Une expérience client plus humaine? C’est possible, grâce à de nouvelles technologies. Mais comment vous en parler ? Plutôt que de faire un point général – et un peu désincarné – sur les technologies et sur leur impact expérientiel, il nous a semblé honnête de vous parler des approches et des choix technologiques de Webhelp.

Être transparents avec vous. Sans entrer dans trop de détails, tant ces sujets sont riches et complexes, mais en vous donnant quelques-unes de nos lignes directrices. Vous trouverez aussi les témoignages inspirants de nos clients Massimo Dutti et Vattenfall, dont nous sommes fiers d’être partenaires technologiques. Et vous, qu’attendez-vous de la technologie et comment souhaitez-vous la mettre au service de vos clients et de vos conseillers ?

Faciliter la vie

C’est à cela que la technologie devrait servir, au lieu de la compliquer parfois. Le groupe Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, ses équipes ont toute liberté pour explorer les plus prometteuses d’entre elles. Cette responsabilité incombe à notre département technologie, qui explore plusieurs tendances de fond : de nouveaux usages clients, qui se matérialisent par la mobilité, l’omnicanalité et le selfcare; une accélération de la migration des grandes entreprises vers les technologies cloud, pour soutenir leur transformation digitale; des contraintes économiques de plus en plus pressantes. Ce contexte général explique le besoin des entreprises de se tourner vers des partenaires capables d’industrialiser des process clés, afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Dans cette perspective, le groupe Webhelp se donne trois priorités stratégiques : la valorisation de la data, via une plateforme de données globale; la sécurité informatique et sa certification; la réorganisation autour du télétravail, au niveau mondial. Notre mission? Faciliter!

 

Sécurité et cloud

Chaque jour, au fil des attaques et incidents informatiques, les grandes entreprises renforcent leur exigences en termes de sécurité. En pratique, elles exigent des certifications internationales ainsi que des contrôles et des process plus élaborés. La sécurité n’est plus une option complémentaire : c’est le socle de toute solution technologique. Pour exemple, chez Webhelp, dans le cadre du télétravail, des solutions de paiement sécurisé ont été déployées au service des clients finaux. Spécialiste des paiements (agrément ACPR), des recouvrements et du KYC(1), Webhelp dispose également d’une cellule cybercriminalité.

Par ailleurs, côté infrastructures, Webhelp a fait un choix précurseur en 2016 : le full IP. Cette solution repose sur un cloud privé hybride (Infrastructure as a Service), avec trois avantages : une sécurité et des performances optimales ; la capacité d’accueillir toutes les technologies référentes ; une ouverture sur tous les canaux digitaux. Cette infrastructure peut ensuite être mise au service des clients – pour gérer et protéger leurs données et communications – de façon performante et avec des niveaux de sécurité certifiés et en progrès constant.

(1) Know Your Customer.

Usages

Pour ne pas perdre le nord et positiver l’expérience client, il est vivement conseillé de se focaliser sur les usages : c’est à l’expérience client qu’il faut donner le rôle de boussole. Car les besoins de vos clients et leurs modes de consommation déterminent l’activité – et la croissance – de votre marque. Exemple de gestion d’un irritant client : le SVI(2). Pourquoi ne pas le remplacer par une technologie de speech analytics qui va comprendre la demande orale du client, puis orienter celui-ci vers l’agent correspondant ?

(2) Serveur Vocal Interactif

 

Data

Back to basics : les données révèlent les usages réels des clients, souvent de façon surprenante. Leur analyse permet de construire un business model, de s’adapter aux nouveaux besoins et de piloter l’expérience client. D’où l’intérêt d’un projet de grande ampleur : une plateforme de données globale. L’idée est d’exploiter les immenses gisements de données recueillies par nos équipes, au cours des milliers d’interactions clients omnicanales que nous gérons chaque jour, sur les 90 marchés desservis. Ces data seront mises au service de nos clients, afin de leur apporter une meilleure compréhension de leur métier et une perception plus fine de leur marque. Par ailleurs, une entité conseil spécialisée, Gobeyond Partners, concentre nos expertises en matière de data analyse, par le biais d’audits ponctuels ou d’un accompagnement à plus long terme, dans une approche data driven.

 

Automatisation

Les tâches mécaniques, répétitives ou à faible valeur ajoutée méritent d’être challengées par une approche RPA (Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus). Pour le client final, les avantages sont clairs : plus d’autonomie et d’efficacité, en 24/7. Et côté conseiller, l’automatisation permet de se concentrer sur la relation avec le client, avec plus d’écoute et d’empathie.

Deux axes semblent prioritaires : l’assistance à l’agent et l’amélioration de l’expérience client. L’objectif étant d’évaluer et de mettre en place toutes les solutions permettant d’augmenter le confort et l’efficacité des conseillers. Avec des bénéfices mesurables pour l’expérience client, et donc pour la marque. Par exemple, Polyglot effectue des traductions automatiques pour faciliter le travail des agents (e-mail ou chat).

 

Télétravail

Ne revenons pas en arrière, ce serait vraiment dommage : dans les métiers de la relation client, la crise a balayé de nombreux doutes autour du télétravail. Les chiffres le prouvent et de nouvelles pistes d’amélioration continuent de surgir. Bien souvent, c’est une question de juste équilibre entre le travail sur site et le travail à distance. Chez les outsourceurs, des réorganisations s’opèrent autour de cette approche – hybride ou 100% télétravail. Ainsi est né Webhelp Anywhere. Un vaste champ des possibles qui apporte une flexibilité, une qualité d’expérience et une sécurité dont nous pouvons attester, après plus de dix-huit mois de déploiement. Maintenons les efforts : c’est l’intérêt des marques, à court et long termes, qui est en jeu – et pas seulement sur le volet RSE.

 

Incubateur

Pour explorer les technologies, un département R&D semble indispensable. Et pour aller plus loin, la création d’un incubateur technologique en juin 2019 nous permet de faire le lien entre les problématiques technologiques de nos clients et des outils et process innovants. Le point de départ est donc l’analyse poussée de l’expression de besoins technologiques du donneur d’ordres. Ce qui peut déboucher sur l’organisation d’un POC (Proof of Concept) ou d’une expérimentation particulière. Dans ce cadre, Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, des partenaires technologiques – voire des startups – peuvent être impliqués. L’objectif final de l’incubateur étant d’associer les briques technologiques du client, de façon cohérente et sécurisée.

Gloria Clapès Teruel, Customer Service Manager Massimo Dutti

Pour améliorer la qualité de la relation avec les clients de Massimo Dutti, nous avons décidé, sur les conseils de Webhelp, d’ajouter un agent conversationnel WhatsApp à notre site Web et à notre appli. Notre choix s’est porté sur une solution cloud, développée par la startup espagnole Hubtype, partenaire officiel de WhatsApp. Les excellents résultats rapidement constatés en Espagne nous ont amenés à déployer la solution sur nos marchés prioritaires. Après dix ans de partenariat, Webhelp nous accompagne aujourd’hui dans notre transformation digitale, notamment dans un cadre d’exploitation des data issues de nos reportings, et dans la mise à jour du contenu de nos agents conversationnels. Pour nous, la technologie doit parfaitement s’aligner sur la stratégie de marque, avec le but ultime de satisfaire l’appétit croissant de nos clients pour le digital.

Arnaud Bailly, Directeur Général Adjoint chez Vattenfall

Nous avons lancé notre partenariat avec Webhelp en 2018, pour l’externalisation de notre service client B2C. D’emblée, dans un esprit de « symétrie des attentions », nous voulions automatiser à terme certaines tâches répétitives et chronophages – nombreuses dans notre métier de fournisseur d’énergie. D’où notre volonté d’automatiser progressivement trois process clés et une trentaine de sous-process. Après trois mois de POC avec Webhelp, le déploiement d’un premier outil RPA a eu lieu à la fin 2020 – sur le parcours d’activation des clients. Cette tâche, qui représentait 10% de l’activité globale confiée à Webhelp, a été ainsi fiabilisée et a vu son temps de traitement divisé par 2. Notre prochain objectif : implémenter des flux 100% automatisés et des flux en mode hybride robot-humain. Profitable au conseiller comme au client, l’automatisation nous apporte surtout une fiabilisation des actes, du 24/7, plus d’agilité et un raccourcissement des délais.

Christophe Alla, CTO Webhelp Région France

Des agents heureux, cela donne des clients heureux! Cette philosophie, toute simple, est cohérente avec la valeur centrale de Webhelp : le Think Human. C’est pourquoi les choix technologiques de Webhelp sont organisés tout autour de l’agent. Nous suivons trois axes : l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour soulager les agents et les aider à se focaliser sur l’interaction avec le client; le déploiement de solutions qui se placent entre le client et le conseiller, comme la traduction automatique; le recueil et l’exploitation des data produites ou gérées par les conseillers. Au final, ces orientations technologiques enrichissent les relations entre la marque et ses clients.

Chez Webhelp, la technologie est au service de l’humain : l’agent et le client doivent en tirer un avantage mesurable.

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