Nicolas Dufourcq, directeur général de Bpifrance, partage avec nous ses fondamentaux sur la relation client. Il évoque les détails qui sont, selon lui, porteurs de valeur ajoutée, tant dans sa vie de consommateur que dans sa mission auprès des entreprises qu’il accompagne au quotidien.

Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?

J’attends deux choses d’une marque. Tout d’abord qu’elle me donne à penser en affichant de l’avance sur l’esprit du temps. Qu’elle soit audacieuse, voire insolente, et qu’elle réveille ainsi les routines à travers sa grammaire et ses mots. J’attends aussi qu’elle me fasse gagner du temps, une ressource précieuse et rare, grâce à une communication instantanée. Sans la rapidité, la partie me semble perdue d’avance.

En tant que directeur général, comment voyez-vous la relation entre votre marque et les entreprises que vous financez ?

Je m’applique à déployer les deux points évoqués précédemment à Bpifrance. Dire l’essentiel en un ou deux mots (« GO ! »), et être en permanence dans l’anticipation pour aider nos clients à mieux réfléchir et à prendre les bonnes décisions. Nous entretenons une grande proximité avec nos clients entrepreneurs, certains clients nous contactent plusieurs fois par jour. La confiance qu’ils nous accordent passe inévitablement par de l’écoute, de la considération et de la proximité. Même en disant « vous », nous pensons « tu ». Nous leur parlons psychologie et non argent car nous avons compris qu’ils se sentaient terriblement seuls. Notre mission est de les traiter comme des athlètes à qui l’on répète : « Vous êtes les meilleurs et, ensemble, on va y arriver ! » Notre objectif est de relancer le désir via un discours décalé et inattendu. « Donner » est pour nous une notion essentielle. En leur proposant des solutions sur mesure, nous leur redonnons confiance en eux, en leurs projets et en leur avenir.

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client.

Toutes les expériences qui m’ont marqué positivement ont un point commun : j’ai besoin d’avoir une voix intelligente et impliquée au bout du fil. Quelqu’un qui me comprenne dès les premiers mots et qui m’apporte une solution immédiate. Une personne qui s’implique avec sincérité et non pas avec un sourire de façade. La valeur de la relation client réside pour moi dans ces quelques détails… qui n’en sont pas !

Parcours : 

  • Nicolas Dufourcq a débuté sa carrière au ministère des Finances et de l’Économie avant de rejoindre le ministère de la Santé et des Affaires sociales en 1992.
  • En 1994, il intègre France Télécom, où il crée la division Multimédia, avant de présider Wanadoo.
  • Il entre dans le groupe Capgemini en 2003 et dirige, dans un premier temps, la région Europe Centrale et Europe du Sud avant d’être nommé directeur financier et membre du comité exécutif, puis directeur général adjoint chargé des finances, de la gestion des risques, de l’IT, du delivery et des achats. Enfin, il prend la responsabilité du suivi de grands comptes du groupe.
  • En 2013, il est nommé directeur général de Bpifrance (banque publique d’investissement).

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