L’année 2018 sera sans doute déterminante dans les domaines des néo-banques, des fintechs, des assurtechs et des regtechs. De nouvelles technologies et de nouveaux entrants vont redistribuer les cartes. Olivier Poggioli, directeur de la business unit Services Financiers chez webhelp, partage ses analyses et ses conseils pratiques.

  1. Les secteurs de la banque mobile et des néo-banques ont connu de forts développements en France. Comment voyez-vous la nouvelle année sur ce plan ?

 

Pour le savoir, il me semble utile de regarder une récente étude Wavestone : elle établit qu’il existe un écart croissant entre les grandes banques internationales et la plupart des établissements français de banques en ligne.L’étude précise que les banques les moins bien classées « multiplient les irritants qui dégradent l’expérience proposée au client ».

A l’inverse, les établissements les mieux classés se distinguent par leurs fonctionnalités, plus nombreuses ou plus « visionnaires ». Et leurs services sont caractérisés par une expérience utilisateur inspirée par les standards actuels : ceux des géants de l’internet.

Pour cette année 2018, qui sera sans doute cruciale pour de nombreux acteurs bancaires et financiers, il est donc recommandé de focaliser ses efforts sur ce qui marche vraiment : un design épuré et une navigation simplifiée, repérer et supprimer les irritants et, autant que possible, fournir des services en temps réel.

 

  1. En quoi l’expérience utilisateur devient-elle stratégique dans les secteurs des néo-banques, des fintechs et des assurtechs ?

 

Il faudrait ajouter les regtechs, qui connaissent une évolution similaire : l’amélioration continue, quasi-obsessionnelle, de l’expérience utilisateur. Dans ce domaine, il me paraît naturel de rappeler que Webhelp a concentré une forte expertise.

De même que les néo-banques s’organisent autour de la promesse de rester centrées sur le client, Webhelp optimise chaque jour des millions d’interactions entre les marques et leurs prospects ou clients. Ce qui passe par la recherche systématisée de nouveaux usages, de nouvelles conditions d’utilisation, et d’une plus grande simplicité d’utilisation.

Soulignons que, grâce aux outils statistiques et à l’Intelligence artificielle, l’optimisation des parcours clients se rapproche progressivement d’une discipline scientifique.

En pratique, dans les métiers évoqués, les acteurs doivent donc anticiper sur ce que devra être toute leur relation client, pour bien coller avec leur promesse de départ. On ne peut plus se contenter d’une bonne idée technique ou d’un outil performant : tout l’environnement est à construire pour un maximum de chances de réussite.

Bien sûr, l’année 2018 sera marquée par de nouvelles réglementations, comme la GDPR… Ces nouvelles contraintes doivent être respectées, et même mises à profit. Mais elles ne doivent surtout pas éclipser les priorités liées à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur.

  1. Du côté de la relation client, quels seraient les canaux à privilégier ?

 

Disons qu’aujourd’hui tous les canaux interagissent : nous sommes à l’heure de l’omnicanal, par opposition avec le multi-canal qui n’était que la juxtaposition des différents canaux de communication.

Du coup, dans les métiers évoqués, cet impératif d’une relation client omnicanal oblige les marques à considérer l’intégralité de leurs contacts clients sous l’angle de cette promesse de simplicité d’interaction.

Par exemple, une banque ne peut plus se présenter comme mobile et simple si seule son application l’est – et pas le service client téléphonique, ou l’assistance technique, ou le tchat, ou le chatbot…

Et inversement, une banque mobile ne peut plus exiger qu’on passe par un site web conçu « a priori » pour un PC.

Quant aux enjeux du phygital, c’est-à-dire à la bonne répartition entre les relations digitales et les relations en agence, ils sont désormais bien compris par les principaux acteurs. C’est entendu : les contacts client en agence sont de plus en plus rares.

Mais ce qui reste important à mettre en place, c’est un parfait dosage humain-digital, c’est-à-dire se mettre en capacité de proposer une relation qui ne supprime pas la relation humaine, mais qui au contraire lui fasse créer de la valeur. Cela passe par la voix et par de nouveaux canaux, comme la visio.

L’année 2018 sera sans doute marquée par de grandes avancées dans tous ces domaines… et par des prises d’avantages déterminants. L’expérience utilisateur sera au coeur de toutes les batailles.

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