La Travel Night 2018 a révélé les enjeux et les moyens d’améliorer la satisfaction des clients pendant le voyage (on trip). Résumé de la table ronde et conseils pratiques. Dans cette seconde partie, 3 thèmes sont abordés (première partie ici) :
- comment apporter de nouveaux services et améliorer l’expérience émotionnelle du voyageur
- comment proposer de nouveaux services grâce au numérique
- comment élaborer une base de données mutualisée et sécurisée
- Apporter de nouveaux services et améliorer l’expérience émotionnelle
La mise en oeuvre de nouveaux services est un excellent levier pour augmenter la satisfaction et d’améliorer l’expérience émotionnelle.
Pour Frédérique Serin (Groupe ADP) : « nous développons nos services autour de 3 axes qui correspondent à 3 attentes majeures de nos clients : le suivi travail, la détente (pour ceux qui bénéficient d’offres complémentaires loisirs), et le bien-être. »
Ce dernier point correspond à l’objectif de se ressourcer après les moments de stress liés au voyage, notamment les phases d’attente à l’aéroport.
« Nous mettons à disposition des espaces adaptés aux différentes cibles, pour travailler en co-working ou pour se reposer. Nous avons aussi ajouté des espaces dédiés aux transits longs, qui peuvent dépasser les 4 ou 5 heures : des hôtels courte durée, permettant de regarder la TV, de prendre une douche, etc. »
Théoman Colakoglu (Airbnb) explique : « parmi nos nouveaux services, il y a des offres préférentielles, de restauration par exemple. Avec Airbnb Plus, certains logements sont vérifiés par nos équipes. Cela correspond à une clientèle qui a besoin d’une ré-assurance qualité, comme les voyageurs d’affaire, les seniors ou même les entreprises qui souhaitent compléter un événement avec des logements sur place. »
Autre axe de développement de services : ré-enchanter le voyage. « Cela correspond au besoin grandissant d’être acteur de son voyage, et non simple spectateur. D’où un besoin d’authenticité, de connexion avec les populations, de partage de passions, etc. On se rend compte que ce type de besoin concerne également de plus en plus les voyageurs d’affaire. »
D’où la possibilité offerte par la plateforme de choisir parmi un vaste ensemble d’expériences à fort contenu émotionnel. « Ce qui correspond à l’esprit de nos fondateurs, depuis la création d’Airbnb ! Le logement n’est plus perçu comme un lieu de refuge et d’isolement mais comme un lieu permettant d’être au coeur d’activités et d’échanges enrichissants. »
- Proposer de nouveaux services grâce au numérique
Les technologies numériques ont un rôle à jouer dans la mise en place ou la promotion de nouveaux services. Exemples et témoignages.
Carole Poillerat (HRS) témoigne : « pour simplifier l’expérience du voyageur d’affaires, nous proposons des services innovants. Par exemple, l’enregistrement à l’hôtel se fait sur le web, à la manière du web checking utilisé dans le transport aérien ». Cet enregistrement se fait avant d’arriver à l’hôtel : le voyageur obtient ainsi son numéro de chambre et il peut ensuite prendre sa clé en self service, sans faire la queue.
Seconde possibilité offerte : « si l’on n’a pas fait son enregistrement préalable sur le web, il est possible d’entrer dans l’hôtel et d’y être automatiquement détecté puis enregistré par l’application, grâce à une technologie Beacon ou NFC en fonction de l’hôtel ».
On obtient ainsi le numéro de chambre, le tarif correspondant, et les services inclus. « Certains de ces hôtels, sur notre recommandation, choisissent de s’équiper avec des serrures qui détectent le smartphone du client. Ce service Smart Hotel est notamment proposé par une startup que notre groupe a incubé. »
De même, il est possible de mettre en place un check out – qui est l’un des pain points du voyageur d’affaires – en étant automatiquement identifié comme sortant de l’hôtel. De plus, la facture est automatiquement générée et envoyée au voyageur.
« Quant à la blockchain, nous l’utilisons sur 2 applications : pour gérer le paiement (crypto currencie) et pour le small contract. Ce dernier correspond au fait qu’une réservation d’hôtel est en réalité un contrat, et qu’il y a beaucoup d’erreurs constatées à ce niveau. Etant inviolable, la blockchain apporte de la solidité à ces contrats. »
- Elaborer une base de données mutualisée et sécurisée
A la question soulevée par Ludovic Dublanchet – « où en est-on des bases de données mutualisées entre offreurs de services ? » – une réponse intéressante a été apportée par Cédric Lefort. L’idée serait de proposer aux acteurs du marché une plateforme commune, sécurisée par la blockchain et sans organisme régulateur. Et cela afin de protéger les données contenues dans les smartphones des voyageurs – lesquelles sont très exposées.
« Le profil du voyageur serait stocké à un seul endroit, et cette information serait ensuite intelligemment distribuée vers les différents acteurs impliqués dans le voyage. Ce point d’entrée unique éviterait la création fastidieuse de comptes multiples. » Une idée à creuser – qui sera peut-être débattue lors de la prochaine Travel Night !
