaS centralisée ou cohérente

Face à une offre aussi foisonnante et complexe, comment le client final va-t-il choisir les bons services de mobilité?

Alors que de la loi LOM va imposer aux autorités organisatrices de mobilités (AOM) – à l’échelle d’une agglomération, d’un département ou d’une région – de veiller à l’existence de services d’information multimodale sur les services de transport et de mobilité. Les applis numériques d’aide au choix et les agrégateurs, déjà nombreux, ne cessent de proliférer, ce qui ne rend pas l’offre vraiment lisible !

Pour exemple, Île-de-France Mobilités va mettre à la disposition des Franciliens et des 50 millions de visiteurs annuels de la Région une nouvelle application mulitmodale. Appelée MaaX (pour Mobility as an Experience), cette appli sera testée en novembre auprès de 2 000 Franciliens.

Cette multiplication des offres et des applis doit engendrer l’émergence de solutions centralisées, ou parfaitement cohérentes.

« Pour limiter cette prolifération d’applis, les offreurs de service et les agrégateurs ont une carte à jouer. À condition de faciliter le passage d’un service à l’autre, sans rupture franche du parcours client, et dans un respect strict du RGPD« , précise Jalil Lahlou.

 

2 – Pour améliorer l’expérience client MaaS : aligner le digital et l’humain

De toute évidence, sur le marché bientôt encombré des services de mobilité, c’est l’expérience client qui fera la différence. Le smartphone des usagers et clients est au centre de cette bataille.

« En cas de difficulté, les usagers en situation de mobilité seront rassurés par la possibilité de joindre un conseiller humain. À terme, cette option permettra aux meilleurs services de se distinguer« , observe Jalil Lahlou.

Et pour s’inscrire à un service ou un bouquet de services, on peut imaginer de faciliter les opérations d’onboarding et de KYC. « Dans le cadre de l’onboarding, un mix digital-humain apporte les meilleurs résultats en termes de rapidité, de coût et de satisfaction client« , ajoute Jalil Lahlou.

 

3 – Pour simplifier les opérations : intégrer le paiement dans les services MaaS

Enfin comment simplifier les opérations de paiement ? Ces opérations seront probablement fréquentes, voire récurrentes, avec de faibles montants ou de petits abonnements. « D’où l’importance d’un partenariat avec des acteurs de confiance, disposant des agréments, des briques technologiques, et des hubs multilingues permettant de gérer les paiements et la relation client afférente, de façon complète et satisfaisante« , conclut Jalil Lahlou.

 

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