Pour What’s Hot, Cécile de Ménibus évoque ce qu’elle attend d’une relation client et comment elle gère, de son côté, celle qu’elle entretient avec ses fans. Elle revient également sur une expérience… inoubliable, vécue dans un aéroport !

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

Ce qui est important quand on entre en contact avec un service client, c’est de pouvoir tomber sur des personnes compétentes qui, au lieu de vous servir un discours prérédigé avec des procédures qui ne correspondent pas à votre problème, savent vous écouter et s’adapter. On doit se sentir vraiment pris en charge, et si possible sans délai !

En tant que célébrité, comment gérez-vous la relation entre votre marque (= vous) et votre clientèle (= votre public) ?

Les réseaux sociaux ont été un véritable booster pour nos relations avec le public. Ils permettent de garder un lien régulier et de créer une proximité avec chacun, et c’est important. Même si le nombre de fans grandit sans arrêt, il faut donner la sensation à chacun d’eux que vous lui accordez une attention privilégiée : c’est primordial. Notre public est notre client. Un fan déçu peut parler de sa déception à 10, 20 ou 50 autres ! Et dans ce sens-là, le bouche-à-oreille fonctionne très rapidement… et plus vite encore avec les réseaux comme Twitter !

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client ?

Un jour, après avoir eu une altercation avec le personnel d’Easy Jet à l’aéroport, j’ai demandé à voir le service client au comptoir : j’ai été reçue, écoutée et réenregistrée sur le vol suivant, suite à une erreur de leur part. Nous nous étions un peu tous énervés, car n’ayant pas pu prendre notre avion et donc pas pu assurer notre rendez-vous en Suisse, les relations étaient « un peu » tendues. Arrivés à l’embarquement, le personnel de bord nous a demandé, à Cauet et à moi, de présenter des excuses à l’ensemble du personnel de bord et ce devant tous les passagers, sous peine de ne pas monter dans l’avion !!! C’était un chantage scandaleux et abusif, mais nous nous sommes excusés.

Parcours

  • D’abord attachée de presse, pigiste pour des magazines de sport, photographe de F1, Cécile fait ses débuts dans une radio belge en 1990.
  • À partir de 2001, elle anime avec Cauet le 6 h-10 h d’Europe 2.
  • De 2003 à 2008, Cécile coanime l’émission de télévision La Méthode Cauet sur TF1, puis intègre l’équipe de Morandini sur Direct 8.
  • Depuis 2010, elle présente sa propre émission, 100 % immersion, réalise de nombreuses enquêtes de terrain et continue l’animation radio en France et en Belgique.
  • À partir du 6 septembre, Cécile animera Intervilles International sur Gulli pendant treize semaines, et sera au théâtre dans Le bouffon du président, en tournée dans toute la France.