À mesure que les entreprises digitales se développent, les enjeux deviennent rapidement plus importants, en particulier lorsqu’il s’agit de maintenir une expérience client (CX) solide.

La plupart des entreprises en expansion se heurtent au même obstacle : Comment fournir une expérience client cohérente sans disperser les ressources, sacrifier la qualité ou creuser l’écart d’exécution du parcours client (CJEG) ?

L’intelligence artificielle générative (Gen AI) peut être un allié puissant dans ce processus, avec le potentiel de transformer, d’enrichir et d’améliorer de manière significative les parcours clients.

Imaginez un chatbot doté d’une connaissance complète et approfondie de tous vos produits ou services, capable de résoudre des questions complexes sans intervention humaine. Imaginez un assistant digital capable de s’adapter aux préférences individuelles d’un client et de l’emmener dans un voyage personnalisé à travers votre vitrine. Ou encore, une section FAQ qui évolue en temps réel, en tirant des enseignements des interactions avec les clients pour fournir des réponses plus précises et plus utiles.

Gen AI peut intégrer ces types d’expériences à votre boîte à outils CX, ce qui vous permet de vous concentrer sur la croissance sans craindre de laisser vos clients de côté.

Allons au-delà des outils comme Bard et Chat GPT pour découvrir comment Gen AI peut vous aider à renforcer votre avantage concurrentiel en matière de CX, puis explorons les conditions d’une mise en œuvre réussie.

 

Cas d’utilisation potentiels (et actuels) de l’IA en CX

Les chatbots intelligents constituent un cas d’utilisation important de l’IA générative. Contrairement à leurs homologues limités, basés sur des règles, « choisissez une option pour continuer », les chatbots pilotés par l’IA comprennent le contexte et le sentiment et peuvent générer des réponses à consonance humaine, fonctionnant comme une première ligne d’assistance avancée. Il est également possible de former les modèles d’IA au ton et à la voix de votre marque, ce qui permet d’aligner vos chatbots sur les attentes des clients.

De même, les assistants digitaux basés sur l’IA peuvent offrir une CX hyperpersonnalisé en reconnaissant et en s’adaptant aux préférences et aux comportements individuels des clients, ce qui leur permet de faire des recommandations en temps réel qui surprennent et engagent.

Les entreprises en expansion peuvent également utiliser la Gen AI pour améliorer considérablement les sections FAQ de leurs sites web. Au lieu d’effectuer la longue tâche de mise à jour manuelle de votre base de connaissances, vous pouvez utiliser l’IA pour apprendre des interactions avec les clients et mettre continuellement à jour les FAQ afin de répondre aux questions urgentes avec les informations les plus précises, les plus récentes et les plus pertinentes.

Lorsqu’ils pénètrent de nouveaux marchés, les « digital natives » doivent également surmonter les barrières linguistiques et culturelles. Heureusement, Gen AI peut permettre à vos agents du service client de communiquer avec n’importe qui, n’importe où. Certains outils de traduction automatique, comme les solutions Polyglot et Lingualabs de Concentrix + Webhelp, utilisent l’IA pour permettre un dialogue transparent, en temps réel et culturellement sensible avec les clients dans n’importe quelle langue.

En outre, l’IA générative est un outil qui change la donne pour les conseillers CX, en leur fournissant un accès instantané à des informations cruciales pendant les interactions clients. Par exemple, elle peut suggérer des produits ou des services susceptibles d’intéresser le client en fonction de la conversation en cours ou d’interactions antérieures – il s’agit d’une vente incitative intelligente qui augmente le chiffre d’affaires et améliore simultanément la qualité de la relation client.

Il y a aussi l’avantage de l’assurance qualité et de la formation des employés. Avec Gen AI, chaque interaction avec le client peut être évaluée en temps réel à des fins de contrôle de la qualité, ce qui vous permet de revoir toutes les interactions qui n’atteignent pas un certain seuil. En ce qui concerne la formation, l’IA peut créer des modules d’apprentissage très ciblés pour les représentants du service client, ce qui permet de passer d’une formation générique et universelle à quelque chose de beaucoup plus efficace et personnalisé.

Il ne s’agit là que de quelques exemples de la manière dont l’IA générative peut optimiser le CX. Pour être tout à fait honnête, les capacités de cette technologie sont si vastes que personne ne connaît les limites réelles de son potentiel. Mais nous savons qu’elle fera de plus en plus partie intégrante des stratégies CX modernes à mesure qu’elle continuera d’évoluer.

Voici donc quelques conseils pour construire un modèle CX évolutif sur une base solide d’IA générique.

Conseil n°1 – Elaborer une stratégie et identifier vos besoins

Avant de plonger tête la première dans la Gen AI, vous devez déterminer exactement pourquoi votre organisation en a besoin. Commencez par une analyse complète de vos opérations CX actuelles afin d’identifier les lacunes ou les inefficacités. Les agents de votre service client sont-ils submergés de demandes ? Êtes-vous confrontés à des taux élevés d’abandon de panier ? Une fois que vous avez identifié de tels défis, esquissez un plan stratégique qui décrit vos objectifs, établit des indicateurs clés de performance et fixe un calendrier d’intégration.

Consultez les parties prenantes des différents services (service client, informatique, conformité) pour vous assurer que le plan est complet et réalisable. Et surtout, en identifiant vos besoins précis dès le départ, vous pouvez mieux communiquer la proposition de valeur lors des négociations avec les fournisseurs ou les partenaires potentiels, en veillant à ce qu’ils puissent adapter une solution à vos défis et à vos objectifs spécifiques.

Conseil n°2 – Intégrez votre technologie et vos processus actuels

L’intégration de Gen AI n’est pas aussi simple qu’une mise à jour logicielle plug-and-play ; vous devez procéder à des ajustements architecturaux, à des modifications de vos pipelines de données et même à des refontes potentielles de votre UX/UI.

Pour une transition en douceur, optez pour des solutions basées sur des API qui s’intègrent de manière transparente à vos systèmes actuels. Elles vous permettent d’exploiter les capacités de Gen AI sans provoquer de perturbations. Pour atténuer davantage les risques, une série de tests bêta peut aider à résoudre les éventuels problèmes ou goulets d’étranglement avant le déploiement à grande échelle.

Comme vous traitez des données clients sensibles, la mise en œuvre de techniques rigoureuses de cryptage et d’anonymisation des données n’est pas négociable. Examinez minutieusement vos fournisseurs d’IA pour vous assurer qu’ils respectent les réglementations en matière de protection des données telles que le GDPR, le CCPA, etc. Ce processus vous permet de rester conforme et favorise la confiance avec votre base de clients.

Conseil n°3 – Ne pas négliger la collaboration entre l’homme et l’IA

L’objectif ultime n’est pas de remplacer vos conseillers en service client humains, mais d’augmenter leurs capacités. Cependant, pour que cela se produise, vous devez établir les flux de travail et les canaux de communication appropriés qui permettent à vos conseillers CX et aux systèmes d’IA de collaborer de manière transparente.

Par exemple, lorsque l’IA détecte un changement de sentiment dans les interactions avec les clients ou un problème complexe qu’elle ne peut pas résoudre, elle doit instantanément alerter les conseillers humains, qui peuvent alors reprendre la conversation sans effort pour offrir une assistance plus nuancée.

Le potentiel de l’IA en matière d’analyse et de reporting en temps réel est énorme, permettant à vos équipes de surveiller les interactions avec les clients et d’extraire des informations pour la résolution immédiate des problèmes et les stratégies futures. Cependant, des programmes de formation sont nécessaires pour que votre équipe de service client se sente à l’aise avec ces capacités et tire le maximum de valeur de ces informations.

Surtout, n’oubliez pas que c’est lorsque l’IA et les conseillers humains travaillent en harmonie que le service client a le plus d’impact. Il ne s’agit pas d’un scénario du type « l’un ou l’autre », mais d’une intégration stratégique qui renforce les capacités de chacun pour créer des expériences client optimales et évolutives.

Conseil n°4 – Trouver des partenaires pour contrôler les coûts et limiter les délais de mise sur le marché

S’associer à un partenaire CX peut s’avérer particulièrement bénéfique lors de l’introduction de l’IA dans votre stratégie CX. Un partenaire peut notamment vous fournir les outils et les talents dont vous avez besoin sans les coûts initiaux liés au recrutement de conseillers CX formés à l’IA et à la mise en place de nouvelles technologies. Ils disposent également d’une expertise approfondie en matière de conformité et de sécurité des données, ce qui vous permet de naviguer facilement dans des réglementations complexes.

Mais il ne s’agit pas seulement d’économiser de l’argent et d’éviter les défis opérationnels ; s’associer à un partenaire CX peut considérablement raccourcir votre délai de mise sur le marché, ce qui vous permet d’étendre vos initiatives CX pilotées par l’IA beaucoup plus rapidement.

Recherchez également des partenariats qui offrent plus que des avantages transactionnels. Un bon partenaire travaillera en étroite collaboration avec vos équipes pour comprendre l’éthique de votre marque et les attentes de vos clients, en veillant à ce que tout nouvel outil d’IA s’aligne sur les objectifs CX de votre entreprise.

Conseil n°5 – Ne jamais cesser d’apprendre et de s’adapter

Une fois que vous avez réussi à intégrer l’IA générative dans votre stratégie CX, un cycle continu d’apprentissage, d’affinage et d’adaptation commence.

Commencez par examiner régulièrement les indicateurs de performance liés à vos objectifs initiaux. Dans quelle mesure l’IA a-t-elle permis de réduire les volumes d’appels ou d’augmenter le taux de satisfaction des clients ? Recueillez également les commentaires qualitatifs des clients et des employés pour mieux comprendre les impacts nuancés de l’IA sur les relations avec les clients et le moral des équipes.

Plus vos modèles d’IA disposent d’informations, plus ils sont performants. Il est donc important d’actualiser régulièrement le modèle avec des données sur les interactions avec les clients, les tendances saisonnières et les évolutions du marché. N’oubliez pas non plus de suivre les tendances du secteur et les technologies émergentes. L’IA évoluant rapidement, ce que nous considérons comme une technologie de pointe aujourd’hui pourrait devenir la norme du secteur demain.

Quelles que soient les améliorations apportées au cours des prochaines années, l’IA générative offre une formidable opportunité de réduire, voire d’éviter, l’écart d’exécution du parcours client, en répondant aux besoins et demandes immédiats de vos clients tout en leur offrant les expériences satisfaisantes qu’ils sont en droit d’attendre.

Associée à un partenariat stratégique fiable et aux solides fondations de votre entreprise en matière d’innovation, d’agilité et d’adaptabilité, l’IA générative pourrait être le catalyseur dont vous avez besoin pour offrir une CX d’exception partout où vous vous développez dans le monde. Il ne vous reste plus qu’à vous lancer.